高职院校学生求学满意度调查与思考*

何阳萍

(长沙环境保护职业技术学院，湖南长沙410004)

国际标准化组织(International 0rganization for Standardization，IS0)将顾客定义为“接受产品的组织或个人”。根据上述定义，高校教育中存在“顾客”，即学生，高校为其所提供的产品就是教育、教学、科研和后勤等服务的总和，因此高校也像企业一样，存在顾客满意度的问题。通过对高职院校的学生进行满意度的调查、分析，及时发现高职院校存在的问题，尽早提出解决问题的方法，只有这样才能改进教育教学质量，提高院校竞争力，更好地应对目前高职院校生源数量减少、质量下降，校际竞争日趋激烈的状况。

一、高职学生求学满意度调查

(一)确定调查维度，设计调查问卷

本研究参考了美国顾客满意度指数模型ACSI［1］和Noel-Levitz制定的SSI量表［2］，采用国内学者常亚平、侯晓丽、刘艳阳相关研究时的测量变量［3］，并在此基础上针对高职院校及学生的特点加以调整，将调查问卷确定为九个维度(即教学课程管理，学生管理机制，教师职业素质，教学基础设施，学校环境、风气，职工服务意识，个人发展，后勤服务，课外活动)，并将其具体化为四十九个二级指标来测量。

围绕已确定的调查问卷维度，形成了调查问卷初稿，经过预调查、听取专家、反复修改与检测，形成本研究最终调查问卷。其由四部分构成:一是被调查者的个人情况。二是针对测量变量的提问，采用利克特式5点计分法，其中5表示最满意，1表示极不满意;分数越大，表示满意程度越高。三调查学生对学校的认同感和总体满意程度。四要求学生写出自己认为的对高职院校发展最重要的前三个维度。

(二)选择调查对象并取样

通过对湖南省内四所不同类型高职院校(两所公办院校:一所国家级示范，一所省级示范;两所民办院校:一所省内闻名，一所普通高职院校)的学生进行调查，窥一斑而知全貌，基本能反映当前高职院校学生的求学满意度状况。本研究调查对象确定为四所院校在校学生，他们来自于不同省、市、地区，拥有不同家庭背景，因此该调查数据有一定的代表性，具有进一步分析与研究的价值。

2011年3-5月对四校三个年级的学生进行了调查。发放问卷840份，每校210份，每个年级70份。采用随意选取样本的非概率抽样法，并由专门人员现场发放并回收问卷，这在一定程度上保证了问卷填写的真实性与回收率。共回收有效问卷818份，有效回收率97%。

(三)调查问卷的数据统计分析

问卷回收后，将整理后有效的问卷进行编号，进而输入计算机采用Excel 2003进行数据统计。在统计完高职学生各分项满意度基础上得出了高职学生求学满意度测量维度满意程度统计表。见表1。

表1 高职学生求学满意度测量维度满意程度

由表1可知，满意程度最高的三个维度分别为教学基础设施(3.54)、课外活动(3.48)和职工服务意识(3.34)。由高职求学满意度调查问卷分项统计分析可知，图书馆藏书、教学设备、体育设施、活动场所等测量变量的满意度各校普遍较高。

从表1亦可发现，满意度最低的三个维度分别为学校环境、风气(2.06)，个人发展(2.35)以及教师职业素质(2.59)。从调查问卷分项统计可知，学生对学校的社会声誉、学校风气、学校文化、本专业的就业前景及自己在校期间的能力提高幅度等测量变量的满意度最低。

