对“全民网购”背景下校园新型快递服务平台建设的探讨

夏缘琪，金晓严

(1.上海立信会计学院，上海201620;2.重庆电力高等专科学校，重庆400053)

0 前言

当前，“全民网购”已经成为势不可挡的消费新潮流。中国互联网络信息中心今年1月发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2011年，网购用户总规模达到1.94亿人，网购使用率提升至37.8%。另据报道，2011年淘宝商城交易规模达1000亿元，为2010年交易规模的3.5倍。

网络购物的兴起，给快递行业的快速发展提供了重要支持。目前，我国快递业已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的、新兴的战略性服务业，市场规模排名世界第三位，取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，营业网点达到6.4万处，快递从业人员已经超过70万。

本文针对“全民网购”背景下的高校快递服务，以上海松江大学城快递服务为典型样本，通过实证研究，提出“打造Q＆E新型快递服务平台”的方案，旨在借助这一服务平台，开拓有效结合“网购”消费新模式和实物递送型式的新型衍生服务行业，为大学生提供社会实践平台。

1 我国快递行业发展态势分析

我们以国家邮政局“2010年邮政企业和全国规模以上快递服务企业运行情况”统计数据表(见表1)为依据，对我国快递行业发展态势进行简单分析。

表1 2010年邮政企业和全国规模以上快递服务企业运行情况表

2010年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)累计完成1276.8亿元，同比增长16.6%;业务总量累计完成1985.3亿元，同比增长21.6%。

2010年，邮政函件业务累计完成74亿件，同比下降1.6%;报纸业务累计完成171.8亿份，同比增长6.1%;杂志业务累计完成10.5亿份，同比增长3.4%;汇兑业务累计完成2.8亿笔，同比增长3.3%。

2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%;业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20.0%。

由此可见，在全国的邮政市场中，传统的函件、包裹业务类型呈现出下降趋势，其原因主要在于函件、包裹业务主要是由邮政局承办的，而现有的邮政体系由于存在一定公益性质以及体系僵化等原因，其传递速度与快递相比还存在明显的差距。例如:异地邮件常规送达时间平均为7～8天，而异地快递送达时间通常只要2～3天即可。快递业务作为邮政市场的新兴蛋糕，伴随着互联网的普及以及网络购物的兴起，呈现出蓬勃发展的态势。

2 快递行业的客源分布和业务结构分析

再以2010年全国快递行业数据为典型样本，对快递行业的客源分布和业务结构进行分析。

2.1 客源区域分布分析

2010年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.1%、9.9%和9.0%，业务量比重分别为79.3%、11.6%和9.1%(见图1)。由此可见，全国的快递业务量和业务收入的主要来源是中东部地区，因此，申通、顺风等主流快递企业的总部，都集中设立在中东部地区，就不难理解了。快递业的客源集中于中东部地区的主要原因在于中东部地区的经济发展起点早，特别是沿海地区从事“三来一补”(来料加工、来样加工、来件装配和补偿贸易)贸易所产生的大量代工品，是大量网店的商品来源，淘宝网B到C贸易的金冠卖家，大多数都集中在中东部地区。而基础设施建设的滞后性等原因制约了西部快递业的发展。

2.2 业务收入结构分析

2010年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.2%、54.7%和31.1%;业务量分别占全部快递业务量的22.9%、71.5%和5.6%(见图2)。异地业务是快递业的主要收入来源，其原因在于目前的快递业务量主要来源于网络购物，而网络购物主要是满足产需地间的地区性差异，特别是名特优产品的地区差异尤为突出，网络代购也体现了典型的价格地区差异，例如:Estée Lauder化妆品的香港代购价格，通常仅为内地价格的50% ～80%。

图1 2010中国快递业客源分布图

图2 2010中国快递业业务结构分布图

3 影响快递行业的服务质量和行业形象的问题

随着快递需要的迅速增长，对快递业服务的要求也不断提高，业内问题也逐步成为大众关注的焦点。统计显示，2011年1月至8月，消费者保护部门共受理快递类投诉2608件，同比增长一倍以上，达到112.38%，快递服务已成为新的投诉热点。而消费者投诉的焦点主要集中在快递行业的单方话语权方面:例如快递赔偿金方面，无保价的货物赔偿金上限为运费的4倍。假设客户从上海发2罐价值1000元的进口奶粉到重庆，所付快递运费为10元，如果奶粉丢失，快递公司最高赔偿仅为10*4=40元。单方话语权的强势，使快递业内存在野蛮操作、业务员私吞货物、送货不签收等现象严重，严重影响了整个快递行业的服务质量和行业形象。

