消费者对网上药店支付与售后服务方式偏好的调查

2012-12-06 05:23虞崇迪张雪智张燕琴
中国当代医药 2012年17期
关键词:购药被调查者药品

虞崇迪 昝 旺▲ 张雪智 张燕琴

1.成都医学院药学院,四川成都 610083;2.解放军四五一医院,陕西西安 710054

消费者对网上药店支付与售后服务方式偏好的调查

虞崇迪1昝 旺1▲张雪智1张燕琴2

1.成都医学院药学院,四川成都 610083;2.解放军四五一医院,陕西西安 710054

目的探究网上药店支付与售后服务方式对消费者心理的影响,为网上药店发展提供参考依据。方法 采用自填式问卷进行调查,将有效问卷的数据导入统计软件进行统计分析。结果 数据资料显示,调查对象中有71.9%的人在购药时倾向于使用网上银行进行支付,80.4%的调查对象希望增设用药咨询,76.6%的调查对象期待退换货的售后服务。结论 消费者看重网上交易的安全与方便,企业应增强网上支付交易的安全性,并完善相应服务措施。

互联网药品经营;消费心理;网上药店;售后服务

网上药店是B2C电子商务模式在药品零售领域的应用模式,是通过互联网销售药品和医疗器械等健康商品的虚拟药店,是一种新生的零售经营业态。根据国家食品药品监督管理局网站统计,自2005年底第一家合法网上药店开办起,截至2012年2月,我国批准的合法网上药店共有101家[1]。经过近8年的努力,网上药店不断扩大宣传、提高知名度,吸引越来越多的消费者尝试网上购药。但由于网上购药这一消费模式的特殊性,消费者对于网上药店的支付安全及售后服务都有特殊的要求。

1 资料与方法

自行设计问卷,以现场调查、网上问答等多种形式进行问卷调查。问卷主要涉及受访者希望的支付方式和对售后服务的期望等。回收问卷,整理,将有效问卷的数据输入Microsoft Excel 2003编码表并用SPSS 17.0软件进行统计分析。

调查共发放问卷600份,回收有效问卷587份,有效率为97.8%。受调查者主要集中在大专及本科以上高学历人群,占被调查者的85.9%;且受调查者大部分都是20~40岁的年轻人,占被调查者的95.9%。

2 结果

2.1 消费者喜好的支付方式调查

在网上药店购药时,支付方式各种各样,从消费者对各种网上药店的支付方式喜好程度可见:通过网上银行付款、货到付款以及第三方支付是消费者最青睐的支付方式。受访者普遍认为,这样的支付方式能够有效地保证网上交易的安全性。结果见表1。

表1 消费者对各种网上药店支付方式的喜好程度

2.2 消费者期望的网上药店特色服务项目

作为消费者,在互联网上进行消费时,希望得到一些特色的服务。调查可见,消费者在网上药店购买药品及健康类产品时,最希望的是得到专业人士的用药指导,这在被调查者中占绝大多数比例,甚至还有169名消费者希望能够开通视频咨询,以方便得到准确的信息。结果见表2。

表2 消费者希望网上药店开办的特色服务项目

2.3 消费者对于售后服务的需求

售后服务,就是在商品售出之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、上门服务等。针对消费者对于网上药店售后服务的需求,有76.6%的被调查者希望网上药店能提供退换货服务,有75.4%的被调查者则青睐网上药店能有安全保证。结果见表3。

表3 消费者对于售后服务的需求

3 讨论

3.1 网上交易的安全性始终是消费者关注的焦点

由表1可见,消费者在网上购买药品及健康类产品时,交易的安全性会影响他们决定是否购买商品。相对于其他商品而言,药品及健康类产品既具有其他商品的性质,又具有一定的特殊性。因此消费者在选择网上药店的时候,不单是需要方便、快捷的支付方式,也希望他们买到的商品有保障。消费者在网上购买药品及健康类产品时,通常比买其他商品更加谨慎,他们希望证实网上信息的可靠性和药品的安全性,只有确认了药品的真实与质量,才会放心购买。而货到付款正好可以满足消费者的这一需求,这也是货到付款这种支付方式受到消费者青睐的原因。由此可见,消费者在网上购买药品及健康类产品时,交易的安全性是他们非常重视的细节。

3.2 符合消费者心理的特殊服务能有效地吸引消费者

表2反映出网站的特殊服务是吸引消费者的一个重要因素。例如在网上药店进行购物的消费者,绝大部分希望可以在浏览网页的同时,能够进行用药方面的咨询。他们希望网页设置咨询项目以确保其用药的安全,通过执业药师或相关专家的讲解,对所买药品相关的询问,包括用法用量、配伍禁忌等。甚至有被调查者希望企业能够推出视频咨询这一服务,通过与专家面对面的交流,得到更全面系统的用药指导。另外,被调查者普遍认为,咨询服务可以有效地增加消费者对网站的可信度。

应该看到,网上药店较其他互联网交易平台而言更具有特殊性,这是由于药品较其他商品更特殊所引起的。消费者需要足够地信任网上药店,需要得到切实的方便、快捷,需要充分地享受到实惠,这些都要求企业推出相应的特色服务。企业需要重视消费者的心理,以人性化的服务体贴消费者、关注消费者、吸引消费者。

