商用车售后服务待升级

近年来，随着消费者的需求升级，商用车市场竞争重心逐步由售前、售中向售后转移。据了解，售后服务的利润是整车销售利润的3倍，预计2012年整年（全国市场规模）将增至约4900亿元，年复合增长率为26.9%。

2011年车市销量下滑，2012年前景仍不乐观，相反，汽车保有量却在逐年增加，已成为新的商机。据统计，截至2011年底，中国汽车的保有量已突破一亿辆，仅次于美国的2.85亿量，位居世界第二。据测算，我国商用车后市场每年的销售额接近1300亿元，并以每年12%～15%左右的速度递增。而且，我国商用车至少在今后5年内将会以每年260～290万辆的速度进入后市场。

因此，越来越多的零部件企业将目光转向了整车销售背后的强大利益链——汽车后市场。

企业对售后服务关注度提高

随着近几年我国商用汽车行业的高速发展，市场竞争也变得日趋白热化，这也催发了各商用汽车制造企业通过合资合作、技术引进、自主研发等多种方式对旗下产品进行升级。但由于当技术升级到一定程度后，不同品牌的产品之间，在技术和质量等方面的差异逐渐变小，因此，许多情况下，很难说哪个品牌的哪种产品比同级别其他品牌的产品高出一筹；所以，仅靠产品本身赢得市场的更多认可、更多用户的青睐已变得愈来愈难。悄然间，市场竞争已逐步由售前、售中的服务体系向售后服务体系转移。

随着商用汽车市场逐步由扩大型需求向更新型需求的转变，大部分已经有过购买使用经验的用户必定会将售后服务作为再次购买的重要依据，谁紧握售后服务，谁就将在未来的竞争中占得先机。根据国外汽车产业发展经验，整车销售占汽车全部利润总额的比例将越来越低，而售后及配件则将成为未来整车企业盈利的重要来源。

正是有了这样的认知，不少商用汽车整车及零部件企业也开始将自身关注的重点逐步向整车售后服务体系延伸，迅速建立了一个又一个的售后服务网点，搭建起日趋完善的售后服务网络，并通过提高服务网点的设备水平、提升服务人员的技术实力、增加服务配件的储备能力等各种途径，力求在最短的时间内完成维修保养工作，为客户创造更大的运营效益，让客户切身地感受到来自企业最真诚的关怀，从而为未来的二次销售做好铺垫。

国内商用车零部件售后市场略显残酷

现实中，国内尚无汽车售后服务市场，可以说是比较残酷的。各类服务网点综合实力良莠不齐，各种配件销售渠道中副厂件、假冒件鱼龙混杂，以及各种明里暗里收费项目花样繁多的声音不绝于耳……，售后服务市场中的问题远比想象中的复杂许多，也让很多商用汽车的终端用户为之愤怒而又颇感无奈。

配件缺、技能差、维修周期长凸显商用车服务短板。常常有用户需要跑到别的城市去配自己需要的配件，不仅成本增加，而且费时费工。国内服务站普遍缺乏技术过硬的服务人员，技术好的人很少，学徒较多，很多时候都是学徒在修车。维修单位的时效性也亟需大力提升。客户表示到店服务还可以，但如果车辆坏在外面，想让它们派人过来可就难了，很多时候都不会过来。

About so many kinds of shortcomings in the field of after sales service for commercial vehicle, become many bad public praises in the mind of consumers already, if not deterred, influences will be certainly caused to the auto enterprises. Along with the upgrading of demand from consumers, the consumers of commercial vehicle have also paid more attention to after sales services. Under such background, the enterprises of commercial vehicle must pay much more attention to after sales service, so as to avoid the losses from their own causes.

“劣币驱逐良币”的现象在商用车零部件售后市场上，尤其明显。中国汽车售后市场混乱，有数据表明 56%的中国汽车用户在自有车辆上发现了仿冒产品；近三年中，由于使用伪劣零配件而发生事故的车约占事故车总量的13%。假冒汽车配件在全球销售额估计达到450亿美元(约合人民币3070亿元)。其中，中国的假冒产品现象尤为严重。中国汽车售后市场混乱的特征主要是 “劣币驱逐良币”，消费者利益得不到保证，价格便宜的假冒伪劣产品大行其道，品牌零部件被市场驱逐。质优品良的产品无法立足于终端市场，终端市场上的需求则是由很多生产假冒原厂件的企业来满足。而汽车售后服务市场相关法律法规的缺失和汽车厂家对4S店零部件供应的垄断，是造成售后市场“无品牌”、“无质保”的重要原因。

同时，零部件流通体系不完善也是商用车零部件售后市场亟待解决的问题。在4S店可以买到需要的配件，但是很贵。如果去售后市场，就买不到需要的配件，原因在于4S店对于零部件的垄断。如果这一问题能够解决，对于用户来说是很大的福音。

做好售后服务体系建设，提高维修技能就是当务之急

近几年，各家商用车企业都自觉地重视售后服务，增加服务网点、提升维修技能和端正服务态度、加大零部件配备等工作逐一开展，因为谁都不想只做“一锤子买卖”。售后服务工作准备在前，准备得充分，就能抢占先机，赢得用户。

除了提前做好技术培训，在零部件的配备上也随时做好准备。同时避免维修人员受培训后，得不到足够的练习，技术生疏，企业需要不断进行再培训。企业从产品的研发、生产、销售到售后服务都力求步伐一致，共同提升。在服务体系建设和能力提升等方面不断推进，从打造服务品牌到丰富品牌内涵，开展一系列的工作。在提升维修人员的技能方面，要有针对性地加强培训，同时也可结合维修技能比武大赛这样的方式，加强针对产品终端的服务能力，完善相应的服务体系。

培养技术人员是更严峻的挑战

新的工作任务是要建立并完善服务站技术人员的信息数据库。首先，下派工作人员到各地服务站调研，同时走访用户，以了解在具体维修中的问题，掌握一手信息。与此同时，对每个服务站的人员进行核定，确定培训和没培训过人员的数量，对每名服务人员具体信息进行录入，包括进站时间、培训次数和哪些方面维修技能突出等。然后，根据调研收集的问题开展培训工作。维修人员的流动性很大，导致人力成本提高，全年都在做技术维修培训，同时也要想办法帮助维修服务站留住人才。

关于商用车零部件在售后服务方面的种种不足，在消费者心中已经形成了诸多不良口碑，如不加以弥补的话，势必对车企造成影响。业内专家表示：“随着消费者的需求升级，商用车用户也逐渐加大了对售后服务的关注，在此背景下，商用车企应加大对售后服务的重视，以免因此对企业自身造成损失。”