儿科病房中常见的护理纠纷与应对方法之我见

许晓林

（四川省仪陇县人民医院，四川 南充 637600）

儿科病房中常见的护理纠纷与应对方法之我见

许晓林

（四川省仪陇县人民医院，四川 南充 637600）

目的 探讨儿科病房护理工作中产生纠纷的常见原因及采取有效的应对措施，总结临床护理工作经验不断提高护理管理水平，改变护士在人们心目中的地位，同时为患儿提供优质的医疗服务。方法 收集近 5年来本人从事儿科临床护理工作中所遇到的护患纠纷并对其进行分析与总结。结果 纠纷的主要原因在护方，与护士人力资源不足，劳动量大，不能及时满足患儿家属的需求；年轻护士多，技术力量薄弱，沟通不力有关。结论 提高护理人员技术操作能力和护患沟通能力，加强道德修养是减少或杜绝护患纠纷产生的有效措施。

儿科病房；护理纠纷；应对方法

在医疗服务体系中，人们对医疗服务的要求越来越高，加之护理人员紧缺的局势，工作中难免会出现这样或那样容易“疏漏”的地方。儿科病房中，护士面对的是无法表达或不能完全表达自己病情和需要的患儿，还要面对溺爱患儿的家长，服务对象的特殊性和面临关系的复杂性使护理工作的难度大增加，纠纷在所难免。

1 常见的护患纠纷原因

1.1 患方因素

1.1.1 就医知识缺乏

孩子生病家长就医心切，希望一到医院就用上药，对必要的医疗程序不配合，甚至干涉，而引发纠纷[1]；家长对护理操作者的选择性高，不让年轻护士穿刺，一旦穿刺失败就借故寻找纠纷。

1.1.2 文化层次低，道德修养差

尤其是在基层医院，个别家长文化层次低，对护理工作不理解，常以自我为中心，认为在医疗工作中护士有否都不重要，从心底里瞧不起护士，更不说是尊重了，在遇到有病情变化或恶化的情况下就认为是护士用药的过错而到处寻找所谓的“护理问题”引发护理纠纷[2]。

1.2 护士方面因素

1.2.1 护理观念落后

长期以来的护理工作模式大多是在以疾病为中心替患者打针输液执行治疗，其他的护理任务就由患者家属去做，如果家属做不好就斥责，以致容易导致纠纷发生。

1.2.2 护理技术力量薄弱

医疗队伍人力资源资料显示，当前临床一线年轻护士的整体护理水平趋显下降，住院期间患儿及家长都期望得到满意服务，若因护士的技术操作水平不过硬而导致正常的治疗及护理措施不能及时实施，甚至延误病情，纠纷必然发生；若因责任心不强或缺乏耐心在穿刺过程中导致的损伤，如头皮静脉穿刺中刮伤头皮，四肢静脉穿刺中扎伤皮肤，或穿刺过程中为制动而造成关节脱位、韧带的拉伤等，都必然会导致纠纷。

1.2.3 法制观念淡薄，缺乏维权意识

孩子生病住院，作家长的心疼，想方设法满足他们的要求，而忽视医院的规章制度，如输液过程中带着小孩在大街上、甚至是娱乐场所等处玩耍，在这一环节，护士应劝阻或给予明确的干涉或签定责任条约，有些年轻胆小的护士因害怕纠纷而放纵患儿家长，缺乏基本的维权意识，一旦出现输液故障，就会出现不必要的纠纷。另外护理文件记录不当、不及时或者“画蛇添足”也是临床上引发护理纠纷的一个重要原因。

1.2.4 管理措施不力

儿科病房人流量多，环境嘈杂，患儿活泼好动、好奇心强、对危险因素识别力差[3]，稍有不慎就会有丢失、滑倒、锐器碰伤、坠栏、电伤、等不安全因素出现，而护士工作繁琐，劳动强度大，精力需要高度集中，而致心理压力大，尤其是遇中午晚上单独值班的时候，稍有大意则会导致纠纷发生。

2 护理纠纷的应对方法

2.1 做好入院宣教，完善各项规章管理制度

病房管理中，入院宣教是不可少的一项工作环节，它是关系到整个护理工作能否顺利进行的前提，宣教时的内容要有针对性，正确指引患者自觉遵守和积极配合医疗规程，并与家长签定知情同意书、授权委托书、离院责任书等保存在病历文件中，它是完善医院管理制度，保证医疗护理工作安全稳步运行、避免纷纷发生的重要工作步骤。

