国外旅游服务质量评价：视角、内容、维度和方法＊

张懿玮

（上海杉达学院，上海201209）

近30年来，随着旅游竞争的加剧，旅游服务质量日益引起社会各界的广泛关注。服务质量已经被认为是区分不同旅游服务以及在目标市场上提升旅游企业竞争力和目的地吸引力的重要策略［1-2］。

然而，提升旅游服务质量的前提是了解当前旅游服务质量水平，明确服务质量存在的问题，这必须依赖于有效的旅游服务质量评价模式。有形产品可以直接根据相应的标准或技术规范来进行质量测定，而服务由于具有无形性、生产和消费同步性、无法储存性等特点而使得服务质量评价变得更加困难和复杂。自上世纪80年代以来，国外一直在探索有效的旅游服务质量评价机制，本文在文献研究的基础上论述了国外在旅游服务质量评价领域的研究成果，从评价视角、评价内容、评价维度和评价方法等几个方面进行了归纳总结。

一、旅游服务质量评价的视角

旅游服务质量可以分别从企业管理者、一线服务提供者以及顾客3个视角进行评价。管理者、服务者和顾客对相同的服务具有不同的感知，他们对服务质量各要素重要性的认识以及对绩效的评价都会存在差异［3］。企业往往以为自己理解了顾客，但事实上顾客对服务的评价和企业对顾客评价的理解可能并不一致。沃格特和弗森麦尔通过研究发现，企业不能真正理解旅游者对旅游体验的程度，服务者通常会低估对全面服务的评价［4］。而唐·尼尔森和屈海林以酒店为研究对象认为，大多数情况下管理者会过高评价旅游服务质量［5］。正是这些差异的存在，在对旅游服务质量评价前必须要确定评价的视角。

由于讨论服务质量的目的是为了寻求顾客满意和顾客忠诚，因此当前旅游服务质量评价的主流视角是从顾客角度出发，了解他们对服务质量的感知。北欧服务管理专家格罗鲁斯于1982年提出了感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客的一种主观评价，重要的是顾客对质量如何理解，而不是企业对质量的诠释［6］。弗格特和弗森麦尔也指出，质量最重要的就是所有的管理者和员工的行动都应该关注顾客［4］。从顾客角度出发对服务质量评价的理念已经得到了世界范围内的广泛认同，成为后来许多研究的基础［7］。

但国外也有一些文章从企业管理者和服务者的视角出发去研究服务质量，具有代表性的是马丁于1995年发表的《基于IPA分析法的酒店业服务人员对服务质量的感知》和沃格特、弗森麦尔同年发表的《旅游者和零售者对服务的感知》。从这些不同视角出发进行研究的目的主要是探寻不同群体对服务质量的不同看法，从而保证最终顾客所感知的服务质量是企业所期望的质量。

二、旅游服务质量评价的内容

从研究的目的来看，国外学者对旅游服务质量的评价内容主要涉及两方面：评价方法研究和实证研究。评价方法研究主要是探讨源于其他行业的服务质量评价方法在旅游领域的适用性和应用性，以及研究针对旅游业的专门服务质量评价方法。如菲克和里奇［8］、奇尔德里斯和克朗普顿［9］等人所进行的早期研究大多都是针对这一方面。方法研究不在于探究具体的服务质量水平，而是确定通用的质量评价方法。实证研究主要是采用各种评价方法研究旅游服务质量现状，其目的是通过对服务质量的测定而提出相应的改进措施。如奥尼尔、盖茨和卡尔森等人对1998年澳大利亚可口可乐冲浪大师赛这一事件的旅游服务质量进行了深入探讨，并针对存在的问题提出了对策［10］。

从研究的对象来看，旅游服务质量评价主要涉及旅游企业和旅游目的地。

（一）旅游企业

提供高质量的服务被认为是旅游企业取得成功的重要关键因素之一［8-11］。作为旅游业的最基本构成要素，旅游企业服务质量评价一直都是研究的重点和热点。目前这一层次的研究主要集中于酒店、航空公司、旅行社和景区等企业。

学者往往会采用比较评价法研究不同旅游企业的服务质量水平。比如，来自澳大利亚南十字星大学的李和庆采用SERVQUAL方法比较了澳大利亚一家法国餐厅和一家中国餐厅的服务质量［12］；英国的弗罗克特和休斯基于HISTOQUAL评价方法评价了英格兰和苏格兰3个历史遗迹的服务质量［13］。比较评价法有助于确定旅游服务质量的优劣，了解自身的竞争能力，为提高服务质量提供方向。

