运用品管圈提高患者对门诊中药房的满意度

李晓燕 常惠礼 朱卫星 林杰茹 赖秀平 唐木聪 沈英俊 程间开 陈庆

目前，广东省“三级甲等”医院的服务满意度较低，根据一项调查广东省全部三甲医院2010年的总体平均满意度为73.58分，与2009年总体平均满意度73.33分［1］，相比仅仅高0.25分，这项调查反映出患者对医院的满意度仍需要不断改善。药房作为医院的服务窗口，药师们应进一步发挥主观能动性，不断提升药学服务质量，从而提高患者对药房的满意度.因此，我院中药房于2010年3～9月，以“缩短中药房高峰期患者候药时间”为主题，将品管圈运用到提高门诊中药房的服务质量和缩短患者候药时间中，使患者对医院的满意度有了一定的提高。

1 品管圈活动具体实施方法

1.1 组圈和现状把握

1.1.1 组圈 品管圈(Quality Control Circle，QCC)活动是由相同、相近工作场所的人们自动自发组成的小圈团体，按照一定的活动程序，运用品管圈的十大手法，来解决工作现场、管理等方面所发生的问题。2010年8月，我院中药房自发组成“本草圈”，以通过发放满意度调查问卷的形式，分析影响患者对门诊中药房满意度的相关因素，经过反复讨论最后选出“缩短中药房高峰期患者候药时间”为本次品管圈的活动主题。

1.1.2 现状把握 以往的提高医疗服务质量和满意度方面的研究主要是由管理者对存在的问题进行分析，然后自上而下提出一系列的改进措施，本部门是依据“品管圈”的十大步骤，由圈员自行设计查检表来把握影响患者取药时间长的重要原因(见表1)，以此分析出目前中药房在提供药学服务方面所存在的问题，并根据现状值设定改善目标值。

表1 改善前影响患者取药时间原因查检结果

依据“八二定律”，从影响患者取药时间原因查检结果可得出本期改善重点为如何减少“散装饮片”、“处方问题”和“内差”。通过统计100份满意度有效回收问卷得出平均满意度为79.5%。通过电脑数据收集得出改善前中药房高峰期患者的平均候药时间是25.38 min，结合实际圈能力改善重点，设定出本次活动的改善目标值为14.66 min。

1.2 要因分析 明确本期改善重点后，圈员们根据主题主要相关流程图，充分运用头脑风暴法对改善重点进行分析，并绘制出相应鱼骨图选出医生忘记或不清楚小包装中药饮片规格、医生工作站电子套餐的中药规格与药房已备的饮片规格不相符、小包装中药饮片调配和核对操作规程不够规范、激励机制不够完善、电脑系统无配伍禁忌、有毒中药超常用量的警示以及电子双签名和注明理由功能、中药斗谱不合理等六大原因。

1.3 制定对策与实施

1.3.1 增设医生工作站小包装规格提示 由于医生不记得或不清楚药房小包装规格，所用规格与现有小包装规格不符，导致部分药味需要使用散装饮片，延长调配时间。我们完善每味药的药品信息并通过温馨提示卡的形式告知医生其包涵的意思，如甘草3.6 g代表药房甘草常备规格有3 g和6 g。

1.3.2 完善医生电子套餐 医生站中电子套餐的部分中药饮片规格与药房饮片规格不相符，根据药典、结合临床的实际情况前提下与医生协商完善信息系统电子套餐。对策实施后，患者侯药时间缩短同时在对增设医生工作站小包装规格提示的前提下进步了1.1%。同时，对增设医生工作站小包装规格提示、完善医生电子套餐纳入中药房药品信息维护制度，本部门在增减或调整中药规格时，药品信息维护员要及时更新规格信息及定期维护电子套餐。

1.3.3 完善激励制度 改善前扣分为主的绩效工资分配制度导致工作人员积极性不高，工作氛围紧张，不再适应现时要求。经过全体成员协商讨论，制定了新绩效考核和激励方案，由各圈员组成质量考核小组，分工协作对药房成员进行考核，每个月评选出质量、效率、服务、品管等四个奖项。经效果确认本对策为有效对策，纳入了中药房绩效考核和激励制度。

1.3.4 制定小包装中药饮片调配和核对标准操作流程 每个人的小包装调配操作步骤都不一样，造成了整体调配效率不高，患者侯药时间长的同时内差时有发生。通过讨论制定出小包装中药饮片调配和核对标准操作流程，组织本药房人员培训、学习，并严格执行。对策实施后，患者侯药时间持续下降的同时内差发生率减少了40%。经效果确定为有效对策，同时列入了标准化，亦举行中药调剂技能竞赛，巩固标准化成果。

