高职酒店专业工学交替突发事件探析

张宏

（苏州经贸职业技术学院 江苏 苏州 215009）

高职酒店专业工学交替突发事件探析

张宏

（苏州经贸职业技术学院 江苏 苏州 215009）

基于苏州经贸职业技术学院酒店专业为期6个月的工学交替处置突发事件的经验，对突发事件时间、类型及处置主体等特点进行了分析，指出了实习前学生思想准备不足、实习中疏于监管、实习后忽略总结等原因，并据此提出了加强实习前干预指导、深化实习过程监管、重视实习后总结等具体应对措施。

高职院校；酒店专业；工学交替；突发事件

教育部 《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中指出：“要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，带动专业调整与建设，引导课程设置、教学内容和教学方法改革。”

2008年7月，学院在“以市场需求为导向，以能力培养为中心”的办学理念指导下，旅游系积极开展教学改革实践，报请学院批准以后，将工学交替时间延长为6个月顶岗生产性实践，由合作酒店企业来组织实施，系（部）相关教研室协助和配合，目前安排在第三或第四学期，这样在实习酒店1年内始终有学生在实习，很受企业的欢迎。目前，这种人才培养模式已成为我院人才培养方案的基本要求。

旅游系酒店专业从2008年7月开始进行为期6个月的工学交替，到如今已有3年。但在实习时，会时常发生一些意想不到的情况：如交通安全、人身安全、群体性事件、沟通问题等。这些突发事件处理得好，能加强实习生对酒店归属感，增强主人翁意识，提高学生实习的积极性；如处理不当，将严重影响其实习积极性。本文即是对这些年处理突发情况经验的总结，希望能给开展校外实践教学的教师处置突发事件提供借鉴。

突发事件的特征

（一）时间特征

以月份为横坐标，发生概率为纵坐标，将突发事件发生概率按月份标注，并用折线将其连接（见图1）。

图1 突发事件时间分布概率图

其曲线呈“倒立正态曲线”，俗称“不规则木桶状”，具体特点是两头高，中间低。从曲线上观察，第一个月出现概率占总数40%，最后一个月占20%，也就是说这两个月发生突发事件占60%，其余4个月加起来占40%。而中间两个月加起来才占14%左右。

为什么会出现这种特点，从根本上说是与学生没有迅速适应从“学生”到“员工”身份的转换：学生刚到酒店第一个月，什么食宿问题、工作问题、情感问题纠结在一起，这都是以前没有面临过的，他们自己没有这方面经验，最易用简单方式来处理问题，导致突发事件的发生；中间阶段，经过1个月和酒店磨合，学生处理生活、工作问题经验开始趋于成熟，虽然还经常会碰到问题，大部分已经会正确处理，所以导致这个阶段的突发事件出现迅速下降，到3、4月时，学生已经能熟练地处理他们平时遇到的问题，有时突发事件的发生几乎下降为零；最后一个月又突然出现回升，是和学生思想出现松懈有关，这时实习马上就要结束了，部分学生不自觉地放松了对自己的要求，无意中和酒店、学校发生了冲突，导致突发事件出现回升，但和当初刚进酒店时已不可同日而语。

（二）类型特征

图2 突发事件类型分布概率图

工学交替突发事件常见有四种类型：交通安全、人身安全、群体性事件（本文所说群体性事件是指参与人数超过3人以上）、沟通问题等（见图2）。就发生概率而言，除去交通安全外，其余发生概率均接近30%，总体而言，各种突发事件发生概率差不多。这就提醒参与处置突发事件的教师，对这些问题要同等重视，要熟练掌握每类事件的处理措施，才能做到有的放矢。

交通安全事故多集中在上下班时间：有上班的时候，班车出事故，导致3名学生受了轻伤；有学生上班骑电瓶车自己翻倒；有下班过马路，被汽车刮蹭出车祸。这提醒我们在实习前一定要加强学生交通安全教育，必须统一由酒店安排住宿，督促酒店给学生上意外伤害保险，把事故概率降到最低。

