住院患者对“优质护理服务”满意度调查及其影响因素分析

高 杰 张冬梅 吴叶生

为加强医院临床护理工作，深化医药卫生体制改革、落实科学发展观，为人民群众提供优质的护理服务，我国卫生部于2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（以下简称“示范工程”活动）。本文分析安徽省黄山市某三级甲等医院 “示范工程”活动开展初期患者对护理服务满意度评分结果，并根据结果提出针对性讨论。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

此次选取安徽省黄山市某三级甲等医院开展“示范工程”活动的四个病区（“示范病区”）的住院患者为调查对象，其中骨科一病区45人，骨科二病区39人，消化内科44人，心内科35人。患者入选标准为：（1）意识清楚；（2）住院天数大于两天；（3）交流无障碍。

1.2 调查方法

在引用纽卡斯尔护理服务满意度量表的基础上，自行设计调查问卷，问卷包括五个部分：患者人口学特征、患者对“示范工程”的认知情况、患者对病区环境满意度、患者对病区护理服务满意度、患者对“示范工程”总体评价。满意度的测量包含了若干问题，每个问题的答案分为五个等级:非常不满意（1分）、不满意（2分）、满意（4分）、一般（3分）、“非常满意”（5分）。本次研究采取整群抽样的方法剔除不满足入选标准的患者，最后共抽取163人。在征得调查对象的同意之后由调查人员发放问卷，患者自行填写，不能书写者采用问答形式由调查员一对一询问并记录调查结果。本次共发放调查问卷163份，回收163份，应答率为100%。

1.3 分析方法

采用Epidata3.1录入数据，并采用SPSS17.0对数据进行统计学分析，运用描述性统计、Logistic回归分析以及方差分析。

2 结果

2.1 住院患者对“示范病区”知晓率结果

在本次调查的163名患者中男性102人（62.6%），女性61人（37.4%）；小学及以下文化程度81人（49.7%），初中41人（25.2%），高中或中专23人（14.1%），大专、本科及以上18人（11%）；农村人口101（62%）、城市人口20（12.3%），郊区人口41人（25.2%）；家庭人均月收入在1000元及以下的90人（55.2%），1000-2000元的36人（22.1%），2000-3000元的22人（13.5%），3000元及以上的15人（9.2%），初次在“示范病区”住院的有150人（92.2%）。住院患者知晓率情况详见表1。

在知道自己所住的是“示范病区”的95人中通过入院时护士介绍知道的人数最多有60人，有效百分比是63.2%；在知道自己护理等级大致护理内容的29名患者中通过护士介绍知道的有25人，有效百分比是86.2%。

2.2 住院患者对护理服务满意度评分结果

住院患者对病区护理服务总体满意度评分为（3.76±0.607）,表示患者对“优质护理服务”的总体评价为满意。在各调查项目中患者对入院接待态度的评分最高为（3.97±0.613），而护理服务工作方式的评分最低为（3.53±0.670），详见表2。

2.3 影响住院患者对护理服务满意度的因素分析

将患者对病区“优质护理服务”总体满意度评价合并为两类，其中“非常不满意”、“不满意”、“一般”合并为“不满意”用“0”表示；将“满意”、“非常满意”合并为“满意”用“1”表示。用Logsitic回归分析，结果见表3。

3 讨论

3.1 加强“示范工程”活动宣传工作

开展“优质护理服务示范工程”活动不是一场运动，而是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量以及促进医患和谐的切入点[1]。既然作为促进医患关系的切入点，那么“示范工程”活动不仅要在医院内部进行推广宣传，更为重要的是要使前来就医的患者了解该项活动最终能感受到这项活动带来的益处。从本次调查结果中可以发现，住院患者知道该活动的人数多于不知道的人数，但是二者相差不大。但知道护理等级、护理等级包含的护理内容、以及相应护理等级收费的人数都少于不知道人数，尤其是在相应护理等级收费这个方面，163位调查对象中仅有32人知道自己的护理费用，占调查总人数的19.6%。从这几方面的调查数据可以看出，“示范工程”活动在医院的推广取得了一些初步的成效，住院患者过半人数都已经知道“示范病区”的存在，但是这种认识只是停留在名称上的知晓，大部分患者还并不了解其真正的内涵。比如，目前护理费用的收取与护理等级挂钩，每一个护理等级每天收取固定的护理费用，一级护理90元，二级护理60元，三级护理30元；以及新增加的生活护理内容，如晨间洗漱、面部清洁、梳头、足部清洗、排泄护理、床上使用便器等，这些新增加的生活护理内容应该而且必须让每个患者知道。护理人员应当在患者住院当天予以详细介绍，包括介绍病区提供哪些生活护理服务，与之相对应的服务收费标准等。通过这样的介绍一方面推广宣传“示范工程”活动，另一方面让患者及家属切实感受到各项服务从而降低自聘陪护工或家属陪护人数，进而推动“示范工程”活动的开展，最终达到“患者满意、政府满意、社会满意“的既定目标。

表1 “示范病区”患者知晓率调查结果

表2 “优质护理服务”患者满意度评分结果(x±s)

表3 Logistic回归分析结果

表4 不同患者对“优质护理服务”满意度评分(x±s)