1.3.5 电脑系统设置警示配伍禁忌、有毒中药超量以及增加电子双签名和注明理由功能 电脑系统无电子双签名，需要时由患者或药剂人员再找医生双签名，延长患者侯药时间。利用医生工作站合理用药软件对配伍禁忌、有毒中药超量时发出警示功能，警示后医生再考虑是否选择，确定需要使用时可以在嘱托栏增加双签名和注明理由。亦制作温馨提示卡，提示相关医生使用此功能，本对策经效果确定为有效对策同时纳入了中药房信息维护制度。

1.3.6 调整中药斗谱 在实施完五个对策后并进行效果确认，由于候药时间明显缩短，减少患者与医生沟通的次数，患者对门诊中药房的满意度比改善前有了明显的提高，但候药时间仍未达到15 min的目标值，圈员通过查阅文献［2-4］认为科学调整中药斗谱可大大提高中药人员调剂效率，经圈会讨论决定增加本对策。针对改善前药斗分布不合理、没有规律，调剂位不足，调剂路线较长等情况，通过统计中药使用频率、结合中药性质和常用处方设计出最轻松取药动作和最短的调剂路线，并制定相应货柜码加强记忆。患者的侯药时间下降至12.04 min，本对策经效果确定为有效对策，同时亦纳入了中药房信息维护制定。

2 活动结果

2.1 有形成果 改善后患者高峰期平均侯药时间为12.04 min，“散装饮片”、“处方问题”和“内差”都大大降低(见表2)，目标达标率为124.4%，进步率52.56，满意度调查结果为90.5%。

表2 改善后影响患者取药时间原因查检结果

2.2 无形成果 经过7个月丰富多彩的品管圈活动后，圈员们的协调能力、解决问题能力、积极性等都有明显的提高，创造有朝气的工作环境，逐步形成了共同努力，共同进步，互相帮助和协同解决问题的品管文化氛围。

3 体会

3.1 活动过程要轻松愉快 在QCC活动开展过程中，首先一定要就相关内容进行培训，让全体圈员了解其中的意义及正确做法，培训过程更应关注员工改进意识、创新意识和团队意识;其次，整个活动过程要轻松愉快，不让员工产生负担和抱怨，否则会缺乏向心力而适得其反;再次，要充分发挥员工的创造力，及时发现他们的细小成长，不断给予鼓励与肯定［5］。

3.2 增强工作责任心 通过活动，全体圈员都明显感受到工作责任心增强，工作主动性明显提高，对于工作中出现的问题能够及时发现并及时改正，工作责任心有较大增强。

3.3 增强集体归属感，促进合作意识 QCC强调全员参与概念，通过共同表决圈名、确定主题、拟定计划的过程，提高了圈员参与管理的意识，增强了同属一个集体的自豪感，增加了员工的凝聚力和合作精神。

3.4 提升了管理人员及技术人员解决问题的能力，激发基层员工的潜能 通过QCC课程步步深入的培训，圈员们逐步掌握了查检表、流程图、鱼骨图等各种品管手法，学习使用80/20法则分析问题的症结所在，不断提高了分析问题、解决问题的能力。同时，通过不断鼓励每个成员积极献计献策，大胆交流意见，给予圈员们充分展现的机会，从而激发了基层员工的潜能，发现并培养了优秀员工。

4 结论

通过开展“品管圈”主题活动，患者的侯药时间从24.58 min下降至12.04 min，满意度由改善前的79.5%上升到90.5%，此项活动对于医院、药剂科和参与者、患者都有很大的收获。从医院管理角度而言，可以改善医患之间的关系，提高医疗服务质量，从而树立医院的品牌。从科室管理角度而言，可以增强科室的凝聚力，有助于门诊药房更加科学、规范、合理进行药品工作管理，提高药学服务品质。从人才培养角度来言，可以提高参与人员的沟通协调能力、荣誉感、团队精神、工作责任心和解决问题的能力。而从患者角度来看，可以获得享受更好的药事服务，从而可以提高患者对医院的满意度和信任度。因此，“品管圈”活动是医院药学质量持续改善的有效方法，应在医院药学部门中积极开展与推广。

［1］《2010广东三级甲等医院服务满意度调查报告》，2010，广东省省情调查研究中心.

［2］侯志勇，李瑞明，王振月.中药斗谱编排方法新思考.中国药房，2009，21(20):1671.

［3］崔丽娟，朱立平.利用现代化手段科学编排中药斗谱.北京中医药，2011;6(30):463.

［4］沈涛，梁海宁，李喜香，等.中药斗谱编排与药品信息编码结合应用研究.中国药房，2010;47(21):4511.

［5］张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践.实用药物与临床，2009，12(4):233-235.