（二）旅游目的地

沙普利和福斯特认为，不仅仅是旅游企业，旅游目的地为了维持和增加市场份额、吸引更多高消费的旅游者，也必须采取相应的质量政策。尤其是在价格敏感性高、代替程度大的市场上竞争的旅游目的地更需要不断地提升质量［14］。洛佩滋、迪亚斯和佩雷斯也指出，提高质量是旅游目的地用于在国际竞争市场中增强竞争力的重要策略之一［1］。因此，对旅游目的地服务质量的评价已成为学者们关注的另一项重要内容。

由于旅游目的地不仅包括了食、住、行、游、购、娱六大要素，而且还涉及公共服务、当地政府、社区公众、目的地形象等内容，因此对旅游目的地服务质量的评价比旅游企业更加复杂。钱德采用传统的SERVQUAL评价了印度各旅游目的地的服务质量［15］。威尔曼和富克斯从餐饮和住宿、体育活动、活力和文化、交通、滑雪及相关活动、自然风光、购物等各个方面研究了旅游者对阿尔卑斯山滑雪胜地的服务质量评价［16］。洛佩滋、迪亚斯和佩雷斯在研究西班牙著名旅游胜地内尔哈服务质量时，还考虑到环境质量、小型企业的服务质量以及可进入性［1］。哈德孙和米勒在评价旅游者在目的地度假质量时，将146个要素划分为13个不同的质量维度，包括了从客源地接受度假宣传册一直到离开目的地的整个过程［17］。

此外，还有少数文章针对旅游行业，如阿尔瓦塞特，富恩特斯和劳伦斯对乡村住宿业服务质量的评价［18］。行业服务质量评价的目的主要是为了解整个行业服务质量水平，为行业管理者提供质量信息。国外政府主导作用较弱，因此在这方面的研究国外学者不如国内学者活跃。

三、旅游服务质量评价的维度

旅游者对旅游服务质量的评价基于多重维度，最终形成总的服务质量感知。从当前学者的研究成果来看，这些维度主要涉及服务内容和服务属性2个方面。学者们在设计旅游服务质量评价维度时主要有4种情况：

一是根据旅游服务内容设计质量维度，如威尔金斯等人根据酒店提供的“有形产品、服务体验和餐饮”三大内容构成来评价服务质量；

二是根据服务属性设计，如沃格特和弗森麦尔从“可靠性、响应性、保证性、可进入性”五大属性来评价旅游目的地服务质量［4］；

三是混合设计，既包含服务内容维度，又包含服务属性维度，如纳拉彦评价目的地服务质量时涉及到“核心服务、设施、交通、餐饮”等属于服务内容，而“殷勤、安全、卫生”等要素则属于服务属性［19］；

四是同步设计，即每个维度都涉及服务要素和服务属性，如艾伦等人在评价目的地质量时提出“好的地理位置、现代SPA设施、简洁热烈的装修、舒适的房间、有竞争力的价格”等［20］。

这4种情况中，混合设计最为常见，这意味着很多国外学者并不区分服务内容和服务属性。事实上，服务属性和服务内容属于不同的概念，服务属性是服务内容的本质特性，它往往用来修饰服务内容，如“安全”作为服务属性通常用来修饰“服务设施”这一服务内容，因此将两者并列并不合适。威尔曼和富克斯在评价旅游目的地服务质量的时候也注意到了这一问题，他们从服务内容和服务属性方面各提出了7个要素，从49个维度对质量进行了评价［16］①。

