旅游管理专业学生酒店实习满意度影响因素研究——以通化师范学院旅游管理专业为个案

徐昌贵，王丽丽

（1.通化师范学院工商管理系，吉林通化134002；2.通化市职教中心，吉林通化134000）

旅游管理专业学生酒店实习满意度影响因素研究
——以通化师范学院旅游管理专业为个案

徐昌贵1，王丽丽2

（1.通化师范学院工商管理系，吉林通化134002；2.通化市职教中心，吉林通化134000）

实习生酒店实习满意度的高低不仅体现了实习教学质量的高低，而且还能从一定程度上反映酒店管理水平的高低。文章通过对通化师范学院工商管理系旅游管理专业2006，2007，2008三届学生的调查分析，得出了在所有影响学生实习满意度的因素中学生最满意的是“人际关系”，最不满意的是“工作报酬”，不同级别酒店、不同部门、不同实习时间长短的学生实习满意度有显著差异的结论。

旅游管理；酒店；实习满意度；影响因素

实习是高校学生培养过程中的一个重要组成部分，是学生进行全面综合训练、掌握和应用理论知识、培养分析和解决问题能力的重要环节，是学生将所学的基础知识与实际应用相结合的实践过程［1］。同时也是学生进入社会前的一个预演，是培养学生行业认知的重要过程。

旅游管理专业学科的应用性决定了专业实习在旅游管理专业教学体系中具有非常重要的地位。正因如此，各高校旅游管理专业纷纷组织学生去酒店、旅行社、景区以及相关单位开展实习工作。

本研究旨在了解当前旅游管理专业学生在酒店的实习满意度情况以及影响实习生酒店实习满意度的主要因素，以期对提高实习生酒店实习满意度、提高旅游管理专业实践教学质量、提高学生对酒店行业的认知、提高酒店服务与管理水平等提供一些可供参考的结论及建议。

一、研究回顾与假设

目前，国外旅游教育研究没有单独探讨实习环节方面的文章，而是把它融入到国外旅游院校教育模式进行分析［2］5。国内关于酒店实习满意度的研究起步较晚，研究成果也较少。通过对中国知识资源总库的文献检索发现，关于酒店实习满意度研究的文章只有寥寥数篇。

王兴琼通过发放问卷并对问卷统计结果进行因子分析和分步多元回归分析，发现显著影响酒店实习生满意度的因素最主要的有三类：工作报酬、领导水平和培训机会［3］。而被多数学者证明的对员工满意度有重要影响的“人际关系”对实习生的工作满意度没有显著影响。刘凤莲，宋勇，贺耀勇以新疆高职院校酒店管理专业学生为研究对象，通过问卷调查和深入访谈，对新疆多家酒店实习中的高职院校学生进行工作满意度的调查分析［4］。发现影响实习满意度的6个因素中，满意程度从小到大排列，依次为薪酬待遇、工作满足感、工作条件、领导管理、学习与锻炼、人际关系。

另外也有一些学者通过对酒店实习满意度因素的研究，得出了与王兴琼等人不同的结论。如何立萍，许晶以浙江省某旅游职业学院酒店管理专业实习基地实习生为例，从酒店硬件、酒店软件和实习管理三个方面对酒店实习满意度影响因素进行了探讨［5］。研究发现，学生最满意因素前三名分别是酒店伙食、人际关系和酒店的培训与指导，最不满意因素前三名分别是老员工的指导帮助、实习成就感和实习津贴。

通过对以上学者关于酒店实习满意度影响因素研究的总结以及对其他学者的相关研究的总结发现，影响酒店实习满意度的因素大致可以划分为五大类，分别是工作报酬、工作条件、人际关系、工作本身和管理水平。但是这五类因素并不能涵盖影响酒店实习满意度的所有因素，其忽视了酒店级别、实习部门以及实习时间长短等因素对实习生酒店实习满意度的影响。

