社工项目进社区,开创社会管理新模式——基于济南市四里村办事处引进社工服务项目的调研

杨丽娟

为更好地探索社会工作在社会管理创新中的积极推动作用,笔者针对济南市四里村办事处引进社工服务项目活动进行调研,于2012年4月～8月通过走访入户、发放调查问卷、实地走访、查阅资料、召开社区工作人员座谈、组织专业社工研讨会等形式,对四里村办事处引进的“快乐老家”项目和 “贝蕾计划”项目,就推动形成“社工项目进社区,开创社会管理新模式”的运行机制展开调查研究,旨在研究如何将专业社会工作合理地运用于社区服务发展中。

一、“快乐老家”,打造社区老年居家养老幸福生活

济南市四里村街道办事处辖区内享受百岁长寿老人补贴2人,90岁以上长寿老人补贴31人;享受低保的老年人数108人,低保边缘老年人数73人;无收入老年人共有424名,其中年龄最大为106岁;现在已为25名老年人进行了养老送时服务。

在老龄化程度日益加深、家庭养老负担加重的社会背景下,济南市市中区“快乐老家”社区居家养老服务项目是对社区管理和服务创新途径的探索。四里村街道办事处玉函路社区居委会 “快乐老家”服务项目,旨在为社区老年人提供专业化、持续化、规范化的居家养老服务。

(一)“快乐老家” 服务项目的主要内容

“快乐老家” 项目本着尊重、关怀、支持的核心价值,坚持“积极老龄化”的理论观点,以服务对象需求为本,在服务过程中强调服务对象的参与和能力建设。在社区层面为老年人的居家晚年生活提供专业化的服务,项目以优势视角重新审视被负面标签化的老年生活,并以社会生态理论与社会资本理论为工作指导,在社区环境中提供老年社会工作服务。通过专业社工的组织、联结与服务,让老年人能够在社区内得到积极养老的满足与支持;提高服务对象的社区参与度,建立互助关怀的社区。四里村站的核心服务目标为“社区化”,其主要内容为:

1.为辖区内有服务需求的老人提供社会工作专业服务,提升老年人健康水平和生活幸福指数。

2.挖掘社区潜在服务资源,形成社区老年服务资源网络。

3.整合辖区内5个社区居委会的老年特色服务,形成各社区之间的优势互补。

4.发掘社区老年人自身优势,充分利用辖区内老年人文化素质高、生活阅历丰富的特色,形成独具特色的社区文化。

5.促进服务对象的能力增长。

6.提高服务对象的参与度,培育社区组织,建立互助关怀的社区。

项目中值得注意的是快乐老家社工开展的外展服务。外展入户服务主要面向街道办事处辖区的5个居委会内较为特殊的长者,由社工针对社区内行动能力受到一定限制的高龄老人、独居老人、残疾家庭老人、贫困家庭老人以及有特殊服务需求的空巢老人,提供有针对性的入户探访服务。具体而言,辖区内服务对象为三类群体:60岁以上孤老,60岁以上不能自理或半自理的贫困居民,80岁以上无工作的空巢居民,初步共计73人。具体服务参考2012年3月项目社工的直接实务工作量(见表1)。

表1 2012年3月项目社工的直接实务工作量

(二)“快乐老家” 项目的特色

市中区民政局、四里村街道办事处、济南市基爱社会工作服务中心三者结合激发、碰撞出了工作新优势和服务新特色:

1.市中区民政局始终抱有一个开放性的工作思维和与世界接轨的发展思路,对于专业社工有很强的包容性和内在发展潜力;四里村街道办事处重视民生改善、城市管理等平台,对于工作开展有着务实、细致等要求。

2.服务以由市中区民政局购买服务、四里村街道办事处提供工作平台的形式邀请济南基爱社会工作服务中心整体承担本服务项目,保证了专业社工在服务开展过程中有充分的专业开展空间,从而使得服务专业特征明显。

3.服务项目坚持个案管理和社区照顾的专业服务模式的本土化开展,个案管理和社区照顾是目前社会工作专业服务开展的先进工作方法和模式,也是能够最好保证在社区层面为独居老人等弱势群体提供社区服务的专业服务模式,对于构建和谐社区具有巨大的专业推进优势。

4.四里村街道办事处原有的社区党建和居民自治将被融入社会工作专业服务过程中,形成在社区党建支持和领导下,在社区居民自治基础上的社区照顾服务特色,从而建设社区以居民需求为本的服务体系建设。

