行业视角下物业管理影响因素路径分析*——以长株潭城市群为例

黄 宇，黄 蕾，柳易林

(长沙大学旅游管理系，湖南长沙 410003)

行业视角下物业管理影响因素路径分析*
——以长株潭城市群为例

黄 宇，黄 蕾，柳易林

(长沙大学旅游管理系，湖南长沙 410003)

从物业行业的视角提出了影响业主满意度的主要影响因素，分析了各因素之间的相关性、重要性;利用路径分析法，探讨了各影响因素之间存在的因果关系。旨在从物业行业角度了解业主满意度降低与投诉频发的主要原因，为物业管理企业改善服务提供依据。

物业行业;业主满意度;路径分析

一 物业服务业主满意度研究现状

经过近二十多年的发展，中国物业管理行业已经形成了一定的行业规模，并涌现了一批有代表性的企业，但相关理论研究一直严重滞后于企业实践。于志涛(2008)和杨碧金(2007)从业主心理需求特点出发，指出要提高业主满意度就必需了解业主的心理需求，并提出了应对业主对物业服务预期较高的策略［1，2］;金秋平(2008)从现行的法律法规的角度提出了改善物业行业立法滞后、业主和物业从业者法律意识淡薄等的措施;徐莉，李国银(2009)就物业管理企业业主满意度测评方法展开了研究，为业主满意度的测评提供了新思路［3］;蒋秋霞(2008)基于杭州市的实证研究，得出物业管理服务质量的高低直接与业主满意度的正相关性［4］，为本研究提供了一个有力的佐证。经过搜索，发现现有文献大多停留于零散的问题描述，或是以某企业为研究对象，缺乏较为深入的分析。针对这一现象，本文从物业行业的角度，探讨了影响业主满意度的主要影响因素，分析了各因素之间的相关性;利用路径分析法，探讨了各影响因素之间的因果关系。旨在从物业行业角度了解业主满意度降低与投诉频发的主要原因，为物业管理企业改善服务提供依据，以期为后续研究提供可借鉴的思路。

二 物业行业视角下业主满意度调查研究方法和数据分析

(一)物业行业视角下业主满意度调查研究方法

为了解物业管理行业现状及导致业主满意度降低和投诉频发的原因，2010年9月至11月期间，课题组随机对长沙、株洲、湘潭等三个城市的40余个物业管理企业的管理人员进行了问卷调查。所有的问题均采用选择题的形式，备选答案采用Likert 5分量表，调查结果采用SPSS17.0软件进行描述性统计分析及检验，获得相关分析结果。

样本的回收情况:共发放调查问卷300份，收回有效问卷221份，有效率为73.6%。回收问卷自成样本，每一份问卷代表一种结果，反映的是一种独立的事实现状，从抽样推断角度看，此结论具有一定的代表性和总体概括性。

(二)物业管理行业调查样本分析

此次调查受访者区域分布为，长沙市57.8%，株洲市25.6%，湘潭市16.6%。性别分布为，男性占比 63.6%，女性36.4%。受教育程度方面，高中及以下占比为24.8%，中专为23.1%，大专为36.4%，大学本科为14.9%，研究生以上学历为0.8%。年龄方面，25岁以下的占43.0%，26－35岁占32.2%，36－45岁占 14.0%，46岁以上的占 10.8%。所在管理职位分别为:经理级占2.5%，项目主管级占8.3%，部门经理级占13.2%，一般管理人员占76%。企业管辖面积方面，小于或等于20万平方米占19%，21到60万平方米占49.6%，61到100万平方米占13.2%，大于100万平方米占18.2%。

三 物业行业业主满意度的主要影响因素调查结果分析

(一)影响物业公司满意度的主要因素分析

为了了解影响物业服务质量的重要因素，在本次问卷调查正式开展之前，我们根据相关文献整理及课题组成员对于部分企业领导人访谈，做了一个预调查，并综合文献资料，遴选出以下12项与物业服务满意度相关的影响因素，用Likert5点量表测量业主满意度的影响因素。以1表示非常不同意，5表示非常同意，如下表1:

表1 物业服务满意度的主要影响因素排序表

相关数据显示，“物业从业人员素质”、“物业企业服务质量”、“物业企业的管理水平”是影响物业企业服务满意度的三项重要因素。同时，“开发商遗留问题”、“物业行业法律法规完善性”、“业主的服务预期”、“政府监管力度”的统计均值也在3.5以上，表明这四项因素的影响效度也较大。相比较而言，物业管理行业信息化程度及信息对称性和媒体宣传与舆论导向的影响效度相对较低，说明物业市场的信息化程度还有待提高;物业公司与开发商职责范围、社区管理与物业管理职责范围、物业管理行业规范程度的影响效度也相对较低，说明物业市场化有待提高，并且这一市场规范性不强。