3.3 完善售后服务是提高网站质量的主要途径

企业不应当只在意消费者购买的整个过程,售后服务的好坏也会影响消费者是否还会选择通过网上药店购买药品这一交易方式。通过表3可以看出,消费者在网上药店购物的时候,期待得到充分的售后服务。而无论是退换货、安全保证还是发票提供,甚至是配送验货,其需求人数都非常的大,这都是因为这些服务能够保障商品的质量,能够让消费者确认商品的真实性,能够使消费者在购买商品时没有后顾之忧。有力的售后服务对于提高网站质量具有非常重要的作用,它是网站质量的体现,能增强消费者对网站的信任度、增强消费者的购买欲望,直接影响着消费者的购买行为。只有不断完善自身的售后服务,才能切实提高网站的质量,真正吸引消费者。

4 建议

4.1 保障交易的安全性,提高消费者信任度

在如今这个互联网高速发展的时代,在互联网平台购物日益兴起的社会,还是会有许多消费者不愿意选择在网上药店购药。这是因为消费者除了要承担网络支付的风险以外,还必须面对购买到的药品或健康类产品的质量风险。因此,作为开办网上药店的药品经营企业,一方面需要努力保障交易资金的支付安全,另外一方面还需要采取各种手段保证消费者购买到合格的商品。只有如此,才能打消消费者的疑虑,提高其信任度,促使其在网上买药。

4.2 完善服务项目,建立企业自己的特色

药品较其他商品的特殊性决定了网上药店较其他互联网交易平台更有特殊性,消费者在网上药店购买药品比在互联网上购买其他商品更需要细致入微、专业化、人性化的服务。以网站退出视频用药咨询服务为例,受访者大多认为,如果是在实体药店购买药品,可以通过与药师面对面的交流进行咨询,得到相应的用药指导。但如果是在网上药店上购买药品,即便是可以通过网络咨询药师,但面对的始终是冰冷的机器,无法给消费者以亲切感,也很难得到消费者的信任。如果通过视频进行用药咨询,则能够体贴消费者,拉近与消费者的距离,更好地增强消费者对网站的信任。因此企业应该建立属于自己的特色服务以吸引消费者眼球,这些特色服务可以扩大企业在消费者群体中的影响力,迅速形成一批忠实的顾客[2]。

4.3 重视售后服务,优化买后感受

售后服务本身也是一种促销手段,在消费者购物过程中起着非常重要的作用,不仅影响消费者的买后感受,同样也影响网上药店是否能形成固定的消费群体、是否能进一步扩大消费群体。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,也重视产品的售后服务,尤其是在药品及其他健康类产品的购买上,对于企业配套的售后服务更是关注。因此开办网上药店的企业,需要打造完美的售后服务,以此来贴近消费者,树立良好的形象,既完善自身,又保证了消费者再次选择网上购药。

4.4 他山之石,可以攻玉

目前我国网上药店行业起步较晚,发展体系还不是很完善,在销售、管理上可以借鉴国外优秀的运营经验以及其他互联网交易平台的成功经验,例如,在营销策略上,网上药店可以参考其他互联网交易平台的销售经验,完善服务,有意识地引导和鼓励消费者尝试通过网络渠道购买药品[3]。以此同时,网站可以借鉴美国网上药店的经验,扩大经验范围,在相关部门的监督管理下,除正常销售非处方药外,还可以销售与健康有关的其他商品,如书籍、杂志等[4]。此外,网站也可以借鉴德国的经验,对所售药品投保[5-6],由保险公司承担药害发生时的赔偿,这在很大程度上可以增强消费者对网上购药的信心,促进网上药店的发展。

[1]SFDA数据查询—互联网药品交易服[EB/OL].http://appl.sfda.gov.cn/datasearch/face3/dir.html.

[2]陈明,陈永法,邵蓉.我国网上药店经营现状分析及发展趋势探讨[J].中国执业药师,2010,7(12):41-43.

[3]郑秋莹.我国网上零售药店的经营障碍与发展机会分析[J].中国药房,2010,21(5):478-280.

[4]丁明.中美网上药店发展的比较与启示[J].民营科技,2010,2(5):148.

[5]孟令全,连桂玉,周莹.发展我国网上药店可借鉴德国经验[J].中国药业,2007,16(16):11-12.

[6]金丽梅,杨悦.网上药店的经营策略探讨[J].中国执业药师,2009,6(11):40-43.

Survey consumer preferences online pharmacies of payment and after-sales services

YU Chongdi1ZAN Wang1▲ZHANG Xuezhi1ZHANG Yanqin2
1.College of Pharmacy,Chengdu Medical College,Sichuan Province,Chengdu 610083,China;2.PLA 451 Hospital,Shaanxi Province,Xi'an 710054,China

Objective To explore the influence of the online pharmacy payment pattern and after-sale services for customer psychology to provide the reference for the development of online pharmacies.Methods The way of self-administered questionnaire was adopted,the valid data was collected and put into the statistical software for analyzing.Results Data showed that 71.9 percent of the respondents tend to use online banking to make payments,80.4 percent of the respondents wanted additional medication counseling and 76.6 percent of the respondents looked forward to a return or change for a after-sale service.Conclusion Overall,as consumers value the security and convenience of online transactions,enterprises should strengthen the security of their online payment transactions and improve the service measures.

Internet drug distributors;Consumer psychology;Online pharmacy;After-sales services

F724.6

C

1674-4721(2012)06(b)-0132-02

虞崇迪(1989-),浙江宁波,成都医学院2009级在读本科生。

▲通讯作者:昝旺(1983-),四川旺苍,成都医学院药学院药剂教研室,讲师,研究方向:药事管理学。

2012-03-06 本文编辑:郭静娟)

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