不同级别的酒店在硬件水平、管理体制、企业文化上都表现出显著的差异，因此学生的酒店实习满意度也会表现出差异。杨效忠，汪淑敏，叶舒娟，陶晨晨等人就认为应该把在本行业中知名度高、竞争力强的旅游企业作为优先考虑的单位。［6］王兴琼也认为学校要有固定的酒店实习基地，且酒店宜以四、五星级为主。档次高、管理规范的酒店，能让学生有个较高的起点和开阔的视野，并在实习中能得到更好的锻炼，也才能提高实习生的酒店实习满意度，为行业留住人才。这说明酒店实习满意度的高低和酒店级别有一定联系。

酒店内不同的部门，由于其工作环境、工作时间、工作量、人际关系等方面也存在显著差异，因此在考虑酒店实习满意度影响因素时不能忽视实习生实习部门对酒店实习满意度的影响。另外，通过对往届实习生的访谈得知，实习时间长短对学生的实习满意度也有一定影响。显然这也是一个被大家忽视的因素。

以上学者关于酒店实习满意度影响因素的探讨主要集中于酒店方面。然而，酒店实习是一个完整的教学过程，这个过程中，学校是酒店实习的发起者与策划者，并是学生实习效果的检验与总结者。学校方面的因素被忽视是不应该的。王庆领硕士就注意到了这一点，他在对医学实习生满意度研究的过程中就提出了影响医学实习满意度的因素应该包括实习时间安排、实习教内容、实习检查考核、教学信息流通、实习与考研就业协调等因素。［7］

通过对以上相关研究的回顾，现提出本研究的假设：

假设1：人际关系对实习生酒店实习满意度影响不显著

假设2：工作报酬对实习生酒店实习满意度有显著影响

假设3：酒店的星级水平对实习生酒店实习满意度有显著影响

假设4：不同的实习部门对实习生酒店实习满意度有显著影响

假设5：实习时间的长短对实习生酒店实习满意度有显著影响

二、问卷设计与调查

（一）问卷设计

在以上对酒店实习满意度影响因素探讨的基础上，笔者初步拟定了酒店实习满意度指标体系，并于2010年10月至11月对通化师范学院拟赴北京和山东实习的2008级旅游管理专业42位同学进行了课堂调查，通过对学生的调查，对酒店实习满意度指标体系进行了初步修订。

2010年11月至12月，本人通过邮件、网络和电话等方式，对通化师范学院2007级旅游管理专业实习完毕的38位同学进行了访谈，对初步修订后的酒店实习满意度指标体系进行了再次调查并作进一步修改。修改后的酒店实习满意度指标体系又先后请笔者在通化师范学院的4位同事进行了评价。最终，本人从学校与酒店两个方面构建了酒店实习满意度指标体系。如表1所示，在酒店实习满意度评价指标的基础上，笔者进行了本研究的问卷设计。问卷共分为四个部分。

第一部分为基本情况调查；第二部分为对学校的满意度调查；第三部分为对酒店的满意度调查；第四部分为就业意向调查。其中第二部分和第三部分是问卷的主体部分。该部分按照明尼苏达满意度调查短式量表，依据由学生和专家评价而确定的酒店实习满意度评价指标体系的两个方面9个因素和29个指标设计成的。题目的选项设计采用李克特五点量表，按照“很满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个不同的等级，依次赋予5，4，3，2，1分。

（二）问卷调查

笔者于2010年12月至2011年5月对通化师范学院2006级，2007级和2008级三届旅游管理专业本科生进行了问卷调查。本次问卷调查采取电话、QQ和E-mail等方式发放并回收，因此问卷发放具有较强的针对性，回收率较高。但是由于2006级学生已经毕业，2007级学生面临毕业，所以联系起来十分困难，这导致调查样本总量偏小，在问卷的整理阶段又排除了一些无效问卷，导致本次调查的有效问卷就变得更少，在一定程度上影响了研究结论的科学性。

表1 酒店实习满意度指标体系

三、问卷分析

（一）信度与效度分析

1.信度分析

信度指测验结果的一致性、稳定性及可靠性，一般多以内部一致性来加以表示该测验信度的高低。信度系数愈高即表示该测验的结果愈一致、稳定与可靠。本文主要对各维度的Cronbach的Alpha信度系数进行测量。