从表2的因素的相关性分析表中表明，物业服务质量的满意度与媒体宣传与舆论导向(P＜0.01)、物业从业人员素质(P ＜0.05)、物业企业的管理水平(P ＜0.01)、业主的服务预期(P＜0.05)、开发商遗留问题(P＜0.05)有显著的相关性;物业企业的管理水平与物业服务质量的满意度(P＜0.01)，物业行业法律法规完善性(P＜0.05)和物业从业人员素质(P＜0.01)有显著的相关性;政府监管与媒体宣传与舆论导向(P ＜0.05)、物业行业法律法规完善性(P ＜0.01)、开发商遗留问题(P＜0.01)有显著的正相关关系。

由此可见，为了鼓励物业服务企业加快建设，迅速提升业主满意度，必须加大政府监管力度，媒体要坚持正面的宣传与舆论导向。加快完善物业服务行业法律法规，提高物业从业人员的素质，提高物业企业的管理水平，切实处理好开发商遗留问题，对物业服务满意度高的企业给予税收或奖励方面的政策倾斜。同时，在“政府监管”方面予以加强，切实加强行业信用档案的建立与完善，消除物业企业发展的障碍。

表2 物业服务影响因素相关性分析表

(二)物业管理行业影响因素重要度和满意度的统计分析

根据以上的分析统计可知，物业从业人员素质、法律法规的完善性、政府监督力度、媒体宣传与舆论导向、开发商遗留问题、物业企业服务质量这六大因素是密切相关的，且对业主满意度有较大影响。为了进一步了解这六大因素的重要性和满意度的排序情况，我们用Likert5点量表，进行问卷调查。以1表示很不重要，5表示很重要;1表示很不满意，5表示非常满意。其结果如下表3和表4所示:

表3 物业行业影响因素重要性排序

表4 物业行业影响因素满意度排序

由表3所示，从重要性的统计可得物业企业所重视的、推动其发展的因素，按平均期望水平排列，分别为:物业从业人员素质、物业企业服务质量、开发商遗留问题、政府的监督力度、媒体宣传与舆论导向、法律法规的完善性。其中物业从业人员素质、物业企业服务质量这两项不但平均期望水平较高，且标准差值也较小，说明这两项目是物业企业最为重视的因素。为企业相对不重视的是法律法规的完善。令人惊讶的是，企业认为法律法规的完善性相对不重要，是因为企业认为物业行业法律法规是相对完善了还是有其他的原因，这点很值得研究。

由表4所示，从满意度的统计可知物业企业认为影响较大的因素中哪些因素令他们相对较为满意，哪些急待改善。从数据来看，这些因素均值都相对较小，最大的小于3，最小的只有1.4545，说明这六个因素物业企业皆不满意。将此六个因素按平均期望水平排列，分别为:开发商遗留问题、媒体宣传与舆论导向、政府监督力度、物业企业服务质量、物业从业人员素质、法律法规的完善性。从均值来看，以上六个要素的满意度相对都较低，说明企业对这六个指标都不满意。其中最高值只有2.9835，是开发商遗留问题，物业企业认为相对这六个要素，开发商遗留问题的处理是较为满意的，且其标准差也是最大，表明大多物业企业的看法是一致的。企业对于法律法规的完善性是最不满意的，有待完善。

综合表3和表4的重要性和满意度调查可看出，企业认非常重要的且很不满意的因素是物业从业人员素质、物业企业服务质量;认为很重要且最满意的也是开发商遗留问题的处理;认为相对不是那么重要但比较满意的因素是媒体宣传与舆论导向和政府监督的力度;认为最不满意也相对最不重要是的法律法规的完善性，统计结果如下图1所示。为了进一步了解企业为什么会认为法律法规“不重要”，本研究组成员与物业企业管理层进行深入访谈后，得知:企业认为进步完善法律法规是很重要的，但更重要的是如何切实履行这些规章制度，这也给我们留下了一个令人深思的问题。

图1 六大因素的重要性和满意度分析

(三)物业管理行业业主满意度影响因素路径分析

1.路径模型的产生

通过以上影响因素排序、相关性检验和重要性及满意度分析，可认为物业从业人员素质、法律法规的完善性、政府监督力度、媒体宣传与舆论导向、开发商遗留问题、物业企业服务质量对业主满意度有显著的影响作用。通过相关的文献理论与实证研究以及表3.2相关性检验，也可得知影响因素企业管理水平和业主的服务预期也与业主满意度有显著影响，因此影响因素增加了企业管理水平这一项。为了进一步研究变量间的因果关系，采用路径分析方法，来研究这七个变量间的因果关系及影响情况。综合以上的分析，设计路径分析的模型，见图2。

2.路径系数计算

从图2可知，变量间因果关系影响路径共有七条:

(1)物业企业人员素质对业主满意度的影响路径有三条:一是物业企业人员素质影响物业企业管理水平，进而影响业主的满意度;二是物业企业人员素质影响物业企业服务质量，进而再影响业主的满意度;三是物业企业人员素质影响物业企业管理水平，进而影响物业企业服务质量，而影响业主的满意度。

(2)政府监管力度对业主的满意度影响路径有三条:一是政府监管力度影响到开发商遗留问题及其处理方式，进而影响业主的满意度;二是政府监管力度对媒体宣传与舆论导向有重要的规范作用，而媒体宣传与舆论导向会影响业主的预期，进而影响业主满意度;三是政府监管力度对媒体宣传与舆论导向有重要的影响作用，而媒体宣传与舆论导向会影响业主的预期，业主的服务预期会影响业主对开发商遗留问题及其处理结果的满意度，进而影响业主对物业服务的满意度。

