企业客户知识管理能力的理论研究①

西北工业大学管理学院 傅强

兰州大学管理学院 马潇

企业客户知识管理能力的理论研究①

西北工业大学管理学院 傅强

兰州大学管理学院 马潇

随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理能力的重要性，本文是在总结相关文献的基础上回顾客户知识管理的相关概念、关系以及应用，并总结出客户知识管理能力的评价指标，说明客户知识管理能力在企业保持竞争力过程中的重要作用。关键词:客户知识管理 客户知识管理能力

随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理的重要性，人类社会已经进入了一个以知识为主导的时代，知识取代了传统的劳动、资本等生产要素成为企业最重要的资源，并发展成为企业经济增长的主要动力，它使得企业更加具有竞争力，是企业生存和发展的关键[1]。由于知识自身具有垄断性，时效性，创造性及增值性。因此要打破知识拥有者对知识无法替代、难以模仿的作用，实现知识的创造和增值就需要企业充分加强客户知识管理能力，维持企业的竞争优势。

客户知识本身不会创造价值，需要通过提升企业的客户知识管理的能力，在企业与客户交流中，整合、转移并且分享客户知识[2]。著名的网络企业亚马逊(Amazon)的成功在于它注重客户知识管理能力的作用，实现资源的最佳配置，通过持续的学习、共享知识实现知识创造，它的出现是Internet的一大奇迹，始终保持了销售额100%的持续超高速增长。由此可见，客户知识管理是一种包括企业判断、选择、争取、发展和保持信息的全部商业过程，从理念到技术、从信息工具到应用方案都被证明可以有效提高企业运营效率的全面方案。

1 理论回顾要理解客户知识管理能力的研究范畴首先需要了解客户知识

管理的概念。客户知识管理的目的是帮助企业成功确定战略性的重要信息并且发展持久有利关系，企业之间互动的交往过程是创建、交流和应用知识来增加企业价值和维持竞争优势的过程，通过建立客户知识管理系统把客户从被动的接受产品和服务中释放出来，使之成为强有力的知识提供者，可以充分体现出企业的客户知识管理能力。

1.1 客户知识管理研究综述

不同学者从不同的角度对客户知识管理进行了分析和总结。到目前为止，国内外学者对其领域的研究主要集中于：客户知识管理的概念界定；客户知识管理与客户关系管理和知识管理的关系研究；客户知识管理在具体领域的应用等方面。

1.1.1 客户知识管理的概念界定

客户知识管理(CKM)的概念最早是由Wayland与Cole在1997年其著作《Customer Connections: New Strategies for Growth》首次提出了规范的概念，并成为了目前理论界和学术界比较认同的观点，认为客户知识管理是在获取、发展和保持的基础上，将信息技术与企业实际相结合，保证企业利益最大化。在客户知识管理(CKM)中，顾客被广义地定义为一个企业的利益相关者，如消费者、供应商、合作伙伴、合资企业和联盟，以及竞争对手。客户知识包括四个方面(Davenport et al.,2001；Garcia-Murillo and Annabi,2002；Gibbert et al.,2002；Desouza and Awazu,2005；and Smith and McKeen,2005)：客户需要的知识、来自客户的知识、关于客户的知识，与客户共同创造的知识。1998年，Alan提出客户知识管理是利用信息技术进行客户信息挖掘，并与企业的营销过程相联系，实施定制化服务的过程[3-4]；2000年，Michae认为客户既是知识的消费者，又是知识的提供者[5-6]；2003年何雍庆认为客户知识管理是企业成员在内部加强学习，同时应用客户知识，将客户知识转变为企业知识的过程[7]；2003年蔡新春通过客户知识的获取、分享、创新和应用进行管理，可以建立最优的客户组合，并使企业的各项资源发挥最大效率[8]；2005年于涤，王建宇将客户知识管理与企业ERP系统相结合，实现企业内部知识共享、企业外部客户知识的内化以及企业内部客户知识的外化[9]；Rowley (2005)认为客户知识管理是为了实现组织目标，优化组织结构和业务流程来促进客户知识的创造、转移和利用[10]；2008年欧伟，冯博等人强调为了辅助决策和判断，客户知识管理本质是向客户“推送”知识，实现客户满意和客户保持[11]；2008年Caro Francisco-Jose提出客户知识管理是企业收集、整合和分析有关的客户信息，将其转化为企业的知识，实现信息和知识的共享，用以辅助管理者进行决策[12]。

