新形势下门诊管理模式的探索

陈淑琴

（江苏省金坛市人民医院门诊部，江苏 金坛 213200）

新形势下门诊管理模式的探索

陈淑琴

（江苏省金坛市人民医院门诊部，江苏 金坛 213200）

门诊；管理模式；探索

医院门诊是医院面向社会的窗口，在医院的整体功能中，门诊是患者就医时最早接触的场所，是医院的前沿阵地，是社会和患者感受并检验医院服务质量、技术水平的门户。门诊管理是衡量医院管理水平的重要标志[1]。我院是二级甲等医院，承担着全市医疗、教学、预防、保健、康复、急救等职责，收治全市城区及各乡镇的患者。我院自2009年1月份新门诊大楼启用后，业务量飞速发展，日均门诊例次突破1500例次。2011年，我院成为江苏省公立医院改革的试点单位，为了提高门诊管理效率，我们对门诊管理模式进行了改革，对门诊的一些就诊服务流程进行再造，取得较好效果。具体做法如下。

1 改善就医环境 提供优质服务

1.1 合理布局优化环境。2009年新门诊大楼启用，在一楼大厅的电梯口有整个医院的结构分布图，一楼有挂号大厅、一站式服务台、二楼三楼为诊区及收费、药房等。各楼层的醒目位置标识各诊室分布图，候诊大厅有专家一览表、专家简介、名医介绍及相关的医疗宣教板块，使来院患者对医院的概况、特色专科等有了一个初步的认识，淡去患者心理上对医院的恐惧，多一些温馨感觉。各诊区电视设置了健康宣教栏目，滚动播放，让患者及时了解医院诊疗方面的信息、有关须知及健康教育内容。

1.2 开设简易门诊，提供便民措施。为了方便一些慢性病患者，只需要开药和做一下检查的患者，我院开设了简易门诊，由两位高年资的内科副主任专家轮流坐诊。从2011年7月份开设以来，极大地方便了患者就诊，特别是在上午就诊高峰期间，缓解了各专科的就诊压力，减少了患者就诊等候时间。

1.3 建立学习制度

分诊护士位于窗口的第一线，分诊的好坏直接影响到门诊的就诊秩序和患者的就医行为。为此，我们每月轮流请各专科高年资医师为分诊护士及挂号人员授课，其内容为：专科常见疾病临床症状、治疗处理原则、新业务、新技术的开展等。要求护士结合专科分诊阅读各种文献、扩大知识面。

1.4 完善挂号服务

我院根据历年来患者提出的“看病难、难看病”的说法，对门诊患者的挂号进行了改进，除加设了门诊一楼现场挂号窗口和延长了挂号时间外，还增设了专家预约挂号和网上预约。我院于2012年加入预约平台，改变了之前的传统预约模式，为了充分利用江苏省预约挂号平台，现在已将全院有固定门诊时间、副高三年以上的专家（51位）全部纳入预约平台，对有就诊需求的患者提供医疗、就诊咨询和预约服务，让患者充分了解医院的诊疗特色和服务流程，帮助患者找到最合适自己的专科和医师。

1.5 考评与激励

以患者满意度的监控为突破口，每月发放满意度调查表[2]，将满意度调查的结果通过门诊窗口人员例会进行反馈，分析存在问题的原因，制定整改措施。

2 改进分诊系统工作模式

2.1 综合服务台设置

设在门诊一楼大厅，是通往各幢楼的必经之路，此处就诊人员的流量大，是咨询导诊的最好场所。服务台设有3名工作人员，分别设有就医咨询、加盖门诊印章、处理门诊投诉、便民服务等标识。服务台墙上设有大型电子屏幕滚动显示今日专家坐诊榜、健康教育信息等，另外还为患者及时打印检验报告单。

2.2 预检分诊设置

护士每天提前30min开始分诊，即对前来就诊的患者简单询问病史及临床症状，进行合理分诊，填写好分诊单后指导挂号，讲解有关就诊程序，专科、专家出诊介绍，以及科室分布情况，尽可能为患者提供各种帮助[3]。

2.3 志愿者导诊设置

门诊患者就诊流程环节多，技术服务要求高，导医、导诊、陪护、咨询答疑等成为门诊患者、特别是初诊和农村患者的普遍要求。为保证患者及时、有效、安全就诊，我院组织成立了以本院医务人员为主的“双H”（hospital help）志愿者队伍，并招募了富有爱心的社会志愿者，搭建了“双H”志愿服务平台。在门诊入口处设有“双H”志愿服务站，在门诊各楼层配备了流动志愿者导医，他们着统一制服，讲普通话，对患者主动相迎，热情相助，巡回导诊，为需要帮助的患者创建温暖港湾，为志愿者奉献爱心提供场所。