二、问卷调查基本结论

(一)调查反映了学生视角下我国高职院校的基本状况

其一，本调查与其它人所做的相同研究或子项目调查结果基本一致［4-8］，即高职学生对所就读院校的求学满意度较低，平均值仅2.92，介于“不满意”与“一般”之间。

其二，本调查反映的情况与狄俊锋的高职院校学生满意度研究结论“学生对学校的图书馆、网络通讯设施及实验实习等很不满意”不同，本调查结果显示，满意程度最高的三个维度就包括教学基础设施，且相对于其它变量，图书馆藏书、教学设备、体育设施、活动场所等测量变量的满意度各校都普遍较高。这表明经过多年发展以及近年来的人才培养水平评估工作的促进，各高职院校的硬件条件普遍得到了极大的改善与提高;此外课外活动和职工服务意识也获得了学生较高的认可，这表明高职院校各级部门的服务意识也在日渐增强。

其三，调查中被学生选为对高职院校而言最为重要前三个因素分别为“个人发展”、“教师职业素质”及“学校环境、风气”。前两项与狄俊锋的学生满意度要素之重要程度的研究结论一致;不同在于，此次调查中学生认为“教师职业素质”也是学生不满意度较高的因素，这可能是因为学生认识到自己能力有限，因此寄希望于有较高职业素质的教师的指导，以及与社会经济相接轨的教学课程的培训。

其四，与蔡曙光“大学生校园生活满意度在性别、城乡、经济条件方面没有显著差异”的调查结论不同，本调查发现:学生生源地不同对个人发展的重视程度明显不同。与其它生源地学生相比，来自于乡镇的学生对“个人发展”这一方面更为重视，这表明由于农村/乡村的经济条件与城市相比仍有较大差距，来自农村/乡村的学生更希望通过高等教育改变个人命运这个现象仍很普遍。

其五，本调查的结果与李珂的大学生求学满意度对比调查结果一致，即高职院校的学生对学校的认同感非常低，而且明显缺乏自豪感，这可能是因为一方面学生进入高职院校具有一定的“被动性”，另一方面他们认为接受高职教育并不意味着毕业后个人能有很好的发展前途。

其六，本调查显示，高职院校的特长与优势并不明显，这几乎是被调查者的共识。这可能意味着社会各界对高职院校的整体认可度、接受度都偏低;高职院校难以展现竞争力，难以成为真正的人力资源中心。其最主要的原因可能在于，高职院校并没有明确的发展目标与方向。

其七，从我们的调查看，学生认为国家和社会各界并没有给予高职院校足够的支持，这可能意味着，高职院校从国家和社会各界获得的支持，一向低于普通高校，并由此加剧了与普通高校间的差距，从而对高职院校学生的个人发展产生了潜在的不利影响。

其八，统计结果也表明，虽然很多学生认为高职院校对个人发展的作用有限，但是若有条件，大部分学生都愿意为高职院校发展贡献自己的力量。这表明高职院校的学生，并不缺少进取心，这可以成为高职院校未来发展的一大动力。

其九，学生认知与调查结果具有基本接近的共识，也就是说，学生认为最重要的几点恰恰也许是高职教育从业者和研究者一致认为是高职院校相对不足的方面，如学校环境、风气，个人发展以及教师职业素质方面。看来，这些正是高职院校当前发展迫切需要改进、完善的几个方面。

(二)调查也反映了我国高职院校存在的一些问题

1.教育经费来源单一且短缺，大部分高职院校捉襟见肘，无法兼顾硬件、软件两方面建设;近年来在人才培养水平评估工作促进下，无论何种等级的高职院校硬件方面都有了大幅度提高，但是学校环境、风气、教师职业素质等软件方面都有待改善、提高。

2.近几年高职院校师资力量总体水平增强，但对个体而言，大部分教师个人素质还有不同程度的缺陷，有待弥补。近几年，高职院校吸收了大量不同专业、不同领域的人才，他们大都缺乏师范教育;而中职升格为高职的校内原有教师，又大多来自各师范院校，欠缺实践能力。

3.学校追求经济利益盲目扩大，师资、实验室、实训室不足，实训基地不完备的情况下也增设专业。以本研究所涉及的四所院校为例，虽然各有重点专业，但无一例外的都有信息、管理、商贸专业。

