网络评论中不同诉求分类及理性诉求采纳策略——以“郭美美事件”为例*

张雪红,薛耀文,甄 烨

网络评论中不同诉求分类及理性诉求采纳策略
——以“郭美美事件”为例*

张雪红1,薛耀文2,甄 烨1

(1.太原科技大学经济与管理学院,山西太原030024;2.山西师范大学,山西临汾041004)

网络已经成为公众表达诉求的重要渠道之一。本文对网民诉求进行了分类,给出衡量网民诉求理性程度的标准,采用抽样调查的方法对“郭美美事件”中不同时点的网民诉求进行理性程度衡量,得出网民诉求的平均有效率为76.71%,理性诉求在网民诉求中的平均比例为9.77%,并针对不同性质的理性诉求给出不同的采纳策略,为政府未来处理类似事件提供一定的参考建议。

网民诉求;理性诉求;非理性诉求

0 引 言

现实生活中,人们表达诉求的形式有很多种,可以通过口头、书面的形式表达,也可以通过电报、电话、专门邮件、听证会、媒体等形式表达。网络普及给大众表达诉求提供了更为便捷的方式,越来越多的人开始利用互联网在网上各大微博、论坛、贴吧、聊天室、新闻跟帖、博客发表他们对热点事件或所关注事件的看法及评论。

网络的开放性、无限性、虚拟性和隐蔽性,给公众提供了广阔的空间和可能性来表达诉求[1]。但是,网民在网上的诉求有些是合理的,有些是不合理的;有些比较温和,有些则比较激烈;有些是善意的,有些则是充满恶意的或是故意制造混乱;有些诉求是经过深思熟虑的,有的则比较随意或只是前来围观;有些是理性的,有些是非理性的。如何对待这些理性的和非理性的诉求,为相关机构或组织提供决策支持,目前已经引起社会各界的广泛关注。

1 网民诉求的理性与非理性界定

1.1 网民诉求

1)网民[2]

霍本认为,人们理解的“网民”概念有两种层次:一种是泛指任何一位网络使用者,而不管其使用意图和目的;另一种是指特定的对广大网络社会(或环境)具有强烈关怀意识,而愿意与其他具有相同网络关怀意识的使用者一起共同合作,以集体努力的方式建构一个对大家都有好处的网络社会的一群网络使用者。并非所有的“网络使用者”或“网络受众”都可以被称为“网民”,只有那些其网络活动“具备一定的特征与特质的网络使用者”才可被称为网民。中国互联网络信息中心(CNN IC)对网民的定义为:半年内使用过互联网的6周岁及以上的中国公民。本文中的网民主要指在个体自我意识、对使用网络的态度、网络活动的特征以及网络活动的行为效果等方面表现出一定特点的使用者。

2)诉求

诉求通常指广告诉求,意指“通过广告对所提供的商品或服务的特点、优越性等进行诉述,以谋求消费者对它的共鸣,刺激消费者阶层的购买欲望[3]。“诉求”是社会公众以愿望或需要,以博取受众关心或共鸣为目的,通过媒介向目标受众诉说,以期达到所期望的反应。本文中的诉求指网民基于某一社会问题或现象,借助互联网互动平台对政府机构、公共部门或公共权力处理相关事件的情况发表自己的看法或表明自己的观点[4]。

网民诉求主要指在个体自我意识、对使用网络的态度、网络活动的特征以及网络活动的行为效果等方面表现出一定特点的使用者利用互联网对某一社会问题或热点话题发表看法,表明观点。

1.2 理性诉求

尽管人们对理性的表述有差异,理解的角度也不相同,但是对理性概念仍有一定的共识。谭桂荣将理性的概念总结为:理性是以概念、判断和推理为主要表现形式的抽象思维能力,是对关乎行为目的的选择、质疑、反驳和辩护能力,是个体处理并适应与他人、社会、自然关系的一种处事态度和风格。它不仅关乎知识的获得,更关注行为目的的合理性;它既可以指向人们的高级认识能力,指代人之为人的本质属性,也可以当作人之追求的必然宿命,也就是说理性兼具手段与目的的有机统一[5]。理性主义的字面意思是:做事很理智、很讲科学、不冲动胡来[6]。

本文中,采用理性主义的字面意思,认为理性指考虑问题、处理事情不冲动,不仅仅凭感觉做事情。理性诉求主要指在公共事件发生后,网民在网上发表的比较冷静的、考虑各种实际情况的或者提供解决问题措施的这部分网民诉求。

1.3 非理性诉求

非理性主要是指一切有别于理性思维的精神因素,比如情感、直觉、幻觉、下意识、灵感;是人在正常状态下的除艺术行为外的不正常行为[7]。非理性主义本是指“一种强调直觉、直观或无意识、本能、欲望、冲动、情感、意志、体验等心理因素在精神活动中的作用与地位,而否认或贬低理性的相应地位的哲学学说。[8]”