通过SPSS17.0对实习满意度量表进行信度分析，汇总结果如表2所示。

表2 问卷信度

如上表所示，量表的总体信度为0.916，对学校的满意度信度为0.788，对酒店的满意度信度为0.896，均高于0.70，符合学者Devellis(1991)等人关于量表最小信度不得低于0.70的论断。这也说明本研究所建构的量表表现出良好的内部一致性信度水平。

2.效度分析

效度（Validity）即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。满意度量表的效度主要从两个方面来分析，一是内容效度(content validity)，二是结构效度(Construet validity)。

从内容效度来看，本研究的量表，是在分析相关文献的基础上，通过对专家的访谈以及对学生的试测修订而来，是经过了严格的修正程序而形成的，因此可以认为该量表架构及题项具有较好的内容效度。

结构效度一般要进行因子分析。经过计算，问卷的KMO值为0.931，接近于1；卡方值为7986.235，自由度为1029，显著性概率小于0.01，通过Bartlett检验。因此，适合做因子分析。具体结果如表3所示：

表3 KMO and Bartlett's Test

用探索性因素分析方法对所有项目进行因素分析，使用主成分分析法抽取共同因素，结合正交旋转中的方差极大法来进行共同因素的正交旋转处理，提取特征值大于1的因子，经过反复提取，结果发现特征值大于1的公共因子有9个。结果如表4所示：

表4 实习满意度因子分析结果

上表显示九个因子的特征值均大于1，方差贡献率达到73.45%，这表明问卷具有良好的结构效度，该九项因子能为本研究所应用。

（二）实习满意度均值统计

为了解实习生对实习满意度各指标满意程度以及总体满意程度，对于采用定距尺度来测量的自变量及因变量运用Spss17.0进行描述统计分析，求得各满意度指标之极大值、极小值、均值、标准差等。其中总体满意度均值、对酒店满意度均值以及对学校满意度均值随机排列，其余指标按均值降序排列。结果如表5所示：

表5 实习满意度统计

该表显示，实习生的总体满意度、对学校的满意度以及对酒店的满意度均值分别为2.8794、2.9466、2.8537，均高于均值“2.5”，但都低于“3”，也就是说学生的满意程度介于“一般”与“满意”之间，其中学生对学校的满意度高于对酒店的满意度。

该表还显示，实习生对于所有指标中的“人际关系”一项最满意，均值达到3.5359；最不满意的是“工作报酬”，均值为2.5387。

（三）差异检验

为了解不同的实习部门、不同的酒店星级水平以及不同的实习时间长短对酒店实习满意度的影响，对问卷进行了差异分析。本研究利用Spss17.0的单因素方差分析对这几个因素进行了分析对比。其结果如下：

表6 不同实习部门与学生实习满意度方差分析

表7 不同星级水平与学生实习满意度方差分析

表8 不同实习时间长短与学生实习满意度方差分析

表6 至表8显示，不同实习部门、不同星级水平以及不同实习时间长短的学生酒店实习满意度显著性水平均为0.000，均小于0.05。这表明不同实习部门、不同酒店星级水平以及不同实习时间长短的学生酒店实习满意度存在显著性差异。其具体差异表现如表9至表11所示。

表9 不同星级酒店学生酒店实习满意度差异分析

表9 显示，五星级与四星级、五星级与其他级别酒店的实习满意度均值差分别为“0.35002”，“0.61534”，其显著性水平分别为“0.000”，“0.046”，均小于0.05，说明五星级与四星级、五星级与其他级别酒店的实习满意度呈现显著差异。因此，假设3成立。

表10 不同实习部门学生酒店实习满意度差异分析

表10 显示，餐饮与前厅、餐饮与客房的实习满意度均值差分别为“0.26863”，“0.36264”，其显著性水平分别为“0.002”，“0.000”，均小于0.05，说明餐饮与前厅和客房之间的满意度呈现显著差异。因此，假设4成立。