在选择旅游服务质量评价维度时，大量学者直接采用帕拉索拉曼、泽丝曼尔和贝里所提出的SERVQUAL模型［21］。PZB通过对银行、信用卡公司、电器修理维护公司和长途电话公司的数据分析，于1988年最终确定了五大服务质量评价维度：有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性［22］。菲克和里奇通过实证分析认为SERVQUAL适用于与旅游有关的行业［8］，钱德也认为这一方法可以有效地评价旅游目的地的服务质量［15］。但是卡曼和巴巴卡斯等认为PZB五属性维度并不适合所有的企业，需要根据研究的企业来设计维度［23-24］。林奇通过对旅游吸引部门的实证研究也指出PZB五属性并不适合于旅游业［25］。瑞安和克利夫通过对旅行社服务质量的分析支持SERVQUAL的“可靠性”，但指出不能直接复制这五大属性［26］。因此有一些学者根据研究需要对PZB五属性进行了调整和修改，如拉姆和张在评价酒店服务质量时增加了“资源和公司形象”［27］；哈密尔顿和克朗普顿认为“移情性”和“响应性”两者间的差距很小，在研究公园服务质量时他们将“移情性”并入“响应性”［28］。克努森和斯蒂文斯等人验证了PZB五要素，并在此基础上开发了26个评价维度，形成了LODGSERV住宿业服务质量评价指数［29］。

另一类经常被采用的是布雷迪和克罗宁所概括的服务质量评价三维度：交互质量、有形环境质量和产出质量。交互质量主要是指旅游服务过程的质量，包括态度、行为和技能；有形环境质量包括气氛、设计和社会因素；而产出质量包括等待时间、有形要素和心理效价［30］。

无论是针对旅游企业还是旅游目的地，对旅游服务质量的评价维度还未达成一致。这主要是因为学者们研究的区域差异大，研究的样本不统一，不同地区的旅游者由于不同背景往往会有不同的需求，而且随着时间的推移这些需求还可能会发生变化。因此，实现统一评价维度的难度较大。由于服务属性是内在的，基于服务属性的评价往往比基于服务内容的评价更容易达成一致。

四、旅游服务质量评价的主要方法

旅游服务质量评价包括定性和定量评价。定性评价方法方面，维沃德于1983年提出了服务质量审核的概念［31］，认为可以从4个阶段实施酒店服务质量的审核工作：（1）酒店准备阶段；（2）审核员准备阶段；（3）审核方法；（4）等级系统。他认为要做好服务质量的审核工作，可以通过观察、记录检查、询问、错误和倾向、检查表等方法。还有一种方法是关键事件法（Critical Incident Method，简称CIT）。这种方法是通过询问顾客对已接受的服务质量的看法以了解经常出问题的服务环节或过程。凯伦讨论了CIT技术在饭店业的应用，认为这是一种较好的评价顾客感知的方法，可以准确定位服务质量存在的主要问题［32］。但当前旅游服务质量评价方法最主要的还是定量评价方法，具体包括以下几种：

（一）差距分析法

格罗鲁斯认为服务质量是顾客比较其期望和实绩的结果［33］，两者之间的差距决定了服务质量的高低。具体表达式如下：

Q＝Ei-Pi

当期望高于实绩时，感知服务质量就是低的，否则就是高的。差距分析法为提高旅游服务质量提供了3种基本策略：调整期望、提升服务水平或同时采用这2种方法［34］。

格罗鲁斯在差距分析的基础上采用技术质量和功能质量2个维度评价服务质量。而PZB提出的SERVQUAL模型则是采用五维度进行差距评价，并且进一步将差距分解为五大差距［35］，从而为找出服务质量问题的根源和如何提升服务质量开创了新的思路。刘易斯在此基础上提出了另外2类差距：管理者和顾客对服务传递感知的差距，管理者对顾客期望感知和对服务传递感知的差距［36］。萨利赫和瑞安［37］以及唐·尼尔森和屈海林［5］通过实证分析验证了在酒店服务质量方面存在这些差距。当前，大量的旅游服务质量评价的研究都是直接或修正性采用差距分析法中的SERVQUAL方法。

在采用差距分析时，蒂斯则是以理想特性代替顾客期望，计算感知服务与理想特性间的差距，以此构建了EP模型，并认为这种方法比SERVQUAL方法更有效［38］。而威尔曼和富克斯认为在实践中还可以用重要性代替期望，用顾客满意度代替感知服务［16］。

（二）单一绩效分析法

克罗宁和泰勒通过实证和文献分析认为服务质量应该是一种态度，相比SERVQUAL模型，采用单一绩效评价的SERVPERF模型更有效率［39］。他们坚持认为单一的绩效评价已经能够反映服务质量，不需要再考虑顾客期望［40］。SERVPERF模型只采用SERVQUAL模型中的效绩评价，不再进行顾客期望的调查和差距的分析，这大大精简了问卷中项目设计的数量。