4.课程设置与社会发展脱节，无法切实满足社会需要。几年使用同一教材、不经社会调查研究随意选用教材，或追求大而全，各方面知识浅尝辄止，妄图全部灌输给学生。

5.国家级、省级示范学校与普通高职院校社会声誉差别较大，但大部分高职院校声誉不高，无论是学校还是毕业生较难获得社会与企业普遍认同。

6.生源素质过低，高职院校“巧妇难为无米之炊”，在起点上就无法与本科院校公平竞争。

7.大部分高职院校学校文化匮乏，学习风气不足，学生学习主动性差，缺乏进取心与学习目标;而对于学生的个人发展，学校、教师缺乏因势利导及有针对性的指导。

三、原因分析

满意度较低反映出高职院校当前存在的主要问题，既有高职院校自身的(内部原因)，也有高职院校之外的(外部原因)，当然，主要是高职院校自身的内部原因。

1.高职院校学生满意度较低反映出我国城乡经济发展不平衡造成的教育水平的差距，以及由此造成的高职院校生源教育基础薄弱、教育水平城乡不平衡的问题。

2.高职院校学生满意度较低反映出高职院校的发展主要依靠高职院校自己的力量，与普通高校相比，国家给予的支持，包括政策层面、经济层面等方面的支持存在不足;与主要发达国家的高职教育相比，我国高职教育在高等教育体系中的重要性以及所受到的政策支持力度都存在一定的欠缺。

3.高职院校学生满意度较低反映出社会各界，尤其是工商企业界，与高职院校的对口交流，对高职院校的经济赞助、技术支持等方面，存在较大不足。

4.高职院校学生满意度较低反映出的表面问题是高职院校缺乏知名度、竞争力，对学生的个人发展无法发挥积极作用，较深层次的问题则是高职院校在管理上，尤其是战略管理存在不足。

5.对高职院校来说，学生满意度较低，意味着院校对利用国家教育政策与准则推动院校发展重视不够、采用现代企业管理的思路进行改革措施不力。

6.高职院校的学生满意度低，反映出高职院校缺乏与社会的密切沟通。缺乏沟通使高职院校无法准确地从社会需求中判断出高职教育培养人才的着力点，因而无法有效利用社会资源为高职教育提供的资金、智力、人力方面的支持;而这又进一步加大了与社会需要之间的距离，形成了一个恶性循环，造成了与社会需求间的鸿沟。

四、结语

高职院校学生求学满意度较低基本上是普遍现象，它反映出了中国高职教育体系中存在的问题(外部问题)，更反映出高职院校自身发展过程中存在的问题(内部问题)，因此在研究如何提高高职院校教学质量，提升高职学生求学满意度时，应从国家、社会、高职教育和高职院校以及学生几个方面着手，提出解决问题的基本策略与方案。

［1］刘宇.顾客满意度测评［M］.北京:社会科学文献出版社，2003.

［2］如文.美国高校学生满意度测评(SSI)及其启示［EB/0L］.中华励志网，http://www.zhlzw.com/qx/zyxl/200335_4.html，2010-06-21.

［3］常亚平，侯晓丽，刘艳阳.中国高校大学生求学满意度体系和评价模型研究［J］.高等教育研究，2007，(9):83.

［4］狄俊锋.高职院校基于顾客价值的学生满意度研究［D］.济南:山东大学，2009.

［5］李珂.关于大学求学满意度的探讨［D］.长沙:湖南大学教育科学研究院，2007.

［6］闫士浩，周敏，王萍，等.高校激励机制的大学生满意度调查分析［J］.南京工业大学学报(社会科学版)，2006，(6):93-96.

［7］熊翼，汪小平，李成军.大学生对高校社会实践状况满意度调查研究［J］.改革与开放，2009，(11):163-164.

［8］蔡曙光.大学生校园满意度调查报告［J］.中国青年政治学院学报，2006，(5):48-49.