护理纠纷原因与护士的人格特征相关分析

李雪艳

护理差错是导致护患关系紧张，引发护理纠纷的重要因素。近年来，护理纠纷发生率逐渐增高，对社会造成了极大的危害，已成为医院管理的热点、难点问题［1］。国内外有研究表明，人格特征影响护理人员的临床技能、服务态度等职业行为。

1 护理纠纷原因

1.1 医疗服务面对的是多层面、多样化、多需求的特殊人群，是一种繁琐、复杂且面对无数未知领域的高风险服务。随着人们自我保护意识的不断增强，患者对医疗效果过高的期望值和对卫生领域高风险的不认知，极易产生医患矛盾。在医疗纠纷处理过程中，常把矛盾转移到护理服务态度或服务质量方面，从而诱发护患纠纷。

1.2 随着生活水平的提高，患者和家属对护理服务质量的要求也越来越高。在执行护理计划和护理管理过程中，稍有不如意便产生不满情绪，造成护患关系紧张。由于他们对医学知识缺乏，对疾病的并发症不能理解和接受。

1.3 在医疗保险制度改革过程中，医疗机构担负着提供基本医疗服务和控制医疗服务费用的双重任务，成为各方利益冲突的交汇点。由于医药费用过高，患者负担过重，超过了工薪阶层的承受能力，从而增加了非医疗纠纷的医、护、患矛盾隐患。住院期间常因欠费、用药、催款等问题产生护患矛盾，甚至诱发护理纠纷。

1.4 纠纷发生后，个别患者家属为获得经济赔偿，故意在医院内大吵大闹，甚至大打出手。由于考虑到患者和家属的情绪，院方常在自己并无责任的情况下，为避免影响正常的医疗秩序和医院的社会声誉，被迫做出让步，从而助长了家属冲击医院的过激行为，引发了许多不该发生的纠纷。

2 护理人员人格特征因素

2.1 研究对象 2001～2011年10年间，我院所发生的护理纠纷进行统计。凡是经医学会或医院组织的专家鉴定，认为护士在护理过程中存在过错的为研究组。抽同等条件的护理人员未发生护理纠纷的护士为对照组。

2.2 研究方法 2.2.1 人格特征调查 采用华东师范大学修订的卡特尔十六种人格因素问卷(16PF)。对实施调查的人员进行量表测量培训，然后由其组织，统一指导语，统一地点，由本人在1 h内独立完成答卷。

2.2.2 数据统计 收集的数据全部录入计算机，使用SPSS 13.0统计软件进行统计分析，采用t检验。

2.2.3 结果 各组人格特征16PF分值比较。研究组与对照组人格特征比较。研究组与对照组相比，人格特征具有“三高一低”的特点，即高敏感性、高忧虑性、高恃强性和低稳定性。见表1。

表1 研究组和对照组16PF分值比较(分，±s)

表1 研究组和对照组16PF分值比较(分，±s)

组别 人数 乐群性 聪慧性 稳定性 恃强性研究组 43 10.88±2.31 9.55±2.02 14.83±2.62 12.86±2.66对照组 43 11.02±2.27 9.42±1.87 16.38±2.91 11.34±2.38 t值 0.42 0.47 3.69 4.32 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.01 ＜0.05组别 人数 兴奋性 有恒性 敢为性 敏感性研究组 43 12.72±2.56 12.02±2.76 10.73±3.41 10.33±2.46对照组 43 12.36±2.67 11.71±2.84 12.88±3.87 9.31±2.77 t值 0.93 0.75 9.07 1.97 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.05组别 人数 怀疑性 幻想性 世故性 忧郁性研究组 43 9.12±2.56 10.92±2.98 11.86±3.23 10.78±3.11对照组 43 9.21±2.32 11.03±2.88 12.12±3.42 10.03±2.32 t值 0.26 0.26 0.52 1.97 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.05组别 人数 实验性 独立性 自律性 紧张性研究组 43 10.82±3.48 12.93±2.13 13.38±2.41 10.28±2.65对照组 43 11.20±3.45 13.04±2.02 13.53±2.62 10.45±2.62 t值 0.75 0.37 0.40 0.44 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05

3 讨论

3.1 对护理管理者的启示 从心理学角度加强护士录用和培养时，除了对其品德、能力、技术等方面进行考察外，还应注意其人格因素。人格特质决定人的外显行为和内隐行为，本研究已充分显示出人格特质能在一定程度上影响护士的工作能力和积极性、效率。

3.2 加强护士的人格引导和教育 本调查显示，护理纠纷护士在敏感性、忧虑性、恃强性高于常模和稳定性低于常模。因此，有计划、有步骤、有针对性地加强人格教育，引导其采取正确的方式来应对工作和生活中的各种应激事件，使护士自身人格缺陷在潜移默化中得到补偿和纠正，从而降低护士的护理纠纷发生率。

人格特征中具有高敏感性和高恃强性特点的护士容易自高自大，好强固执，同时又敏感、爱感情用事，喜欢按照自己的意愿行事，落实规章制度的意识比较淡漠，对于患者病情的判断因过于自信而考虑不全面，不能虚心听取别人的意见和建议，容易发生医疗差错;而人格特征中具有低稳定性、低自律性和高忧郁性特点的护士性格多疑，对别人缺乏信任，情绪易激动，经常烦恼自扰，多忧虑抑郁，通常既不能克制自己，又很少考虑别人的需要，在工作中与患者沟通起来就会存在障碍，难以获得患者的理解和支持，容易出现服务态度差引发医疗纠纷。在管理实践中，加强护理质量的缺陷管理护理上作是医疗上作重要组成部分，护理管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，探索根源，制定可行的防范方案［2］。针对因护要把这部分护士列为管理重点，对其医疗工作实施重点检查、实时监控，不断预防和纠正个别医务人员的医疗行为偏差。由于人格特征稳定性和可塑性的双重特点，医院管理人员对新参加工作的护士应进行常规的心理测试，不同类型的人格特征尽量安排到适合其特点的岗位工作［3，4］。要加强对护士队伍的心理素质教育，注重针对不同人格特征的人员进行分类教育，如对高恃强性的护士进行制度教育等，提高其心理调控能力。

［1］李妮娜，陈超，张作记，等.引起医疗纠纷的诊疗行为原因及防治策略.中国行为医学科学，2006，15:954-956.

［2］任莉.强化法律意识，提高护理质量，预防护患纠纷.淮海医药，2006，5:241:226.

［3］徐茂云，张晓明，刘世君.医疗差错护士卡特尔十六种人格因素分析.中国行为医学科学，2006，15:934.

［4］徐茂云，扈长茂.医院科室主任人格特征的调查分析.中国行为医学科学，2006，15:562-563.