在对旅游服务质量进行实证研究时，大量的学者都采用单一绩效分析法。他们在问卷设计的时候，往往都直接询问旅游者对服务质量的评价，而不是分别调查绩效和期望。如洛佩兹，迪亚斯和佩雷斯在进行旅游目的地服务质量调查时，他们采用五维度直接了解顾客的感知服务质量，分别是服务比期望糟糕得多、比期望糟糕、与期望相符、高于期望、比期望高得多［1］。索哈尔，罗伊和塞义德等直接采用极其优秀、非常优秀、优秀、满意、差、非常差、极其差这七维度对马亚西亚的酒店业进行质量评价［41］。单一绩效分析法更为简单方便，这也是国内很多学者和业界进行质量评价的常用方法。

（三）重要性分析法

服务质量各要素对顾客的重要程度并不一样，权重设置的不同就会直接影响到最终的评价结果。对SERVQUAL模型的主要批评之一是没有考虑不同评价维度的权重。菲克和里奇认为旅游业不同部门采用SERVQUAL模型时各质量维度的重要性并不一样，航空公司和酒店最重要的是“可靠性”，饭店和滑雪胜地最重要的是“保证性”［8］。为此，卡曼认为可以在SERVQUAL方法中引入权重，公式重新表达为［23］：

Q＝ ∑Ii（Ei-Pi）

在分析质量维度重要性时，除了可以将重要性作为权重处理，还可以将其作为独立变量进行分析，比较典型的就是IPA（Importance Performance Analysis）分析。IPA最初是由马提拉和詹姆斯用于分析汽车销售商的服务效绩［42］。他们声称在研究市场营销组合的不同方面IPA是一种低成本而又简单的技术，管理者可以根据划分的四象限确定企业资源的分配。IPA目前被广泛运用于各种领域，包括旅游业。

哈德森等人以旅游运营部门服务质量为研究对象，对SERVQUAL、SERVPERF、加权SERVQUAL和IPA这4种方法进行了比较，发现这些方法并不存在显著差异，任何一种方法都可以被用来评价旅游者对质量的满意情况。但如果在成本和时间有限的情况下，作者指出SERVPERF是一个最直接有效的方法［2］。

五、结论

对旅游服务质量评价的研究大多是基于其他服务行业研究的基础，主要是从顾客的视角对旅游企业和旅游目的地的服务质量进行研究。在对旅游服务质量进行评价时，主要是从两方面着手，一是确定评价维度，这既有验证适用于其他服务行业服务质量评价维度在旅游业的适用性，也有根据旅游业的特点进行重新设计；二是利用维度对旅游业各部门的服务质量进行测评，采用包括差距分析法、单一效绩法在内的各种方法。但目前评价维度还没有达成最终的一致。PZB五属性维度的使用受到了广泛质疑，学者们根据研究需要或是实证分析纷纷提出了各自的维度，从而在评价维度上出现百花齐放的局面。

从目前国外旅游服务质量研究的现状来看，需要解决以下几个主要问题：

（一）注意对旅游者游程的评价

当前国外研究集中在旅游企业和旅游目的地，却忽略了旅游者游程。旅游包括了从出发点到目的地，到再回到出发点的整个过程。旅游者游程的服务质量评价突破了单一目的地的评价，包括了出发地和目的地在内的全程旅游过程的评价。这既包括散客的自助旅游活动，也包括旅游者参加的包价旅游活动。旅游者游程的服务质量评价不仅仅关注旅游者在目的地的旅游体验质量，也注意到旅游部门在旅游者出发地提供的营销服务质量、旅游者的预订购买服务质量和售后服务质量。游程的评价可以回归到企业层次的研究，如对旅行社包价旅游服务质量的评价，但更重要的是要关注整个旅游目的地在客源地所做的营销努力以及售后服务。目前针对这方面的研究还比较有限。

（二）努力实现旅游服务质量评价维度的统一

旅游服务质量评价的最终目的是为了提升旅游企业和旅游目的地的竞争能力，如果缺乏一个统一的评价标准，当前竞争能力的强弱就很难得到真实的显现。因此虽然本文在前面提到要实现一致的评价维度有很大难度，但却有其必要性。这必须依赖于各国政府以及全球性国际组织的努力，需要在他们的推动下建立起一个国家性的甚至是国际性的旅游服务质量评价标准。酒店、旅行社、航空公司、景点景区等有着重大区别，都市旅游目的地、山地旅游目的地、海滩旅游目的地等有着重大区别，健康疗养旅游、观光旅游、度假旅游等等也有着重要区别，需要根据不同企业、不同类型的旅游目的地和旅游形式等推出不同的评价标准。