1.1.2 客户知识管理与客户关系管理和知识管理的关系研究

Gibbert, et al. (2002) 从定义、范围、测量、目标、客户角色和企业角色等方面对客户知识管理、客户关系管理和知识管理进行了分析，对比三者之间的关系和区别；2003年，Gebert认为客户知识管理在客户关系管理(CRM)和知识管理(KM)基础上发展而来的，以维持客户关系为目标，对客户的信息、知识进行收集、存储、共享及应用的活动[13]；Al-Shammari (2009)进一步指出了客户知识管理与客户关系管理的区别和联系，强调客户知识管理是完整的战略过程。从范围、对象、客户和驱动力四个方面，本文客户知识管理，客户知识与客户关系管理之间的区别进行了总结，如表1所示。

表1 CKM、CK、CRM的区别

1.1.3 客户知识管理在具体领域的应用

客户知识管理能力的发挥在企业的实际过程中起着重要的作用。2002年Rowley强调将客户知识管理与电子商务相结合，在此基础上提升客户知识管理能力的措施。2003年，Gibbert认为客户知识管理的类型包括：专家社区、合作创新、团队学习、共享智力资本[14]；于涤和王建宇(2005)指出客户知识管理在整合内部信息、资源的基础上，整合收集外部资源，保证供应链过程的持续竞争优势；2010年崔明将客户知识管理的理论应用于公司出版社的实际工作中，建立出版社知识库、数据库，进行杂志以及书本的发行、批发、零售到客户读者的循环体系[15]。

1.2 客户知识管理能力研究综述

客户知识管理能力不仅是企业拥有的主要资源和资产，而且也是企业能力的一种形式，它有利于创造和提升企业价值，它的高低决定着企业对知识吸收、共享及运用的效果，知识本身不能创造价值，只有通过客户知识管理能力才能发挥其应有的作用，主导企业客户知识的积累进而影响企业的市场竞争优势。

1.2.1 国外研究现状

Li和Calanton的经典理论是顾客知识过程、竞争者知识过程和营销与研发交互作用过程，是创造和整合市场知识的过程；Gold, et al(2001)认为客户知识管理能力流程包括知识取得流程、知识转换流程、知识应用流程和知识保护流程；Campbell(2003)说明客户知识与客户知识管理能力的联系与区别，强调客户知识管理能力的不可替代性，合理、科学的应用和开发客户知识管理能力能够给企业带来战略性的竞争优势；Minna, et al.(2005)将客户知识管理能力定义为把收集到的信息、数据及知识进行存储整合到企业知识管理的系统中，企业内部各部门协作、交流共享，实现客户知识管理能力的提高。

1.2.2 国内研究现状

国内学者黄文仙(2003)提出CKMC就是企业的客户知识管理流程在企业环境中所表现出来的效能和效率；段平霞(2004)设计的客户知识管理能力指标体系包括客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用、客户知识创新、领导、企业环境、人力资本和信息技术八个方面；张婷(2005)提出了由基础资源能力、过程能力和实践能力三个子能力组成的客户知识管理能力模型；欧伟，冯博等(2008)提出客户知识管理能力应该包括技术能力和非技术能力[11]。

由此，本文认为客户知识管理本质上是知识获取、存储、共享、应用和创新的过程，在后面的客户知识管理能力研究中也是从知识的获取、存储能力、共享、应用和创新能力这五个维度具体分析讨论的。

2 客户知识管理能力评价指标综述

相关实证型研究文献中以客户知识管理能力为结果变量者数量不多，但度量方法和指标各异，其中比较典型的包括以下几点。

Alexandra J.campbell提出客户知识管理能力分析框架包括客户信息处理、信息技术、高级管理层的参与以及雇员评价和报酬系统；邹农基和孟庆良(2005)提出了CKMC应该包括五个关键维度:(1)功能部门之间的协同；(2)支持的企业系统；(3)与客户的协作；(4)支持的IT系统；(5)支持企业学习、知识共享和面向客户的组织文化；Claycomb等(2005)通过实证研究证实了客户知识管理能力能够能增强企业的柔性；张婷(2005)和陈国毅(2007)借鉴平衡记分卡和财务绩效考核指标，从学习和成长、业务流程、客户、财务指标四个方面，构建客户知识管理能力的指标评价体系，按照层次分析法建立综合模型分析企业客户知识管理能力。