表11 不同实习时间长短学生酒店实习满意度差异分析

表11 显示，实习时间在1个月以下的学生与3～6个月的学生其满意度均值差为“0.12441”，显著性水平为“0.136”，大于0.05，所以他们之间的差异不显著；而实习时间在1个月以下与6个月以上、3～6个月与6个月以上的学生的实习满意度均值差分别为“-0.34805*”，“-0.47246*”，显著性水平分别为“0.001”、“0.000”，均小于0.05，这说明实习时间在1个月以下与6个月以上、3～6个月与6个月以上之间的实习满意度呈显著差异。因此，假设5成立。

四、研究结论

通过对通化师范学院旅游管理专业学生酒店实习满意度的调查情况进行分析可以得出以下结论：

（一）旅游管理专业酒店实习满意度均值为2.8794分，总体满意度仅仅介于“不满意”和“一般”之间，接近“一般”的水平，反映出旅游管理专业酒店实习满意度较低的现状。

（二）在所有评价旅游管理专业酒店实习满意度的指标中，“工作报酬”一项得分最低，其对总体满意度的影响最显著，说明实习生的实习报酬普遍较低。而最满意的一项是“人际关系”。

（三）在五星级酒店实习的学生满意度要显著大于其他级别的酒店。这说明五星级酒店与学生的预期比较吻合，其无论是硬件或软件都要显著优于其他级别酒店。

（四）在餐饮与客房部门实习的学生实习满意度要显著低于别的部门。这和这两个部门的工作环境、工作量、工作时间和工作内容有很大的关系。

（五）在实习时间方面，不同时间长短的实习生实习满意度有显著差异。期中实习时间集中于3～6个月这一时间段的实习生酒店实习满意度是最低的。

（六）在学校方面，虽说其总体满意度高于对酒店方面的满意度，但是有的评价指标如“实习指导”得分却较低。这说明学校在实习生实习指导这方面做的还不够好。

[1]李岫，王平，陈丽英.关于旅游管理本科实践教学改革的几点思考[J].旅游学刊(人力资源与教育教学特刊)，2006（12）.

[2]朱丽.旅游管理专业教学实习研究[D].沈阳：辽宁师范大学，2008：5.

[3]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊，2008（7）.

[4]刘凤莲，宋勇，贺耀勇.新疆高职院校酒店管理专业学生实习工作满意度调查与分析[J].新疆职业教育研究，2010（3）.

[5]何立萍，许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析[J].职业教育研究，2009（12）.

[6]杨效忠，汪淑敏，叶舒娟，陶晨晨.酒店实习对旅游管理专业本科生就业倾向的影响[J].高等农业教育,2008（11）.

[7]王庆领.山东中医药大学临床毕业实习工作满意度研究[D].济南:山东大学，2008:9.

Influencing Factors of Hotel Internship Satisfaction of Tourism Management Undergraduate

XU Chang-gui1,WANG Li-li2
(1.Department of Business Administration,Tonghua Normal University,Tonghua,Jilin 134002,China;2.Tonghua Vocational Education Center,Tonghua,Jilin 134000,China）

The satisfaction level of internship in the hotel reflects not only the level of teaching quality,but also reflects the level of hotel management to some extent.This paper surveyed the students of Grade 2006,2007 and 2008 in the Department of Tourism Management of Tonghua Normal University,according to the analysis,the most satisfied factor is“interpersonal relationships”,and the most dissatisfied factor is“remuneration for work”.In addition,the hotel at different levels,different departments and different internship time also influence the satisfaction level of student internship.

tourism management;hotel;internship satisfaction;influencing factor

G652

A

1008—7974(2012)03—0100—04

本文系通化师范学院教研项目“旅游管理专业本科生实习满意度影响因素研究”的阶段性研究成果。

2011—09—13

徐昌贵（1982－），陕西佛坪人，通化师范学院工商管理系教师，硕士；王丽丽（1975－），女，吉林通化人，通化市职教中心教师。

吕增艳）