加强感知服务质量管理提高医院患者满意度

陈 帅，刘玉秀，杨国斌，胡新勇

(卫生管理)

加强感知服务质量管理提高医院患者满意度

陈 帅，刘玉秀，杨国斌，胡新勇

感知服务(Perception service)是近年来医院管理领域出现的新概念。它是医院服务的一个新分支，试图在患者满意与医院服务之间建立更直接的联系。文章结合影响感知服务的几条线索就如何加强感知服务质量管理进行了探讨。

感知服务;患者满意度;管理

0 引 言

随着人们对医疗服务提出更高的要求，以患者为中心，以质量为核心，并将单纯的医疗技术转向技术和服务的整合，为患者提供满意服务已成为医院主要的竞争策略。要提高患者的满意度和信任度，必须强化医院感知服务质量管理。

1 感知服务理论的提出

感知服务质量着眼于服务接受者——患者的感受，其概念是20世纪80年代，由芬兰瑞典经济管理学院的克里斯丁·格多路斯教授最先提出的，他把感知服务质量定义为患者对服务期望与实际服务绩效之间的比较，同时界定了其基本构成要素，即由服务结果与服务过程构成［1］。医院与其他行业相比，有其特殊性，表现在具有情感性、社会性和互动性。因此，服务质量不仅与医疗护理技术、水平、设施等密切相关，还与患者的感知有很大关系。要提高服务质量，必须运用感知服务质量的基本理念和原则，并结合患者需求和医疗护理服务特点，加强患者感知服务质量管理。感知服务质量体现出“人本原理”，服务标准的制定充分考虑“人”的因素，患者需要的就是我们要做的，以满足患者明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望的服务理念为指导，真正体现以人为本［2］。

2 影响患者感知服务的3种线索

美国梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，也是全世界的医疗圣地。其市场部前任董事，肯特·D·赛尔曼认为患者在同某个医院的医护人员交流过程中通常会获得某些经验，一种内在的体验，但实证的体验有时候并非是内在的。患者在交往过程中会有意识或无意识地过滤嵌入他们经历中的线索，并组织形成一系列印象，其中一些是理性的，但更多是感性的。任何感知或意识到的事情或者是明显缺少了的事情都是一种体验的线索。细节可以分为3个类型:功能性线索、机能性线索、人性线索［3］。

2.1 功能性线索 功能性线索关注医疗服务的技术质量，就是可信赖度和功能性。任何影响患者对医疗技术质量印象的因素而不论技术质量是存有还是缺乏都可以称为功能性线索。比方说顾客之所以进入市场，是要购买问题的解决方案;他们购买同他人交流的能力，而不是电话服务;购买长远距离旅行的能力，而不是一张飞机票;在医疗服务方面，患者购买的是行动方便以及对长期痛苦的缓解，而不是单纯的某一种手术。功能性线索的主要角色就是强化患者(或潜在患者)对医院服务行为可信赖的信心。

2.2 机能性线索 机能性线索来自于代表无形服务的有形的可接触的部分。一般来说，患者就是在他们实际体验之前就要购买这种服务，而机能线索的一个显著作用就是营造一个良好的第一印象。在体验功能性线索和人性线索之前，患者通常会在一定程度上体验机能线索，机能线索经常会影响患者对服务的选择。机能线索在患者获得和接受服务之后起到培养患者对服务信心作用的同时，还要使患者从购买服务起就认为自己在这方面做出了聪明的选择。

2.3 人性线索 医疗服务活动中的人际互动能创造出向患者表达尊重与敬意的机会，在此过程中，服务可以超出他们的期望并增强患者的信任。患者对服务提供者努力的感知显示出它对满意度和信任度有着尤其强烈的影响。在以劳动密集型、互动为主的医疗服务过程中，能否提供超出患者期望的服务方面，人性线索通常是最重要的。