2.4 诊区分诊护士设置

内科、外科、妇产科、儿科门诊均设有分诊护士，其工作内容：根据当日出诊医师的排班，插好诊室门口的坐诊牌，准备好各诊室医师工作站所需要用的物品，如血压计、听诊器等，并在医师开诊前打开分诊台主机，进行患者候诊显示设置，包括各专科号列队的设置，同时打开医师工作站电脑，为医师开诊提供方便。

2.5 灵活处理各种特殊情况

为使分诊系统的工作安排更科学、更人性化，使患者与医师更加满意，在患者有特殊情况如病情危重、时间紧迫等急需要提前就诊；医师遇到有特殊情况，如科室抢救、院内紧急会诊时，及时跟患者及家属做好解释工作，并积极联系专科行政主任及时安排其他医师上岗。此外，分诊护士每天还要关注当天各专科的挂号人数，如果患者多，一名医师难以完成诊疗任务，应征求出诊医师的意见，是否需要调遣该专科其他医师帮助，以便及时完成诊疗任务，同时也方便患者就医。

3 门诊流程优化的信息技术措施

2011年，我院针对患者门诊就诊的医疗活动，采集和管理的数据包含有患者的基础信息、挂号信息、门诊病历信息、检查／检验结果（包括图形、图像）信息、门诊处置和手术信息等。在整个医院信息系统中，门诊管理系统作为一个重要组成部分，负责向其他系统提供必需的患者信息和准确详实的临床信息，为医院管理部门服务，并辅助管理部门进行管理，如规范医疗行为、辅助调整门诊业务流程等。

3.1 门诊信息系统的目标

①为门诊医疗业务服务。通过规范医疗行为，提高医护人员的工作效率，快速准确处理患者信息，加快医疗信息传送，对患者进行及时诊治，提供患者门诊就诊的完整信息，并最终形成门诊电子病历，为管理层、业务层和患者提供方便，为各种决策提供相应的信息支持。②为经济管理服务。使门诊患者费用实现自动划价收费，为患者和医疗保险部门提供准确的清单，方便医院进行成本核算，堵住收费管理中的种种漏洞。③为管理服务。充分利用计算机网络的优越性能，实现门诊患者的信息共享，有利于过程监控和管理，避免与减少门诊医疗事故与差错，为管理者提供决策所需的动态数据，真正实现医疗质量和管理质量的提升。④为患者服务。充分利用计算机网络，并通过科学管理，消除“三长一短”现象，减少患者的排队时间和等待时间，使患者有更多的时间面对医师，得到最及时准确的诊治，树立良好的窗口形象

3.2 门诊管理系统包含的主要分系统有：

①门诊挂号子系统—主要实现门诊建卡（患者主索引的建立）、病案号合并、挂号、将挂号信息提供给病案流通系统。有些系统还提供预交金的功能。②门诊分诊子系统一一根据患者的挂号情况将患者分配给相应的诊间和医师。③门诊医师工作站—对患者进行医疗诊治并开具各种医嘱（检查、检验和处方）。④门诊划价收费分系统—根据医师的医嘱进行划价和收费。⑤门诊医技科室划价、预约和报告系统—一些医技科室对医师的检查进行划价、预约和结果进行报告。⑥病案流通管理分系统—根据挂号信息进行门诊病案传输和流通功能。⑦门诊药房管理分系统—对收过费的处方进行调配和发药。⑧门诊部管理系统—对门诊业务进行管理、监督和质量控制。

3.3 就诊流程

患者持健康就诊卡，预检分诊→挂号刷卡→诊区等候→医师工作站→收费处付款→药房领药（或医技科室确认检查项目）等。

3.4 门诊医师工作站优势

①当患者在门诊挂号后，患者信息被自动转入指定的诊区，自动按顺序编号，患者到指定的候诊区等候，系统按先后顺序自动叫号到相应的诊室，接诊医师在微机上点击就能显示该患者的全部信息。②避免了患者围观医师、环境混乱的现象。患者及家属能养成看病等候的好习惯，改善了就医环境，保护了患者的隐私，医师安静思考、分析病情的过程提高了医疗质量，增加了患者的满意率。③对于医疗保险患着，可生成门诊数据上传到医保中心，或直接按医保政策直接结算。

[1] 沈耀敏,刘燕飞.积极探索门诊管理的新模式[J].上海护理,2010, 10(1):72.

[2] 黄美兰,陆婷.首因效应在门诊管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2008,15(11):1095.

[3] 王桂玲,林梅,于晓玲,等.改进门诊分诊流程的做法与体会[J].医学研究生学报,2008,21(9):975.

R197.3

C

1671-8194（2013）24-0388-02