(3)法律法规的完善性影响到开发商遗留问题及其处理方式，进而影响业主的满意度。

对图2进行以下5个复回归分析:

①目标变量为业主满意度，预测变量为物业企业管理水平、物业企业服务质量、开发商遗留问题、业主的服务预期;

②目标变量为物业企业管理水平，预测变量为企业人员素质;

③目标变量为物业企业服务质量，预测变量为企业人员素质;

④目标变量为开发商遗留问题，预测变量为业主的服务预期、政府监管力度、法律法规完善性;

⑤目标变量为业主的服务预期，预测变量为媒体宣传与舆论导向。

经过SPSS 17计算，路径系数结果如下:

图3 业主满意度影响因素路径系数图

3.路径分析

从图3影响业主满意度的七条显著路径可看出:企业人员素质、政府监管力度、法律法规的完善性是导致业主满意度得高的前提和基础，只有切实改善此三个基本因素，才能捋顺其他的中间环节。从标准化回归系数可以看出，物业企业人员素质越高，物业企业的管理水平(Beta值=0.404＊＊)和服务质量(Beta值=0.587＊＊)越高;政府监管力度越强，开发商遗留问题或处理结果更加能另人满意(Beta值=0.314*)，而法律法规的完善性与开发商遗留问题并不显著(Beta值=0.013)，这说明在目前阶段法律对开发商的约束性不强，导致企业认为“法律法规不重要”，这也映证了前期调查研究结果:企业呼吁在进一步完善物业行业法律法规的同时，更要加大法律法规的执行力度，切实落实政策与法规的执行;政府监管对媒体宣传与舆论导向(Beta值=0.109)有一定的约束作用，媒体宣传与舆论导向对业主的预期带来相对较大的影响(Beta值=0.304)。这说明目前政府监管力度对媒体宣传与舆论导向不足，给大众正面的影响不深刻，而广大业主通过媒体宣传与舆论导向产生了一个相对较高的物业服务的预期，不利于提高业主的满意度;业主的预期越高，开发商遗留的问题处理结果满意度越低(Beta值=－0.258)、业主的满意度越低(Beta值 = －0.336)。

四 研究结论与思考

物业管理问题研究是基于物业企业管理实践而提出的问题型研究，因而，客观上要求研究者既要在管理实践中进行深入的调查和问题挖掘，又需要回归到理论层面探讨问题产生的原因和深层次的隐患。根据以上研究，可得到以下结论:

(1)随着社会的发展和城市化水平的提高，人们越来越重视生活环境的改善与生活质量的提高。物业管理作为房地产行业的后继服务，日益受到人们的重视，发挥越来越重要的作用。根据调查长株潭城市群物业管理服务水平满意度不高也是不争的事实。

(2)物业管理行业纠纷和投诉频发，业主对物业管理服务满意度普遍不高，归其根源在于政府监管力度不强、物业行业法律法规不完善、物业从业人员素质不高、开发商遗留问题处理不当、物业企业管理水平和服务质量不高、业主对服务预期过高等因素。

如果能重视以上影响业主满意度的因素，理顺与协调好各部门之间的关系，在进一步完善物业行业法律法规的同时，推进法律法规的影响深度和广度，加大政策与法规的执行力;加强物业行业信息化建设，敦促媒体多进行正面舆论宣传和信息发布，降低信息不对称或来源不准确因素的影响;明确区分物业公司、开发商、社区的管理职责，提倡物业行业规范管理，提高物业公司服务意识，倡导业主自律，提高业主消费意识，精心培育物业服务市场，提高物业管理企业利润，就能使物业行业行驶在良性循环的高速发展轨道上，业主满意度不高的问题也能迎刃而解。

［1］于志涛.浅谈如何满足业主心理需求，提高业主满意度［J］.现代物业，2008，(12).

［2］杨碧金.物业服务如何提高业主满意度［J］.山西高等学校社会科学学报，2007，(10).

［3］徐莉，李国银，刘浪.物业管理企业顾客满意度测评研究——基于改进的 TOPSIS法［J］.技术经济，2009，(1).

［4］蒋秋霞.物业管理服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究［J］.现代物业，2008，(6).

F293.33

A

1008－4681(2012)03－0007－04

2012－03－19

湖南省社科基金重点项目，编号:07ZDB127;湖南省哲学社会科学规划基金项目，编号:2010YBB022。

黄宇(1971－)，女，湖南长沙人，长沙大学旅游管理系副教授，管理学硕士。研究方向:企业管理与信息系统管理。黄蕾(1979－)，女，湖南衡阳人，长沙大学旅游管理系讲师，管理学博士。研究方向:物业管理、社会责任与利益相关者。柳易林(1976－)，女，安徽黄山人，长沙大学旅游管理系讲师，企业管理硕士。研究方向:企业管理法律法规等。

(作者本人校对)