提倡人文关怀，提高门诊导诊服务质量

杨 帆 林 英

四川省南充市中心医院，四川 南充 637000

提倡人文关怀，提高门诊导诊服务质量

杨 帆 林 英

四川省南充市中心医院，四川 南充 637000

通过调查我院门诊导诊工作中存在的问题，提出实施人文关怀的理念及具体措施，以期能够提高导诊护理质量。

人文关怀；措施；门诊导诊质量

科学技术的革命给医学事业带来了空前的发展机遇，各种先进仪器设备的使用让病员得到了更准确，快捷的诊断和治疗。但是，仪器再先进也不能代替医患之间的交流和情感的传递，患者是人，需要被尊重和理解，需要接受人文关怀。人文关怀是利用语言、行为作为人们表达思想、交流情感、传递信息的方法，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用［1］。门诊科室多，分布广泛，大多病人对环境和就诊程序陌生，导诊工作则是沟通病人与医院的桥梁。如何将人文关怀融入导诊过程，提高门诊质量，现将南充市中心医院门诊护理的作法做一探讨。

1 找出问题

在门诊各个科室随机抽查就诊病员，将所提的意见加以分类，发现主要存在两类问题：一类是由于门诊部房屋和设施陈旧不能满足病员需要造成的，如辅助科室分散，划价、收费时排队等候的时间较长，门诊现有平车不能满足病员需要等；另一类是反映病员就诊路线不清，部分导诊只是坐在咨询台，等待病人来问，“动口不动腿”，主动服务意识淡薄。针对以上问题，属于医院和各科室的问题立即向相关部门报告，属于导诊护理的问题则立即改进。

2 改进措施

2.1 改善就诊环境，增加便民措施 领导及护理部对反映的问题相当重视，在候诊厅增加了空调、电视、触摸式电脑查询仪；各楼层增加了饮水机免费供水；诊断室增加屏风；增加平车、轮椅数量供行动不便的病员使用；实行微机联网，病员划价、收费、取药可在同一窗口一次性完成。导诊咨询处免费发放健康资料和就诊指南，并免费提供纸笔、物品暂存、电话咨询、邮寄检查报告等服务。

2.2 转变观念，加强监督 所谓“人文关怀”，指对人的主体地位，对符合人性的需求、生存状态、生活条件以及保障的关注，是对人的尊严、人格、诚信等品质的肯定。人文关怀主张以人为本，强调人的价值和尊严，重视对人的无限关怀，它是完善人的心智，提升人的精神境界的驱动力，是人文精神的一种集中体现［2］。加强导诊护士的人文素质教育，让护士了解到哪些行为具有关怀性，哪些行为不具关怀性，树立 “患者总是对的”的服务理念，“从心开始的服务，才是自觉的服务”［3］的思想，转变护理观念，统一制服，淡妆上岗，规范用语，开展微笑服务，身披 “为您导诊，让您满意”的绶带穿梭于门诊各个科室。护士长每日监督检查，每月进行满意度调查，及时反馈意见，改进工作。

2.3 尊重病员，维护病人权益 人文关怀的核心是尊重病人的生命价值、个人隐私和人格尊严［4］。受人尊重是每个人的需求，受到疾病折磨的患者更是如此。尊重病员是最起码的职业要求。我们响应护理部的号召， “视病人为亲人”，对病员实行亲情称呼，“大妈”、“大叔”、“您好，请问你有什么问题”等亲切的话语拉近了护患之间的距离。要求导诊护士全面掌握各科专家特色，出诊时间，辅助检查的意义、价格及配合要点，掌握常见疾病的相关知识，熟悉医院的新业务、新技术的开展。对前来咨询的病员，切实履行告知义务，尊重病员的知情权和选择权，让病员问得明白，询得放心。同时，诊断室实行一医一患，设置窗帘、屏风，对涉及病员隐私的问题给予充分的保护和尊重，检查操作时让病员感到舒适，维护病员的权利。

2.4 强调主动服务，注重护患沟通 导诊咨询台及分诊台前取消坐凳，采取站立式流动导诊，及时发现问题、及时解决，减少病员的时间支出。主张 “四多”：多问几声，多走几步，多跑几趟，多留笑脸。对行走不便的病员，主动送上轮椅；对需了解诊疗程序的，及时提供相关信息；需要入院的，帮助办理入院手续，陪送到科室。坚决贯彻“首诊负责制”，谁接诊谁就对该病员的问题负责到底，避免了推三拉四，效率不高的弊端。对有抱怨，前来投诉的病员，注意沟通技巧，理解体谅病员，不刺激不激化矛盾，善意启发，消除不稳定情绪，及时联系相关部门，帮助解决问题，树立良好服务形象。

2.5 关注服务细节 人性化服务就是要了解病人的心理需要，实实在在为病人着想，从点滴做起。事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码［5］。对询问检查地点的病员，我们将其带到目的地，并递上检验单，交到相关人员手中；对需水杯者，接好开水双手递上；对抽血后的病员，帮其披上衣服并嘱咐：“别着凉了”；而对需分诊或候诊的病员，充分运用自己的专业知识和经验，细微而全面地观察疾病征兆，及时准确地做出反应，避免误诊或漏诊。

2.6 开展健康教育 健康教育也被病人认为具有较强的关怀性。可能是因为病人认为知识的获得可帮助病人获得自我价值感，增强自我能力，因而是关怀的一个重要指征［6］。侯诊时，护士利用侯诊时间向病员做健康宣教工作，患者也可向导诊护士咨询各种医疗护理问题，并获得满意答复。同时，免费发放健康宣传资料，利用墙报、宣传画、电视录像等各种形式宣传卫生知识，增强病员的自我保健能力，满足了病员对疾病信息的需求。

3 体会

通过人文护理活动，护士将 “以病人为中心”的思想落实在了行动中，处处从病人角度考虑，增强了服务意识和工作责任感，使导诊工作从被动接受咨询转向了全方位护理服务，塑造了良好的护士形象，融洽了护患关系，增加了病人的满意度。

同时，在导诊过程中，深刻体会到：从技术至上走向人文关怀，不是一朝一夕和开展几个活动就能够形成的［7］，人文关怀体现在护理服务的全过程中［4］，患者认为人道主义方面的护理行为 （如善良周到、态度温和、重视患者和尊重患者），具有较强的关怀性［5］。只有不断学习和更新观念，持续改进，切实将患者的利益放在首位，才能真正实现人文关怀，提高导诊质量。

［1］李延沂，熊伟.应用人文关怀加强医患沟通 ［J］.西部医学，2005，17（5）：535.

［2］王国华.医学发展与人文关怀［J］.医学与社会，2004，17（2）：24.

［3］陈曙光.如何当好医院中医领导 ［M］四川：四川大学出版社，2005：154.

［4］刘海鸥，李连芳.人文关怀——整体护理之魅力 ［J］.中国医学伦理学，2004，17（4）：40－41.

［5］廖容，王琼华.实施精细化管理，提高护理服务质量 ［J］.护理管理杂志.，2005，5（3）：59.

［6］刘义兰，王桂兰，任小英，等.住院患者对护理行为关怀性评价的调查研究［J］.中华护理杂志.，2002，37（4）：245－247.

［7］刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨 ［J］.解放军护理杂志，2003，20（7）：78.

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1007－8517（2013）12－0184－01

2013.04.10）