人身安全问题多为实习期间出现的腰疼、颈椎疼，有一个学生实习期出现了肾结石，但经过调查，后来发现和实习没有关系，是原来锻炼少，在高强度实习时出现一时不适应现象。

4起群体性事件中有3起发生在前后一个月内，多出现在同一个酒店或在同一个部门实习的学生，导火索多为学生对学校或酒店安排或处理结果不满意。如我们一个实习点中餐厅有15名学生，某一天早晨，全体学生突然罢工不上班，经了解原来是年前酒店允许学生年后分两个班次轮换放假，每班休息4天，但过年酒店忙不过来，就打算让她们换成3班倒，每班休息3天。再加上过年劳动强度大、个别部门负责人平时和学生沟通少，学生怨气一下子爆发了，经教师和酒店多方沟通，提出了一个酒店和学生都能接受的方案，才将事态平息下去。

沟通方面是个别学生从自身出发，提出要实习为个人发展目标让路，或提出调换部门。如我们实习时，有一学生希望教师能和酒店协商，给她换一个轻松点部门，让她集中精力参加专转本考试，在向她详细解释了其要求不可能满足的情况下，她又向家长和系（部）施加压力。在不放弃原则的前提下，我们和这个学生进行了有理有据有节的交涉，既坚持了原则，又不伤感情。最后这个学生还是在原部门坚持实习，并最终依靠自身努力完成了专转本考试。

（三）处置主体

图3 突发事件处理图

突发事件处理，目前由教研室牵头，教研室主任负责。从图3分析，由巡视教师或班主任负责处理，只有1/5，系（部）出面占1/4，而教研室主任牵头负责的占1/2以上，而且即便是巡视教师或系（部）对突发事件的处理，教研室主任是必须在场亲自参与处理。当然由系（部）出面则是学生提出的要求，超越了教研室主任权限，所以必须让系（部）出面。

需强调的是即便是教研室主任负责处理，并不是说只靠教研室主任一个人，一般要和班主任，有时还有分团委书记一起解决，因为他们熟悉学生，处理问题比较方便。

此外，因为实习是在酒店进行，平时学生日常管理由酒店负责，故突发事件处理就必须和酒店协商进行，所以和酒店，特别是人力资源部经理保持友好联系也是处理突发事件的一个必备条件。

突发事件发生的原因

（一）实习前学生思想准备不足

工学交替顶岗实习，学生有6个月时间脱离学校环境，在他们人生中第一次走向社会，往往会遇到各种复杂问题。部分学生急功近利缺乏吃苦耐劳精神，对酒店的实习条件预期太过理想化，未能及时转换角色，摆脱自由散漫的习惯，不能严格遵守酒店相应的规章制度。

而酒店是高质量服务行业，每家酒店都拥有具备自己特色的服务方式和管理文化，各岗位对学生的外在条件有特殊要求，在分岗前会根据每个实习生的外貌、身高等外在条件，将实习生分配给餐饮、客房、前厅等不同岗位，这种分岗使得实习生间外形差距更突出，到了酒店，要替客人整理房间，端茶倒水，有时甚至要承受某些客人的无理刁难。

这种从“学生”到“员工”身份上的巨大落差使部分学生产生不平衡感，心理容易产生波动，会对实习产生抵触情绪，进而产生失落感影响正常工作。而以前教师对于这些思想准备虽然在部分课堂内容上进行了渗透，但没有系统地进行，仅靠实习前一次动员会，显然是远远不够的。

（二）实习中疏于监管

据不完全统计，苏州市高星级酒店数量已经居于国内第三位，仅次于北京和上海。而人力资源不足已成为制约酒店业发展的一个瓶颈，大量使用实习生就成为酒店提高自身竞争力的一条捷径，实习生相比正式员工，成本降低近一半，这也是酒店大批接受实习生的根本原因