二、“贝蕾成长计划”,为社区青少年描绘碧海蓝天

由济南市政府拨付一定的经费购买专业服务,提供项目资金支持并对服务进行监管,由济南社会工作协会给社工提供专业的培训和督导,济南市市中区岗位社工进驻四里村办事处信义庄社区,依据社区特色创建“贝蕾成长计划”作为信义庄社区开展并承接家庭青少年帮扶工作的服务平台和载体。

(一)“贝蕾成长计划”的项目内容

“贝蕾成长计划”是济南社会工作协会首次开展的面向困难家庭6—14岁的青少年群体的社会工作试点项目,旨在减轻困难家庭子女教育的经济负担。“贝蕾成长计划”以“贝蕾成长园”为依托,以课业辅导(以小学至初中的语文、英语、数学作业辅导为主,活动于每周五下午 5:00—7:00进行)、兴趣培养 (开设唱歌、美术、书法、国学常识等特长班)、素质拓展(室外青少年社会工作游戏互动,活动于每周六下午2:00—5:00进行)为主要内容,免费为困难家庭提供专业的青少年社会工作服务。

针对目前信义庄社区困难家庭青少年发展中所存在的问题,以及现有开展的各种青少年服务的不足之处,社会工作拥有一套成熟的专业的工作手法和理念,在开展青少年事务方面具有独到的优势,能够有效地解决当前信义庄社区困难家庭青少年工作的难点问题,能够更好地满足青少年多元需求。

在服务理念上,秉持 “助人自助”理念,以促进困难群体青少年全面发展为目标,全面整合青少年所在家庭、学校、社区等环境系统,提供青少年所需服务,鼓励并协助青少年提高解决问题能力,实现青少年自我价值提升和身心全面发展。在服务思路上,坚持“深入社区,立足需求”的原则,结合所在社区的“月月有主题,周周有活动”的计划安排,依靠社区居民的参与和互动,根据本社区青少年的特点和不同需求开展服务。同时,在具体开展服务的过程中,依据服务对象的特点及当时的具体情况进行个别化处理,使服务计划以及人员配备等具有实际可操作性。在服务对象上,不仅仅为困难家庭的青少年提供服务,还针对青少年全面发展的需求,以学业辅导、亲子互动、素质拓展为服务内容,以素质提升为重点,为广大青少年提供多元化的服务,促进青少年身心健康成长。结合青少年的具体情况和实际需求,综合运用个案辅导、小组工作、社区发展等社会工作手法,有针对性的开展青少年服务,推动“学业辅导、亲子互动、文化素质拓展”等项目的实施。“贝蕾计划”项目社工从以下几方面介入青少年事务工作:

1.发展抗逆能力,增强情绪管理;提升表达能力,协助压力舒缓。青少年需要学习如何管理情绪,如何调节压力,如何恰当地表达感受。这个过程非常需要社工从旁协助,具体如下:社工通过小组活动提升青少年的抗逆力(即抗挫折能力),这主要包括三方面:一是提升安全感,培育个人与重要他人(如家长、同学和老师等)的关系及强化自我个性,即接纳和欣赏自己,提高自我评价和肯定自我的技巧;二是提升独特感 (即青少年的自我价值感及准确的身份定位),通过对比自己的理想、真实和应然自我,发展出一致的自我身份;三是提升方向感,探讨社会的期望及影响因素,发展和强化他们的自我身份,这三方面提升可以提高青少年应付逆境的情绪管理能力。另外,社工还协助青少年识别自己和别人的感受,学习情绪的反应和表达,并通过个案工作,协助其走出情绪困扰,舒缓各方压力。

2.结合和发展系统资源,增强社会支持;提升互动层次,促进联系,增强归属感。通过调研我们发现家庭、学校、社区这三个系统在主观上非常希望给予青少年更多的支持,但因为一些客观限制导致了实际支持与青少年需求之间的落差。这就需要社工协助这三个系统更好地突破客观因素的限制,切实增强对青少年的支持。具体如下:在家庭方面,为家长提供关于青少年成长特点以及与其沟通相处的知识,通过亲子互动活动,增强其对青少年的情感支持和引导。在学校方面,社工从学生的需求出发,利用专业知识,开展生活体验教育,帮助学生发展除了传统的语言文字及数学逻辑之外的其他智能,如开设美术、唱歌等兴趣辅导班;同时,给予学生更多发展性的支持,如开展一些成长性的小组,协助学生解决学业、情绪及社交上遇到的困难;除此之外,社工还可以对一些偏差行为的学生进行个案辅导,增强这些学生的自我认识,并提高他们的能力感。在社区方面,社工利用社区现有的场地和资源,为青少年举办有吸引力的活动以满足青少年的不同需求(见表2)。