总体来看，客户知识管理度量方法和指标较为散乱。研究者们往往根据研究问题的需要和数据收集的方便性，较为随意地采用不同的度量口径，尚未形成具有共识性的通用量表。本文认为客户知识管理能力是以客户知识管理为基础，在经营活动中实现企业内外信息、知识、技能的合理配置，分析、共享、利用并管理客户信息，反应企业整体战略管理水平高低的企业核心能力，这些能力应该包括知识的获取、存储、共享、应用和创新能力。

2.1 知识获取能力

客户知识获取能力是利用数据挖掘和人工智能技术提取出需要有价值的信息，再将其转化为有用的知识。M·Garcia(2002)提出一个获取客户知识的三阶段模型：知识显现、知识分类和知识平衡，要充分考虑信息收集的渠道和方式，采用一定的信息技术将信息转变为知识就体现出知识获取能力的水平和程度，客户知识获取能力反应对信息的关注和主动意愿。

2.2 知识存储能力

将个人知识和信息提升为企业知识，指将有用有价值的信息知识，以电子文档、书面资料的形式运用知识编码、知识去重等多种方法和技术，对不同来源、不同结构的信息知识进行集成，并从中挖掘信息、知识之间的相互关系，进行存储，其本质是隐性知识显性化的过程。

2.3 知识共享能力

完善的知识共享能力能够有效进行知识转移、传递，共享能力是知识管理中的重要问题。1998年Davenport 和Prusak 提出了一个公式：共享=传播+吸收,说明知识共享的成功离不开知识提供方的传播与知识接受方的吸收，具有累积性和路径依赖的特点。陶洪、戴昌钧等学者归纳了知识转移共享过程中，可能产生的各种博弈情况和存在的均衡策略。柴国荣(2010)强调合作创新网络环境下，建立博弈模型，知识共享后产生的溢出效应和规模效益。

企业知识共享是知识拥有者使知识在一定范围内自由流通和传播，将个人的知识转变为企业的知识，从而更加丰富个人的知识。知识共享的过程可以分解为三个子过程：提供过程、传播过程、吸收过程以及最后对信息的反馈，增加企业技术知识的储备量。

2.4 知识应用能力

知识应用能力是指将知识转化为具体可操作的知识在实际工作中运用，将已有的知识转化成企业员工的隐性知识，最终内化为企业知识，并最终物化为产品和服务，实现知识的利用。

2.5 知识创新能力

创新能力是在知识获取、存储、共享、应用的发展上，不断的更新再造知识，在员工自主学习和应用知识的基础上，培养员工的创新能力和创新思维。

由此可见，本文认为客户知识管理能力的指标可以划分为获取、存储、共享、应用和创新这五个方面的能力。

3 结语

现代企业迎来的是学习能力、知识拥有的时代，谁掌握了核心知识，谁具备学习能力，谁就获得了竞争地位。例如IBM、英国石油公司BP、微软公司等都充分重视客户知识管理的重要性，目前，我国的海尔、联想等公司也已经逐步提升客户知识管理能力。对企业来说，从客户的需要出发侧重于知识技能和能力等无形资产要素的合作，使企业获得学习、创造和知识的能力，增强企业的客户知识管理能力,因此，客户知识管理能力是企业关键的竞争武器，是企业取得核心竞争力市场地位的基础，建立完善的客户知识管理体系，对企业信息知识的准确性、时效性、完整性具有重要作用。

本文仅仅从理论的角度研究客户知识管理与客户知识管理能力的相关内容，缺乏数据验证，未来应该从实证的角度研究客户知识管理能力的理论。同时，还应该考虑企业自身的特征，从企业的实际情况出发研究客户知识管理能力的重要作用。

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F275

A

1005-5800(2012)07(c)-034-03

中央高校基本科研业务费专项资金重点项目“网络嵌入性、组织学习与CKM能力：基于创业型公司的实证研究”(12LZUJBWZD004)。