3.2 因“人”制宜 优化护理人员配置

护理服务应围绕优化患者主观感受开展工作,变被动服务为主动服务,把握患者的心理特点,实施针对性护理, 这有助于缓解当前较突出的看病难、住院难的情况[2]。想要提供针对性的护理服务就要认识到患有不同疾病的患者对护理服务的需求大不相同。此次调查显示，不同病区的患者对“优质护理服务”满意度的评分差异具有统计学意义（表3），其中骨科一病区、骨科二病区的评分都高于消化内科、心内科（表4），而骨一、骨二病区之间满意度的评分差异不具有统计学意义。这是因为一方面，骨科住院患者大多行动不便，一部分患者甚至日常生活不能自理，因此与两个内科科室的患者相比，他们对一些生活护理的需求更大，因此他们对“优质护理服务”的满意度评分高于两个内科科室。另一方面，骨一、骨二病区是该院最早开展“示范工程”活动的病区，人力资源投入充足，使得护理人员有更多的时间为患者提供零距离的服务。

另外居住地不同的患者对护理服务的满意度评分差异也具有统计学意义。其中农村患者的评分高于郊区患者，这是因为对于农村患者而言他们的收入水平较低，无论是自聘护工人员或者是家属留宿照顾的费用都高于“优质护理服务”的收费。对他们而言“示范工程“活动即减少了他们的就医的费用，同时也解放了劳动力，因此他们对”优质护理服务“满意度评分较高。

由以上两个方面看出，“示范工程”活动要求“一切以病人为中心”，这就需要护理服务人员积极与患者沟通与交流，以此充分了解患者需求并尽量予以满足，给患者最大程度的关怀，提高各种背景患者的满意度[3]，医院要针对不同的科室、患者逐步开展该项活动，对于一些对护理服务需求较大的科室，可以适当增加护理人员配置，同时要求护理人员熟悉自己所负责病人的情况，制定出适合病人的护理方案从而解决“看病难、看病贵”的问题。

3.3 加强岗前培训 深化护理内涵

国际护士协会指出：护理的核心是照顾，护士的职责应当是协助病人完成他无法自行完成的活动,在关心病人身体基本需要的同时,协助病人及家属进行心理调试；协助医师执行病人的诊疗计划,观察病人的病情, 提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的健康指导[2]。本次调查中影响患者满意度的一个重要因素就是护理方式的问题，该条目在各调查项目中满意度得分最低。产生这个结果的原因是“示范工程”活动在该院开展的初期，一些护理人员还没有认识到活动的内涵，在实际工作中没有主动服务意识，对患者不够关心，把工作当作是一件差事，认为只要不出错就算是完成任务，没有体现出人性化服务的精神。因此患者对这样的护理方式满意度不高。医院管理人员需要高度重视这个问题，通过开展培训、竞赛、不定期检查等方式提高护理人员的认识，并将这种认识贯彻到日常工作中，使患者感觉到被重视、被关怀，提高患者对服务方式的满意度。

3.4 规范护理行为 提高护理技术

由于医疗行业的特殊性，它与人的生命健康紧密相关，一旦出现护理差错不论大小，给患者造成的身体和心理上的影响都是不可忽视的，所以规范护理行为，提高护理技术是提高患者对“优质护理服务”满意度的基础。表2中患者对护理人员护理技术的满意度评分较高，但是在对待处理护理差错问题上患者满意度明显较低。因为一些护理人员在工作中出现差错之后并未能很好地处理，有些仅仅是纠正了护理行为上的错误，并没有对患者进行道歉或者心理上的安慰，致使患者满意度偏低。医院全体护士应该认识到患者对医疗需求不断增强的今天 ,如果没有过硬的业务技术水平,仅靠服务态度好,也无法满足患者的要求[4]。全院护士需要加强基础理论知识学习，基础技能的培训，把低年资的护士作为培训和考核的重点，只有全体护理人员扎实掌握护理行为规范，才能够更好地提升整体护理服务技能，为患者提供优良的服务。

4 总结

住院患者对护理服务的满意度是指住院患者在住院过程中，对理想护理的期望与实际接受护理照顾的一致程度[5]。患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于促进医院全面发展 ，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义。第一，患者满意度调查可以简明地从患者观察角度来描述卫生服务。第二，患者满意度可视为对医疗服务过程的测量从中发现问题并获取解决问题的思路。第三，患者满意度调查可以发挥卫生服务评价的重要功能[6]。通过这次满意度调查，该院可以总结前期“示范工程”活动的经验，结合本地人口、经济、社会因素等特点制定相应的策略，为以后活动的开展提出指导性的意见，从而持续提高患者满意度。

[1]李丽,张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑——访卫生部医政司护理处处长郭燕红[J].中国护理管理,2010,10(6):5-6.

[2]颜世洁.扩大服务领域提高整体效益[J].中华医院管理杂志,1994,10(12):725-726.

[3]潘虹.巩丹慧.池铸.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代预防医学,2010,11(37):2060-2061.

[4]杨丽.影响住院患者对护理服务满意度的原因及对策[J].广西医科大学学报,2007.9.24:7-8.

[5]Risser NL.Development of an instrument to measure patien satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings[J].Nurses,1975,24(1):45-52.

[6]金明花.浅谈影响住院患者满意度的因素及对策[J].中国民族民间医药,2010(21):61-62.