4 松江大学城快递服务现有问题分析

学生作为网络购物的组要群体，理所当然地成为快递业服务的重要客户群体。本调研组通过对上海松江大学城学生的问卷调研分析发现，松江大学城的快递服务存在的问题主要有以下几个。

(1)每个快递公司的投放点不一，领取不方便。由于快递公司之间的竞争关系，各自为政，投放点不统一，不仅浪费校园资源，也给学生领取快件造成极大不便，不符合快递“送货上门”的主旨。特别是投放点要求领取快件的时间，往往与学生的正常时间安排发生冲突，容易发生“快递不快”的现象。

(2)投放点快递摆放不规范，查件不易，货物的坏损率高。由于校园快递量大，快递员将快件送到快递点后，为了迅速赶到下个快递点，往往采取野蛮投递的方式，直接将快递扔到地面，不仅容易损坏内部货物，也造成快递点快件堆放杂乱无章，不规范，给查件增加困难。

(3)常出现快件冒领、快件丢失等情况。这主要是由于快递点的工作人员缺乏责任心，没有认真核对领件人的证件而造成的。

5 校园Q＆E新型快递服务平台建设方案设想

针对松江大学城快递服务中存在的现有问题，调研组认为快递企业应重视快递服务质量、提升人员素质、并着重于弥补整个快递服务链的细节问题，才能使快递行业健康持续地发展下去。

调研组以上海松江大学城快递服务为分析样本，提出松江大学城Q＆E快递服务平台的方案，以规范大学城快递服务，达到使“公司省心，同学放心”的目的，为快递业的规范化发展提出可参考的可行性模式。

5.1 松江大学城Q＆E快递服务平台的工作主旨

Q＆E新型快递服务平台中的Q＆E是英文单词quick(快速)和easy(简单)的缩写组合，其表明了该新型快递服务平台能够有利于当下快递行业趋于快速与简单。

松江大学城快递服务平台是为了协助客户(大学生为主)与各家快递公司(如申通、圆通、汇通、中通、韵达等)形成更好的平台，节省人力物力，规范大学城的快递市场，提高快递收发效率，并通过专业真诚的服务来建立快递公司与客户的最佳沟通渠道。

5.2 松江大学城Q＆E快递服务平台运营模式

松江大学城Q＆E快递服务平台的目标客户群体，定位在松江大学城收发快递的学生消费群及松江大学城周边的社会群体。学生消费群体具有需求的类似性特点，便于服务平台进行客户需求分析，以及根据需求进行平台开发。

通过对学生客户群体的分析，学生的快递消费主要来源于网络购物，现在大学城的学生个人电脑普及率高。因此，松江大学城Q＆E快递服务平台将直接与快递公司衔接，建立信息交互平台，并以信息平台为载体开展快递服务。

5.3 松江大学城Q＆E新型快递服务平台的建设思路

该新型快递服务平台的建设分三个步骤:

1)在运行初期，在信息平台的主导下，短期内规范市场，弥补现有缺陷。主要内容包括:利用羊群效应，吸引各快递公司加入平台计划，协调统一大学城的快递价格，规范大学城快递市场;由平台重新招聘快递收发人员，提高服务质量;聘请专业人士，培训快递收发人员，提高其快递收发效率。

2)在运行中期，研究、尝试更加优良的解决方案，提高服务质量，建立品牌价值，扩大平台的影响力。主要内容包括:规范快递发放。与派出所、城市管理部门、松江大学城管理委员会、各快递公司进行协商，建立规范各区域快递集散点，加强管理。并可适当拓宽服务范围，提供快递上门、担保付款等业务。

3)在运行后期，将松江大学城快递服务平台推广到社会中，增加更多附加服务，形成新的服务产业。利用地理上的优势，为大学生提供更多的勤工俭学岗位，聘请更多研究生、教师为平台出谋划策，建设成大学生社会实践互动平台。

在平台运作期间，调研组将持续进行平台运作质量的PDCA分析，并根据调查得到的结果，运用PEST分析模型，对平台设置、运营方案进行持续深入地探讨分析，优化方案。

6 结语

打造Q＆E新型快递服务平台，不仅能开拓有效结合“网购”消费新模式和实物递送形式的新型衍生服务行业，而且能够有针对性地解决当前行业中存在的问题，具有强大的市场竞争力和广泛的市场前景。

［1］ 苗野.民营快递遭遇困境，面临商业模式改革［J］.特区经济，2010，(9).

［2］ 成希瑶.我国快递行业发展现状及对策研究［J］.中国市场，2011，(32).