在本文中,非理性诉求主要指在公共事件发生后,网民在网上发表的比较冲动的、重视直觉的意见或看法,即情绪化[9]的表达。我们经常看到论坛里满篇的感叹号、省略号和其他符号的表情,却鲜有直抒胸臆地发表有实质性内容的言论,网民除了简单的情绪宣泄之外,似乎在观点和论证方面无所作为[10],这些都是非理性诉求的具体表现。

2 网民诉求的归类方法与数据采集标准

网民对相关事件的诉求可以作如下分类,如图1所示。其中,与事件相关的网民诉求特指网民的评论是针对发生的事件进行的,评论的内容与事件有一定的关联。与事件不相关的网民诉求特指诉求内容不涉及相关事件,或与事件没有关系。有效网民诉求特指表达出一定的思想、情感偏好或对相关机构、组织决策有一定帮助、具有研究意义的评论;无效网民诉求特指那些字符数少于5,没有实质性内容的诉求,或只是路过、围观、抢位子之类的评论。在有效诉求中,有些是理性的,能比较冷静地分析事件发生的状况或给出解决问题的办法;有些是比较中性的,没有特别的感情色彩;而有些则是不理性的,是在利用网络发泄自己的情绪。

网民在网上发表的与事件相关的有效诉求,表达出了一定的情感偏好或提出了一定的建议,有助于相关机构处理问题,因此在本文中只研究这部分诉求。网民在网上发表的有效诉求的理性程度并不相同,表1为衡量网民有效诉求理性程度的标准。

表1 网民诉求量化标准

图1 网民对相关事件诉求的分类

3 “郭美美事件”中网民诉求结果剖析

3.1 事件始末

2011年6月21日,新浪微博上一个名叫“郭美美Baby”的网民颇受关注。这个自称“住大别墅,开玛莎拉蒂”的20岁女孩,其认证身份居然是“中国红十字会商业总经理”。其真实身份也众说纷纭,有网民称她是中国红十字会副会长郭长江的女儿。由此引起网民对中国红十字会的非议,引发了中国红十字会的信任危机。“郭美美事件”最初只是引起微博“粉丝”的关注,粉丝们在唏嘘之余开始自发地对郭美美进行“人肉搜索”[11],并深挖其与中国红十字总会的关系,由此引发之后的一系列事件。网民的言行之所以有更大的社会影响力,正是因为这些言行最终会表现为一种集体的言行,这是与网民的群体互动深度相关的[12]。

3.2 数据来源

“郭美美事件”发生后,网民在网上积极发表评论,高度关注中国红十字会对“郭美美事件”的处理情况。在“郭美美事件”中,涉及到很多机构和个人,主要有中国红十字会、中国商业系统红十字会、天略集团、王鼎、中红博爱、中谋智国、心动中基、深圳物华、温敏伊、王树民、王军等。本文主要研究网民对代表官方的中国红十字会和郭美美本人在事件发生后一系列反应的态度。“郭美美事件”最初由新浪微博而起,本文中用到的数据主要来自事件发生后网民在新浪微博上对中国红十字会和郭美美一系列反应的评论数。

3.3 数据分析

“郭美美事件”发生后,网民高度关注,积极参与评论中国红十字会对该事件的处理情况。由于评论数量庞大,本文采用抽样的方法对评论进行研究。网民在中国红十字会或郭美美本人做出反应后几分钟内的评论肯定是针对该处理措施进行的,因此主要研究在微博信息发出后几分钟内网民的评论。网民对中国红十字会应对“郭美美事件”措施的评论分析情况如表2所示。

把表2中评论的有效率和理性评论占总研究评论的比例分别绘制成直方图,如图2和图3所示。各个时点的网络评论有效率各不相同。对有效率求平均值得P有效率=76.71%。可以看出:在所有评论中,只有76% 左右的评论有效的,是有意义的,表达出了网民的喜怒偏好;而其余的34% 则是网民的随意围观,或其他没有表达实质性内容的评论。

各个时点理性评论占总研究评论的比例也各不相同,这说明网民对中国红十字会应对“郭美美事件”各种措施的态度是不一样的,对中国红十字会各种措施的认可程度是不同的。对理性评论占总研究评论的比例求平均值得P理性比例=9.77%。这说明在所有的评论中,只有不到10% 的评论是理性的,有助于中国红十字会合理解决“郭美美事件”带来的信任危机;而其余的则是网民情绪的发泄,或 没有表达实质内容的评论。

表2 网民对中国红十字会应对“郭美美事件”的评论分析表

4 网民理性诉求的处置策略

“郭美美事件”引发了中国红十字会的信任危机,令中国慈善事业受到莫大冲击。“郭美美事件”之所以会对中国红十字会产生如此大的影响,主要原因是,多年来善款流向及慈善机构本身的行政支出不够透明,很多人对捐款信心不足。中国红十字会是从事人道主义工作的社会救助团体,其主要职责是备灾救灾、卫生救护、卫生关怀及人道救助,而筹资工作则主要通过短信募捐、网上募捐、邮局汇款、银行转账等多种途径开展。红十字会曾曝出“万元帐篷”事件、“万元餐费”丑闻,但红十字会都没有给公众一个满意的解释。公益慈善组织是国内接受善款最多的慈善机构,人们最担心的就是自己所捐助的钱物到不了真正的受捐助者手中。这些年红十字会在程序的公开透明方面,离公众的期望值差得比较远。不公开和不透明,正是引发信任危机的主要原因。