3 加强感知服务质量管理是提高患者满意度的有效途径

3.1 以质量为核心加强全面质量管理

3.1.1 转变观念是优质服务的前提 医院是服务性行业，向患者提供医疗服务商品。医院从业人员应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好医院经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。医院是以服务的形式为社会提供劳动，参与社会交换与分配，从而获得本身的经济利益。服务越规范、越完美，患者就会络绎不绝，医院的经济效益就越好，得到的社会分配也就越多。可见，医院树立服务观念乃是立身之本。例如我院定期组织医务人员参加医学人文知识讲座，提高修养，转变观念，也为优质服务提供理论保证。

3.1.2 以人本观念提升医疗质量管理 我院在对原有服务流程进行认真分析的基础上，针对传统门诊服务流程存在的突出问题，在新门诊大楼设计上充分体现了现代化医院合理的流程设计理念和超前意识，充分体现“以人为本”的设计宗旨，以患者需求为导向，以信息工程为手段，以确保质量为基础，以改善服务为重点，以患者满意为目标，合理配置资源、创新服务模式、优化服务流程，为医院未来的发展预留了空间［4］。例如，门诊大厅考虑到患者就诊等候的问题，在所有的区域都安置了座椅，让患者坐着等候;所有“窗口”部门都是敞开式的设计，把与患者的距离缩短，创造没有“围墙”的就医环境，这就是从人性化的角度考虑患者的需要。

3.1.3 持续质量改进，做好感知质量评价 感知质量是一种态度，是患者对一家医院、一个医疗服务项目或一个服务过程所拥有的相对恒久的感情倾向，是一个对医院总体完美制度所具有的优势的判断。由于医疗服务质量是由患者感知服务质量与预期质量的差值构成，所以提高医疗服务质量关键是满足或超过患者对医疗服务质量的期望。工作中一切以患者需求为导向，在不违背医疗原则的基础上，最大限度的满足患者需求，以优质的服务赢得患者的满意和对医院的信任，提高患者满意度［5］。例如有些患者早晨需要空腹抽血，抽血室护士的上班时间提前至6:30，避免患者的空腹等待时间过长，细微之处的改革一切都是为了患者。

3.2 以患者为中心保证感知质量优良

3.2.1 关注细节管理，在每种线索上都表现卓越医院的医疗质量是优秀卫生服务的基础，但并非全部。疾病让患者精神紧张，医护人员的友善和同情也是患者体验的一个关键部分。医师和护士不仅需要医术精湛，而且要展现出这种精湛。医院在患者心目中的地位不仅仅是维系其名誉的医疗专业技术。医院建筑不仅是功能上的，而且要与众不同，能建立起人的自信，减少人的压力。例如我院门诊大厅设有室内庭院和综合服务中心。室内庭院采用典型的苏州园林风格，白墙青瓦，小桥流水，花亭漏窗，别致而幽静，为前来就诊者创造舒适安静的就医环境。

3.2.2 强化服务意识，转变服务理念 现代医院质量管理的金标准是患者满意度。要提高患者满意度，应确立服务意识在医院中的重要地位是医院立足社会并赖以生存与发展的改革方向，充分认识加强服务意识的必要性和紧迫性，自觉调整价值观，增强主人翁责任感，把被动服务观念转变为主动满足社会需求观念。

3.3 以有效沟通为前提培养良好医患关系

3.3.1 做好健康宣教，普及相关知识 医护人员在患者病情康复的过程中起着极其重要的作用，能直接提供医疗服务;也能间接引导教育患者，使其对所患病症产生正确认知，并对康复满怀信心。健康宣教可以消除患者刚入院时的紧张心态，尽快理顺医患关系，使患者对医护人员产生亲切感和信任感。这些良好的基础情绪的建立必然能够保证良好的医患关系［6］。健康宣教的内容包括医院基本情况介绍、疾病基本知识、疾病保健知识、合理用药知识、心理卫生知识等。开展方式多种多样，一般有小组示范和学习、书面形式宣教、一对一的健康宣教、举办小型讲座、问卷调查形式等。对来院门诊的患者及家属进行健康教育、候诊教育及科普知识的传播是医护人员为强化人的健康意识和行为应尽的责任。我院在门诊大厅及各专科诊室候诊厅设置了各专科疾病健康教育处方及健康教育手册，候诊患者可随意获取。在候诊大厅设有挂壁式电视，随季节及病种播放健康教育内容，针对疾病的防治进行必要的指导、咨询、解释。