实习生在苏州酒店的比重已达到40%～50%。工学交替期间学生的日常管理由酒店负责，教师自身还有教学任务，不可能整天巡视，所以酒店是预防突发事件的关键。

现阶段针对实习生的双重身份制定出有针对性的管理制度基本还是靠经验。目前，一线管理者甚至包括部分酒店高管，在对实习生的管理上，往往重使用、轻培训；重惩罚、轻激励，在如何更好地调动学生工作积极性方面没有更有效的措施。

学校应多方努力督促酒店领导关心实习生，多与实习生交谈，了解他们的想法。酒店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨，酒店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面，了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，另一方面，鼓励学生给酒店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。

（三）实习后忽略总结

现在工学交替各系都在开展，而且有订单式、旺进淡出式、项目式等。我系工学交替开展较早，实习时间长，其他专业实习期才2个月，项目式甚至只有1周，这样酒店专业教师接触突发事件最多，经验应最丰富。

但以前疏于经验总结，对表现优秀的实习生也没有表彰，使学生缺乏明确的学习目标。对实习结束后处理突发事件的经验进行总结，长期局限于经验阶段，依靠系（部）领导、教研室主任和教师的个人经验，这就会导致对同一事件处理意见因教师而异，而制度建设是抓好工作的根本。邓小平同志曾极其精辟地指出：“制度问题带有根本性、全局性、稳定性和长期性”。

勤于思考，勇于实践，是工学交替不断深化一个重要前提。我们勇于实践，但却疏于思考，使以往积累的实践经验没有得到理论提升，长期在原地踏步。

预防突发事件对策

（一）加强实习前干预指导

服务理念灌输 在新生入学第一学期，和酒店合作开设一门新课“快乐服务”，从新生入学就开始进行服务理念灌输。酒店专业的人才培养方案在第二学期安排一周专业认知实习，充分利用这一周时间对学生进行服务理念灌输。邀请资深专家开展讲座。如这次2010级酒店专业实习期间，邀请了苏州亚致精品酒店、独墅湖会议酒店、苏州万豪酒店等3名资深专家对实习学生进行服务理念灌输，强调要做好服务，单有技能是远远不够的，必须要有专业的态度，要有想帮助别人的热情，如此才能深刻理解服务的本质并在服务行业有所发展。每个班级的学生至少考察两家酒店，由各酒店人力资源部经理带学生在主要部门进行参观，并现场回答学生问题。由于这批学生是要工学交替的，酒店积极性很高，接待很热情。认知实习结束后还将三个班召集在一起做PPT进行交流，分享实习收获，扩大受益面。同时还邀请了往届优秀毕业生给大家现身说法，讲如何在酒店行业发展，理念有多么重要。

工学交替调研 （1）召开座谈会。鉴于新生是第一次这么长时间的实习，并且前面还有老生实习，教研室应充分发挥老生经验丰富的优势，调研学生对什么问题感兴趣，这样形成的措施才有针对性。2011年5月，召集了前期被评为优秀实习生的21名代表进行座谈，了解大家的实习感受，并希望大家对如何搞好新生工学交替提出建议，学生提出了很多有建设性的对策。（2）出台工学交替30问。认知实习结束后马上召集新生三个班长和学委了解大家对工学交替的认识，在此基础上形成了学生工学交替30问，以问答形式将大家关切问题列出，和系领导协商后将“工学交替30问”整理出版，争取在实习前发给学生，缓解大家焦虑的心情。（3）现场答疑。在实习即将开始的6月，召集即将进行工学交替学生由上届优秀实习生就新生感兴趣的生活、工作问题现场答疑。

给每位家长发一封公开信 在实习前一个月，向每位即将进行工学交替学生家长寄一封公开信，在信中向家长详细说明了工学交替目的、意义、时间、实习要求，信中希望家长能大力支持工学交替，配合学校对学生在实习期间的日常管理，减少学生的心理抵触情绪。家长、学校和学生的共同努力收到了明显成效。这届学生在入酒店岗前接受培训就受到了酒店总经理的表扬，说这届学生服务理念比往届更到位，这是对我们前期工作的肯定。