2.2 转变护理理念，做和谐护理服务

新形式下的护理工作已不仅是单纯的打针针输液，而是围绕“以人为本，以患者为中心”的服务理念，增强主动服务意识全心全意为人民服务。我认为一名合格的儿科护士一定要有爱心，耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容，理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒并安抚家长的不满情绪，对家长提出的问题要及时予以解答，而对于某些无理要求要冷静对待，沟通交流要讲究语言艺术，避免与其正面的冲突，尽量避免和减少其过激行为，防止事态扩大，力争将纠纷降到最低限度。

2.3 严格筛选儿科护士，组建一支合格的护理队伍

我认为过硬的护理操作技术是对儿科护士最基本的要求，是危重患儿抢救成功的关键，在抢救危重患儿时护士能否迅速建立静脉通路，准确及时地给药、吸氧、正确使用监护仪、采集各标本等；能否及时准确发现病情变化报告医师并给予正确处理等，这些都与护士过硬的技术操作水平和长期的经验积累分不开的。此外护士积极的工作心态也可避免或减少纠纷发生，要充分理解家长的心情，对怨恨情绪，要持宽容谅解及忍让的态度，不要与家长发生正面冲突，以免矛盾激化，对个别素质差的家长，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化患儿及家长，合理满足他们的要求，以真诚的态度与他们进行有效沟通，耐心解释他们提出的疑问，注意把握分寸，避免家长产生疑虑、误解，同家长建立友好融洽的合作关系就可避免纠纷。

2.4 加强法律知识学习，不断增强护理人员维权意识

护士应加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律法规的学习，明确自己在工作中的责任和义务，按操作规程做事，要充认识到医疗行业是一个高风险的行业，纠纷一旦产生，不仅给自己带来很大的心理压力和精神负担[4]，影响工作，给患儿和家长造成不必要的伤害，同时也影响医院在社会上的声誉。经验指出，很多纠纷在发生之前有一些先兆，护士要对可疑征兆有敏锐的防范意识和高度警惕性，及早采取措施，就可减少纠纷发生。

2.5 提高管理环节监控力度

病房管理中如增加收费项目的透明度；严谨护理文件书写内容，因其不仅为诊断和治疗提供依据，也是体现护士工作量的真实证据；做好重点时段的合理排班等都能有效地防止护患纠纷发生。

总之，护士要充分意识到儿科是一个高风险“作业”、纠纷发生频率较高的科室，工作中不断强化《医疗事故处理条理》及有关法律知识学习，建立较强的风险防范意识和维权意识，不断提高专科理论知识和技术操作技能，胸怀爱心与责任，增强主动服务意识，让患儿及家长满意，从而有效地减少和预防护患纠纷。

[1]杨富桃.儿科补液室护患纠纷原因与对策[J].中华综合医学杂志,2007,6(1):80-81.

[2]巫香球.患儿家属与医护人员发生纠纷的原因及对策[J].实用护理杂志,2010,6(10):190.

[3]翟萍.社区幼小儿童的安全管理[J].青海医药杂志,2007,37(1):58.

[4]冯辉,徐贵菊,郑莉伟.人性化管理干预对降低产科护士压力的效果评价[J].国际护理学杂志,2009,28(4):467-469.

My View on Nursing Disputes and Countermeasures of the Common Pediatric Ward

XU Xiao-lin
(Yilong People's Hospital, Nanchong 637600, China)

ObjectiveTo explore the common causes of pediatric ward nursing disputes and to take effective countermeasures, constantly improve the level of care managements,to summary clinical nursing experience, to change the status of nurses in people's minds , at the same time provide quality health care services for children.MethodsCollecting the last five years I have engaged in pediatric clinical care nurse-patient disputes and analysis,then summary.ResultsThe main reason of the disputes dues to nurses, coupled with the nurse human resources are insufficient, the large amount of work, can not meet the needs of children with their families in a timely manner; young nurses with weak technology, ineffective communication.ConclusionImprove nurses' technical ability to operate nurse-patient communication skills, to strengthen moral training is to reduce or eliminate the effective measures of nurse-patient disputes.

Pediatric ward; Nursing disputes; Coping method

R473.71

：A

：1671-8194（2013）04-0035-02