（三）解决对相同旅游服务质量的不同评价问题

需要进一步注意的是，不同文化背景的旅游者接受同一企业或目的地的相同的服务内容却会产生不同的评价。为了更好地使旅游者满意，需要进一步研究旅游者不同文化背景对于服务质量评价产生的影响，以及导致这种影响的深层次原因。为了更好地满意旅游者，企业需要在标准化服务的基础上，实现更为个性化的服务。

（四）进一步明晰旅游服务质量和顾客满意度间的关系

目前对于两者间的关系富有争议，既有学者认为旅游服务质量决定顾客满意度，也有学者认为顾客满意度决定旅游服务质量，还有学者认为两者是相同的概念。两者之间到底是什么关系并未达成完全一致，还需要作进一步探讨。

注释：

①他们从服务要素和服务属性两个方面设计评价维度，服务要素事实上列举的 就是服务内容。为了更好地进行区分，本文认为用服务内容更合适。

［1］López-Toro Alberto A.，Díaz-Mu~noz Rocío，Pérez-Moreno Salvador.An assessment of the quality of a tourist destination：the case of Nerja，Spain［J］.Total Quality Management，2010，21（3）：269-289.

［2］Hudson Simon，Hudson Paul，Miller Graham A..Measurement of Service Quality in the Tour Operating Sector：A Methodological Comparison［J］.Journal of Travel Research，2004，42（3）：305-312.

［3］Martin David Winfield.An importance/performance analysis of service providers’perception of quality service in the hotel industry［J］.Journal of Hospitality ＆ Leisure Marketing，1995，3（1）：5-17.

［4］Voget Christine A.，Fesenmaier Daniel R..Tourist and retailers’perceptions of services［J］.Annals of Tourism Research，1995，22（4）：763-780.

［5］Tsang Nelson，Qu Hailin.Service quality in China’s hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers［J］.International Journal of Contemporary Hospitality Management，2010，12（5）：316-326.

［6］Grönroos Christian.Service management and marketing：customer management in service completion［M］.Beijing：House of Electronics Industry，2009.12.

［7］Grönroos Christian.Service quality：the six criteria of good perceived service quality［J］.Review of Business，1988，9：20-13.

［8］Fick Gavin R.，Bitchie J.R.Brent.Measuring service quality in the travel and tourism industry［J］.Journal of Travel Research，1991，30（2）：2-9.

［9］Childress Rebecca D.，Crompton John L..A comparison of alternative direct and discrepancy approaches to measuring quality of performance at a festival［J］.Journal of Travel Research，1997，36（2）：43-57

［10］O’Neill Martin，Getz Donald，Carlsen Jack.Evaluation of service quality at events：the 1998Coca-Cola Masters Surfing event at Margarte River，Western Austria［J］.Managing Service Quality，1999，9（3）：158-165.

［11］Crompton John L.，Love Lisa L..The predictive validity of alternative approaches to evaluating quality of a festival［J］.Journal of Travel Research，1995，34（11）：11-24.

［12］Lee Yun Lok，Hing Nerilee.Measuring quality in restaurant operations：an application of the SERVQUAL instrument［J］.International Journal of Hospitality Management，1995，14（3）：293-310.

［13］Frochot I.，Hughes H..HISTOQUAL：the development of a historic houses assessment scale［J］.Toursim Management，2000，21：157-167.

［14］Sharpley Richard，Forster Gill.The implications of hotel employee attitudes for the development of quality tourism：the case of Cypus［J］.Tourism Management，2003，24：687-697.

［15］Chand Mohinder.Measuring the service quality of Indian tourism destinations：an application of SERVQUAL model［J］.Service Technology and Management，2010，12（3/4）：218-233

［16］Weiermair Klaus，Fuchs Matthias.Measuring tourist judgement on service quality［J］.Annals of Tourism Research，1999，26（4）：1004-1021.

［17］Hudson Simon，Miller Graham A..The measurement of service quality in the tour operating sector：a methodological comparison［J］.Journal of Travel Research，2004，42（3）：305-312.