（二）深化实习过程监管

制定管理制度 在系（部）大力支持和教研室教师的配合下，围绕着工学交替，已经出台和正在酝酿一系列规章、制度、管理考核标准。工学交替手册、工学交替实习日志、工学交替顶岗实习计划、工学交替教师巡视管理办法、工学交替突发事件处理办法、工学交替校外实习学生管理规定等一系列文件为今后工学交替积累了经验。特别在实习前，对实习生加强安全教育。大学生自律意识不强，实习生有半年时间脱离学校管理，加强安全知识教育就成了尤为重要的事情。

严格教师实习巡视 首先出台的是工学交替学生和指导老师分配表、工学交替顶岗实训教师巡视安排表。每个实习点都有巡视教师，做到责任到人。教师必须认真填写巡视记录表，记录表主要有三个内容：与巡视学生交流记录，与学生交流每次不少于半小时，每次约见不少于实习学生的三分之一；与酒店部门负责人交流记录，上面有巡视日期且必须盖有酒店公章；最后一栏是巡视小结，有学生反映问题和酒店沟通反馈及巡视的建议。教师至少每月巡视一次。通常巡视结束一周内交巡视表，特殊情况一月内交。平时有教研室和系（部）从学生和酒店进行抽查，发现弄虚作假则严肃处理。

重视学生现实利益 工学交替千万不能忽视学生的利益。学生实习的收获是检验三方合作是否有效的标志。如果一味地牺牲学生利益，学生就会对实习采取不认真的态度，在实习过程中不遵守实习纪律，甚至对实习产生反感，加剧工学交替的困难，突发事件居高不下，从而无法获得良好的实习效果，最终损害各方利益。在这方面我们已经进行了积极尝试，虽然给所有学生轮岗的机会有一定困难，但在实习中间评一次优秀实习生，并给优秀实习生以轮岗机会，表彰的虽然是一少部分，但会给大家带来极大激励作用，试点酒店采纳了我们的建议，这次受表彰的就是实习中间评出的优秀实习生，是我们工作的一个创新。

（三）重视实习后总结

做好优秀实习生表彰工作 为增加学生的荣誉感和自豪感，2011年5月，召开了旅游系2010年度“工学交替”表彰大会。系主要领导都出席，并邀请实习酒店代表及旅游系酒店管理教研室教师及辅导员、班主任、酒店专业学生参加大会。会上，张家港国贸酒店总经理代表酒店企业发言。他对我系实习生工作给予了充分肯定和较高评价，酒店各层领导均评价旅游系学生吃苦耐劳、勤奋好学，工作表现突出。系领导在会上宣读表彰文件，共有21名学生荣获“优秀实习生”和1名教师荣获“优秀指导教师”的荣誉称号，各位领导向获表彰的教师、学生颁发了奖状。

出版工学交替简报 工学交替是一个新生事物，不断将其推向深入是大家的共同心愿。经过长达半年的努力，工学交替简报创刊号即将出版，里面收录了我们这半年的经验，还附带很多图片，其中就有以往我们处理多起突发事件的经过，给大家提供借鉴。这份简报渗透着教研室的工作，还有系领导大力扶持，以及系学生会干部的大量心血，是为新生实习奉献的一份厚礼，也是工学交替不断深化的一个成果。

[1]范智军.酒店管理专业工学结合实践教学探索[J].中国职业技术教育，2007（18）：40-42.

[2]程福强.高职院校工学交替必须处理好的几个关系[J].湖北职业技术学院学报，2009（1）：111.

[3]闫金奎，孙胜利.工学交替教学模式改革初探[J].教育与职业，2009（6）：35-37.

[4]牛艳莉.高职酒店管理专业“工学交替”培养模式实践探索[J].成人教育，2011（2）：15-18.

[5]谭欣.高职酒店管理专业“工学交替”（4+1）教学模式的探索与实践[J].教育与职业，2011（6）：61-63.

张宏（1968—），苏州经贸职业技术学院副教授，研究方向为旅游管理、酒店管理。

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1672-5727（2012）09-0139-04