表2 个别活动日程安排

(二)“贝蕾计划” 服务项目的效果

“贝蕾计划”项目的个案服务目标为:青少年能够在态度上认可服务他人、关怀互助的价值和意义,能够参与到服务他人、帮助他人的过程中,增强自我能力;青少年与人交流与互动的技巧性学习增强,促进困难青少年互动交往能力提升;困难青少年能够认知到自己的发展潜力和能力,从而形成正向的自我认知;服务家庭中的其他成员能够认知到自己对于青少年成长的重要影响,并愿意与青少年共同成长;服务青少年所在学校能够进一步了解青少年在家庭中及社区中的表现情况,促进家庭、学校资源整合;社区能够了解到困难青少年发展潜力,更能够在困难青少年对社区事务的参与中实现服务的发展。

针对“贝蕾计划”项目组的工作开展满意度调查,通过调查问卷以及随机访问组员的家长的方式,反馈情况如下:

一是服务对象:由项目组在每次活动后询问服务对象在贝蕾园的学习情况、对志愿者的满意程度,以及他们觉得应该改进的方面,并做好书面记录整理;二是家长:通过随机询问参加项目的组员家长,反馈意见为很好,给予贝蕾园很大意义上的认可和支持。他们反映孩子在贝蕾园,在作业辅导方面家长比较放心地交给那些大学生志愿者,比家长自己辅导得更尽心更专业。家长认为孩子在贝蕾园做作业或是做游戏改变了独生子女普遍带有的性格孤僻、比较任性等行为习惯;孩子们在这里能通过寓教于乐的方式学习到更多的东西,这种方式比被动式接受知识好很多。

“贝蕾成长计划”市中区项目组社工实行 “社工+义工”联动,发掘济南 “泉城义工”资源,志愿者资源,充分利用高校实习大学生以及志愿者,合力为济南市社区共建和百姓参与提供更加多元的专业服务,该模式的建立将更好地发挥义工、大学生的志愿服务功能,补充社会工作服务资源。

项目组对志愿者的参与进行评估,每6个月一次。项目组采取的方式是设计志愿者服务鉴定表格,其中包括服务内容、服务人次、服务时间、志愿者个人评定以及服务单位的意见等详细内容。这种方式一方面有利于志愿者团队建设的专业性发展,另一方面作为专业的社会实践鉴定回馈给个人,有利于提升自我价值感。

三、创新社会管理模式、促进社会工作发展的建议

关于街道创新社会管理模式、促进社会工作发展的建议有以下几点:

(一)切实加快政府职能转变

把不该由政府管理的事项转移出去,把该由政府管理的事项切实管好。社工管理和服务 “实行民间化运作”,政府主要履行购买服务和监管职能,充分发挥社会公益性组织的作用,既体现社会工作基本规律,又符合社会管理发展方向。切实把提供公共管理和服务的重点与解决人民群众的需求结合起来,更好地发挥公民和社会组织在社会公益事务管理中的作用。

形成政府主导、行业管理、民间运作、社工服务、义工参与的工作思路,积极探索社区建设、社会组织和社会工作人才“三社互动”的发展模式。政府通过购买服务、开发岗位等途径,鼓励社会公益性组织提供高效、优质的社工服务,改进公共管理,改善社会服务。在资金投入上,主要采取福彩公益金来支持。

(二)大力扶持发展社工民间机构

当前,政府从社会福利和社会服务的生产者向购买者转变,建立以“公办福利机构为基础,民间社会公益性组织为主体”的社会服务运行模式,需要大力发展民间社会工作服务性组织,使之成为承载政府职能转变和社会工作人才施展专业才能的重要载体。要积极研究民办社会服务机构的性质特点,制定民办社会服务机构社会工作岗位设置的指导意见,以及政府培育扶持民办社会服务机构吸纳专业社会工作者的政策,为其创造更宽松的发展环境,提供更多的扶持。要特别注重培育扶植老年人服务、残疾人服务、中小学生心理服务、特困人群服务等民间组织。对现有民间机构按照自愿、转化、接纳的原则,使之成为符合条件的社会工作服务性民间组织;鼓励支持符合条件的民间组织和个人创办社会工作服务性民间组织;政府购买社会工作服务,为民间社会工作服务组织提供政策和经费支持。

(三)加大投入,建立政府购买社工服务机制

强劲的公共财政支持,是促进社会工作和社会工作人才队伍健康有序发展的基本条件和重要保障。要有计划、有安排地逐步加大财政资金投入,逐渐建立起以政府财政支持为主、民间筹措为辅的社会工作保障模式。