图2 “郭美美事件”不同时点网民有效诉求比例

图3 “郭美美事件”不同时点网民理性诉求比例

在“郭美美事件”发生后,网民在网络上的评论有很多都是比较偏激的、非理性的。中国红十字会要理解网民的非理性情绪,理性地对待网民的“偏激”,理性地对待那些“无中生有”,正视事件背后的真问题[13]。在过滤了网民的非理性情绪之后,更要高度重视网民比较理性的诉求,做到合理采纳。如果合理的诉求不能解决,不合理的诉求不能依理答复,这种状况只能造成诉求的逐级向上,以及诉求手段的失控,依理、依法的理性诉求氛围更是难以形成。如果在公开透明方面做得更好一些,这次危机也许是中国红十字会提高信任度的机会。

网民在网上的理性诉求大致可以分为三类:支持政府的比较深刻的理性诉求,反对政府的比较深刻的理性诉求,比较合理的处理问题的建议或措施。针对这三类不同性质的网民诉求,政府或相关部门要采取相应的措施进行采纳。

1)对于表示支持的这部分网民诉求,代表政府的机构或组织要认真思考,对网民的肯定之处继续坚持,并争取做到更好。

2)对于表示反对的这部分网民诉求,代表政府的机构或组织要不断反省网民反对的原因,深刻认识不足之处,并积极改善。

3)对于网民合理的有助于处理事件的诉求,要慎重思考网民的建议,考虑其可行性,并付诸于实践,而不是只做口头承诺。例如:有网民建议把捐款信息直接联网,使操作和显示同步进行,这样既可以解决不能查询的问题,也可以做到透明。虽然网民诉求只反映一部分人的诉求,但作为公民诉求的重要组成部分,网民诉求应该得到政府的重视。

由于慈善机构活动内容及资金来源的特殊性,慈善组织的财务问题更能引起人们的注意[14]。因此网民会要求中国红十字会公开善款去向,公开经费问题及工作人员的财务问题,要求查询捐款,这些正是中国红十字会的不足之处。网民的非理性促使政府在各方面不断完善。在“郭美美事件”发生后,中国红十字会曾多次发表声明澄清郭美美与中国红十字会的关系,但纯粹的声明不能化解网民的情绪,不能真正解决问题,网民要求的只是真凭实据。中国红十字会新浪微博的开通、北京警方的介入以及捐赠平台的上线都充分说明了中国红十字会在公开透明方面的努力。合理对待网民的理性诉求,有助于政府解决相关问题,不断完善各项工作。

5 结束语

本文根据网民诉求是否与事件相关将其分为与事件相关的诉求和与事件无关的诉求,根据与事件相关的诉求是否有效将其分为有效诉求和无效诉求,根据有效诉求的理性程度将其分为理性诉求、中性诉求和非理性诉求,并给出了衡量诉求理性程度的标准。对“郭美美事件”中不同时点的网民诉求进行理性程度衡量,得出不同时点的理性诉求平均比例为9.77%,由此可以看出理性诉求在网民诉求中只占很小的比例。政府需要对不同性质的理性诉求做出不同的采纳策略。

在“郭美美事件”中,中国红十字会的多次声明反而引起网民更多的非理性诉求。在政务公开方面,并不是公开的越快越好、越多越好,而是要真正满足网民的诉求,高质量地公开网民关注的政务。本文只是得出了在“郭美美事件”中理性诉求占总研究诉求的比例,今后会将研究逐步深化,并将研究进一步扩展,为实现网民诉求和政务公开步调协调提供更好的建议。

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Classification of Different Appeals in Netizen Comments and Strategies of Adopting Rational Appeals——Take “Meimei Guo Event”as an Example

ZHANG Xuehong1，XUE Yaowen2，ZHEN Ye1
（1.School of Economics and Management，Taiyuan University of Science and Technology，Taiyuan 030024，China；2.ShanxiNormal University，Linfen 041004，China）

Internet has become an important channel to express appeals for the public.The paper provides classifications of netizen appeals and standards of measuring the rational degree.By using sampling method，the paper measures the rational degree of netizen appeals at various time points in“M eimei Guo Event”getting that the average effective rate of netizen appeals is 76.71% ，and the average proportion of rational appeals is 9.77%.Then the paper puts forward strategies to adopt different kinds of rational appeals，which may give some suggestions for reference to the government in dealing with similar events in the future.

netizen appeals；rational appeals；non-rational appeals

D 668

A

10.3969/j.issn.1673-1646.2012.04.012

1673-1646(2012)04-0052-06

2012-05-06

山西省科技厅软科学项目:基于互联网的公众诉求对政务公开的影响研究(2011041021-02);山西省高校人文社科重点研究基地项目:山西省历次产业转型与升级效果分析与“十二五”相关重大决策制定与执行的风险控制研究(20120317)

张雪红(1987-),女,硕士生,从事专业:电子政务。