3.3.2 履行告知义务，重视患者知情权 首先明确知情权的主体，鉴于《医疗事故处理条例》和《医疗管理条例实施细则》规定知情权的主体是患者，而在《执业医师法》中，知情主体则是患者本人或者其家属的规定。如果患者的病情危重或者不宜告知患者的病情，那么患者可以将知情权委托给其家属，让家属代为实施知情权;如果患者的状态可以向其说明病情，那么本人就可以自行实施知情权。通常认为，对于未成年的患者医疗同意权的主体主要是父母;对于精神病人的医疗同意权的主体主要是配偶或其他近亲属。

其次要进一步完善患者的知情方式，病历对医院和患者本人都至关重要。目前，患者的门诊病历由患者保管而住院病历由医院保管。然而，出问题最多的往往是住院病历。为了完善患者的知情方式，医院应该允许患者要求借阅住院病历，并且可以复印其客观内容，这样既可以充分保护患者的知情权，又可以增强医务人员在诊疗过程中的责任心，降低医疗纠纷发生的可能性。手术同意书是对手术过程中出现并发症的描述，对于心理承受能力差的患者来说无疑是一种伤害。医务人员不能一味追求患者的自愿同意，而应向其父母、配偶、其他亲人或法定监护人说明情况，由他们来代表患者做出决定。当患者家属的意见与患者本人不一致时，可以适当借鉴芬兰的模式，在不违背保护性治疗原则的前提下，首先尊重患者的意见，而患者家属的意见原则上不能代替患者的意见［7］。

总之，服务可能是无形的，但它的存在会传达给患者。医院中的每一方面都反映着其服务的形式和内容。掌握影响患者感知服务的3条线索，通过精心策划，完善服务，医院可以成功地提供个性化且患者至上的医疗服务。

［1］ 赵香芝.患者感知服务质量是提高病人满意率的有效途径［J］.现代护理，2005，11(7):561-562.

［2］ 张宝库，张 明.医院质量管理的新视角:患者感知服务质量［J］.中国医院，2003，7(5):27-29.

［3］ 利奥纳多·L·贝瑞，肯特·D·赛尔曼著.向世界最好的医院学管理［M］.张国萍译.北京:机械工业出版社，2010:152-153.

［4］ 苏 义，易学明，杨国斌，等.以人为本的门诊建筑服务流程设计［J］.医学研究生学报，2009，22(4):412-414.

［5］ 龚金萍，肖继荣，万 玲.加强患者感知服务质量管理，提高病人满意度［J］.长江大学学报(自科版)医学卷，2009，6(4): 255-256.

［6］ 武 侠.住院患者的健康宣教及其重要性［J］.内蒙古民族大学学报，2011，17(2):93-94.

［7］ 姚非凡，江 茹，沈爱玲.浅析医患关系中患者知情权问题［J］.医学与社会，2011，24(2):84-86.

Strengthening perception service management to improve patients'satisfaction

CHEN Shuai1，LIU Yu-xiu1，YANG Guo-bin1，HU Xin-yong2
(1.Department of Medical Affairs，2.Administrative Office，Nanjing School of Clinical Medicine，Southern Medical University/Nanjing General Hospital of Nanjing Military Command，PLA，Nanjing210002，Jiangsu，China)

Perception service is a novel concept in hospital management.As a new branch of service，it attempts to establish a more direct correlation between patients'satisfaction and hospital service.In view of a few related influencing factors，the authors discussed how to strengthen perception service management in the hospital.

Perception service;Patients'satisfaction;Management

R197.3

A

1008-8199(2012)08-0861-03

210002南京，南方医科大学南京临床医学院(南京军区南京总医院)医务部［陈 帅(卫生管理学硕士研究生)、刘玉秀、杨国斌］，院部(胡新勇)

胡新勇，E－mail:NJHXY@sohu.com

2011-05-23;

2011-08-18)

(责任编辑:李风华;英文编辑:罗永合)