要将社会工作及其人才队伍建设经费纳入本级财政预算。要争取财政部门加大向公共服务领域的投入力度,设立专项资金,根据社会发展需求,参考GDP增长情况,按比例逐步提高社会工作经费的投入比例。市财政预算每年安排专项经费用于社会工作人才队伍的培训、薪金补助、政府购买社会服务、扶植民间组织和日常工作经费等,使社会工作人才队伍建设有足额的经费保障。要建立专项投资扶持政策,对带有公益性、福利性甚至是纯社会公益性、福利性的项目,采取专项投资的政策予以扶持。

(四)切实从人才战略高度推进社会工作者人才队伍建设

社会建设需要培养和造就一支宏大的社会工作者人才队伍,创新基层社会管理,加快推进社会建设,人才建设是根本,政策机制保障是途径。要抓紧建立健全相关政策,形成集培养、宣传、使用、激励保障于一体的社会工作人才队伍建设体系;要加快立法,将社会工作者的岗位职责、职称评定、薪酬待遇、奖惩考核、选拔录用等方面以规范的形式固定下来,使身份得以明确、薪酬得以提高,使全社会都能认识到社会工作者的重要性。要坚持人才队伍专业化、职业化发展方向,充分发挥他们专业从事困难救助、矛盾调处、权益维护、心理疏导、行为矫治等方面的独特优势,协助政府预防和解决突出社会问题,促进社会和谐与稳定。社工、义工“中立”的身份,在处理许多社会问题时就比较主动,他们可以代表民间,向政府反映老百姓的诉求,也可以为政府排忧解难,于无声处化解各种社会矛盾。

社工人才的培养坚持专业化、职业化的发展方向。1.引入香港督导制。聘请香港资深社工传授经验,具体指导社工机构和社工开展服务,并注重培养本土社工接受香港督导的社工务实技能系统培训,逐步实现督导本土化。2.多管齐下吸纳优秀人才。将社会工作人才纳入市紧缺人才专业目录,为社工解决落户问题,严格落实薪酬标准保障社工福利待遇。3.从教育培训、评估监督等方面提升社工专业能力。明确规定所有社工必须通过国家职业水平考试,取得证书并登记,方能上岗。

(五)社工深度融入社区工作

应明确规定社会工作者与村委、居委、社区和基层政府部门的相互关系,明确社会工作者与社会志愿者、社区工作者的区别,以便各尽其责、形成合力。青年社工初涉职场,工作经验不够丰富,人脉关系不够深厚,没有太多资源可供调配。而社区工作强实践、重协调。尤其是在协调社会关系、化解社会矛盾的能力;组织动员群众参与社区建设的能力提高上,缺乏条块结合、牵线搭桥、整合资源等能力。社区内的居民因生活层次不同,对社区服务的需求也不同,社工可以结合各层次人员的不同需求进行有效嫁接,开发、动员整合各种人力资源。可以促使条件优越的居民帮助困难群体,有时间优势的居民去帮助无暇顾家的居民等等。政府要加大对社会工作的宣传力度,积极树立优秀青年社工的典型形象,在提高居民对社工的认同度上下功夫,建议推进3项做法:一是让青年社工在工作中书写民情日记、社工案例等内容,不断扩大青年社工在社区、在社会上的影响力。二是让青年社工积极参与社区网上居务管理、社区团工委组织管理,加强与居民联系,提高动员社会参与的能力。三是在街道各线层面构建青年社工委员会,搭建青年社工利益诉求反映平台、能力建设交流平台,让各社区共享青年社工队伍培养经验。

(六)要将志愿者纳入社会工作人才队伍之中,开展志愿者社会工作专业知识与技能培训,提升志愿者社会工作服务的专业化水平

对获得社会工作者职业水平证书的优先聘用为专、兼职社会工作者。整合资源,建立在计算机和网络技术基础上的“社工+义工”服务信息网络。建立覆盖全区的社工、义工信息服务网络,实现社工、义工服务信息的实时共享。加强社会工作信息化建设,设立社工、社工机构的服务信息库,建立服务信息动态发布系统;加强义工服务信息化建设,设立义工服务机构的基本信息库。搭建社工、义工两个信息系统的联动平台,实现两者的信息共享、优势互补、资源配置。通过网络,社工可以及时调取所需义工的个人信息,发布机构的义工服务计划,在服务结束后及时反馈意见。义工则可以获取感兴趣的义工招募信息,了解服务项目、社工及机构的基本情况。信息网络将为两者联动提供可靠的技术支撑和广阔的活动空间。

社区是社会的细胞,社区和谐是社会和谐的基础,如果我们每一个基层社区都是和谐的,都按和谐社会的要求做到了,我们整个国家的和谐才可以达到。社会工作是一种帮助人和解决社会问题的工作。广泛开展社区社会工作服务,完善社区功能,提高社区居民福利水平和社区生活质量,实现社区和谐,从而促进社会的稳定与发展。