［18］Albacete-Sáez Carlos A.，Fuentes-Fuentes M.Mar，Lloréns-Montes F.Javier.Service quality measurement in rural accommodation［J］.Annals of Tourism Research，2007，34（1）：45-65

［19］Narayan Bindu，Rajendran Chandrasekharan，Sai L.Prakash，Gopalan Ram.Dimensions of service quality in tourism-an Indian perspective［J］.Total Quality Management，2009，20（1）：61-89.

［20］Alén González María Elisa，Comesa~na Lorenzo Rodríguez，Fraiz Brea JoséAntonio.Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction［J］.Journal of Business Research，2007，60：153-160.

［21］Parasuraman，A.，Zeithaml Valarie A.，Berry Leonard L.A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985，49：41-50.

［22］Parasuraman，A.，Zeithaml Valarie A.，Berry Leonard L.SE-RVQUAL：a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality［J］.Journal of Retailing，1988，64：12-40.

［23］Carman，James M..Consumer perceptions of service quality：an assessment of the SERVQUAL dimensions［J］.Journal of Retailing，1990，66：33-35.

［24］Babakus，Emin，and Boller Gregory W..An empirical assessment of the SERVQUAL Scale［J］.Journal of Business，1992，24：253-268.

［25］Lynch David.Measuring perceptions of service quality within the visitor attractions sector［C］.Australian and New Zealand Marketing Academy Conference，University of Otago，3-5December，2007：64-72

［26］Ryan Chris，Cliff Andrew.Do travel agencies measure up to customer expectation？An empirical investigation of travel agencies’service quality as measured by SERVQUAL［J］.Journal of Travel ＆ Tourism Marketing，1997，6（2）：1-31.

［27］Lam Terry，Zhang Hanpin Qiu.Service quality of travel agents：the case of travel agents in Hong Kong［J］.Tourism Management，1999，20：341-349.

［28］Hamilton Julia A.，Crompton John L..Identifying the dimensions of service quality in a park context［J］.Journal of Environmental Management，1991，32：211-220.

［29］Knutson，B.，P.Stevens，C.Wullaert，M.Patton.LODGSERV：a service quality index for the lodging industry［J］.Hospitality Research Journal，1991，14（7）：277-844.

［30］Brady Michael K.，Cronin J.Joseph.Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality：a hierarchical approach［J］.Journal of Marketing，2001，65（3）：34-49.

［31］Haywood K.M..Assessing the quality of hospitality service［J］.Hospitality Management，1983，2（4）：165-177.

［32］Callan Roger J..The critical incdent technique in hospitality research：an illustration from the UK lodge sector［J］.Tourism Management，1998，19（1）：93-98.

［33］Grönroos Christian.A service quality model and its marketing implications［J］.European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.

［34］Reichel Arie，Lowengart Oded，Milman Ady.Rural tourism in Israel：service quality and orientation［J］.Tourism Management，2000，21：451-459.

［35］Zeithaml Valarie A.，Berry Leonard L.，Parasuraman A.Communication and control processes in the delivery of service quality［J］.Journal of Marketing，1988，52（2）：35-48.

［36］Lewis R.C.The measurement of gaps in the quality of hotel services［J］.Internatonal Journal of Hospitality Management，1987，6（2）：83-8.

［37］Saleh，Farouk，Ryan Chris.Analyzing service quality in the hospitality industry using SERVQUAL［J］.Service Industries Journal，1991，11（3）：324-346.

［38］Teas R.Kenneth.Expectations，performance evaluation，and consumers’perceptions of quality［J］.Journal of Marketing，1993，57（4）：18-34.

［39］Cronin，J.Joseph，Taylor Steven A.＆Jr.Measuring service quality：a reexamination and extension［J］.The Journal of Marketing，1992，56（3）：55-68.

［40］Cronin，J.Joseph，Taylor Steven A.＆Jr.SERVPERF versus SERVQUAL：reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality［J］.The Journal of Marketing，58（1）：125-131.

［41］Sohail M.Sadiq，Roy Matthew H.，Saeed Mohammad，Ahmed Zafar U.Determinants of service quality in the hospitality industry：the case of Malaysian Hotels［J］.Journal of Accounting，Business ＆ Management，2007，14：64-74.

［42］Martilla John A.，James John C.Importance-Performance Analysis［J］.The Journal of Marketing，1977，41（1）：77-79.