基于因子分析的商业银行服务质量综合评价

西北农林科技大学经济管理学院 李燕飞 吕德宏

在外资银行与国有商业银行进行激烈竞争的过程中，如何提升我国商业银行服务成为热门的话题。崔丽、陈爽[1]运用SERVQUAL模型，探讨了了商业银行服务质量问题产生的原因并提出了初步的改进对策研究；郭锋、王武魁[2]，针对个人网上银行服务质量采用因子分析法构建指标体系以及评价评价方法，从四个方面采取措施来提升我国网上银行服务质量；张圣亮、王爱霞[3]，通过因子分析以及相关分析和多元回归分析发现，其重要性依次为经济性、易用性、履行性和安全性。从文献研究看出，目前国内对个人网上银行服务质量进行计量分析时考虑安全性因素较多，而对商业银行服务质量整体客户群进行研究时，其计量经济分析几乎都没有考虑其安全性影响因素。本文以我国国有商业银行的服务质量为研究对象,构建我国国有商业银行服务质量指标体系时增加了安全性因素的关注，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析研究，得出我国商业银行服务质量的公因子得分及排名，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。

1 样本分析及指标建立

1.1 样本基本情况

本次共发放问卷调查350份，收回338份，其中有效问卷为328份,每题采用李克特7级评分方式，最低分为1分，最高分为7分。本次问卷调查的对象为国有商业银行客户，其中，女性占比为54.5%，男性占比为45.5%；年龄集中在18～45岁之间，学历有高中以下、专科、本科和硕士，总体来说，样本基本呈男女比例合适、年轻化、思维活跃、知识体系完善的特征，这说明我们所选取的样本具有代表性。

1.2 指标体系建立

遵循指标数据的可行性、科学性、客观性、可收集性原则，选取我国国有商业银行服务质量的20个指标：银行有足够的ATM取款机、银行拥有现代化设备、网上银行网页简单明了、银行有标准化的操作程序、银行职员给你的信赖的程度、电话热线保持正常、银行职员解答疑问时有耐心、银行职员能准确回答客户问题、银行职员办业务的准确度、网上银行操作安全、ATM机操作过程中安全、网上银行有足够的安全措施、ATM前有醒目提醒安全的标志、ATM设备设置的地点合理、银行收费合理、网上银行操作简单、银行具有很好的商誉、银行职员具有良好的专业素质、银行营业环境布局舒适、银行职员服务过程中保持微笑，分别用X1、X2、X3、X4、表示，下面借助SPSS软件对该案例进行因子分析。

2 国有商业银行服务质量的实证分析

2.1 样本的信度检验

本文采用社会统计学软件SPSS17.0对20个服务质量指标采用探索型因子分析法，以求能够对影响因素进行归类，达到降维目的。在进行因子分析之前，对样本进行了KMO测度和巴特利特球体检验，以此来判断所调研数据是否适合做因子分析，得到KMO值0.926。另外，参与因子分析的20个变量的巴特利球提检验的值为2278.585，其相对应的相伴概率值为0.000。这两种检验的结果表明该样本适合进行因子分析。

2.2 服务质量因子提取

应用问卷调查获得的原始数据进行标准化处理之后，得到各指标的相关系数矩阵表，利用相关系数矩阵进行基于主成分分析法的因子分析，计算其特征值及贡献率，公共因子的特征值和累计方差贡献率(见表1),根据特征值的大小确定(一般大于1的特征值)，取4个主成分时，原始数据的信息总量达到了66.676%(见表1)，共同度都大于0.5(见表1)，再次证明了该样本因子分析的结果是比较理想的以及问卷设计的合理性。故我们可取出因子个数为4，也就是说原来的20个指标可以综合成四个公共因子。

表1 方差解释及贡献率

2.3 通过因子载荷矩阵进行因子归类

通过因子载荷矩阵进行方差极大法旋转，得到旋转后的因子载荷矩阵，把同一列的旋转后的因子载荷较大的指标归为一类，据此可以解析得出公因子：

F1：表示国有商业银行可靠性方面，它包括的主要变量有X4、X5、X6、X7、X8、X18，说明F1主要解释了这6个指标，可将F1命名为可靠性因子；可靠性是指商业银行能够安全有效的执行其承诺，获得民众的信任感、可信度，从而来激发顾客对此银行的好感。

F2：表示国有商业银行有形性方面，它包括的主要变量有X1、X2、X3X19、X20，说明F2主要解释这5个指标，可将F2命名为有形性因子；有形性是指银行服务产生的场所，以及用于银行与顾客沟通、支持银行进行服务的任何有形要素。

F3：表示国有商业银行安全性方面，它包括的主要变量有X9、X10、X11、X12、X13，说明F3主要解释了这个5个指标，可将F3命名为安全性因子；安全性是指银行在完成服务的过程中，在正常条件下，承受可能出现的各种情况，以及在偶然事件发生时和发生后，银行仍保持一定的整体安全性的能力。

F4：表示国有商业银行有效性方面，它包括的主要变量有X14、X15、X16、X17，说明F4主要解释了这4个指标，可将F4命名为有效性因子。有效性是指银行为了服务而进行的活动和达到活动结果的程度。

2.4 计算各因子得分

运用SPSS17.0，采用回归法估计各因子，得到因子得分系数矩阵，根据因子得分系数矩阵得到因子得分函数：

将每个因子的方差贡献率作为权重，加权求和可得出综合评价函数，即：

根据函数分别计算四家国有商业银行在每个因子的得分值和综合得分，并进行综合排名，具体数值见表2。

表2 因子得分及排名情况表

从表2可以看出我国国有商业银行服务质量综合得分不高，都分布在2～3分之间；最后得出国有商业银行的综合排名：居首位的是中行，建行居次，排第三的是工行，最后的是农行。

3 结论及建议

理论分析和实例验证表明：我国国有商业银行服务质量在可靠性、安全性、有效性、有形性四个方面对国有商业银行整体顾户群的满意度产生了直接且显著的影响，而顾客满意度对忠诚度有直接的影响。最后利用该评价函数可以得到各国有商业银行的综合得分。针对上述四个因子，对提升我国国有商业银行服务质量提出以下几点建议：

(1)银行作为现代服务业，其行业竞争最终为服务的竞争，窗口服务与广大客户零距离接触、ATM取款机、营业环境布局，这些有形的要素保障且提供了商业在服务过程中的质量。

(2)除了商业银行员工的专业服务以外，银行标准化的程序、电话热线服务以及网上银行的人性化的完善可以提高客户的信赖度，这对提高商业银行服务质量至关重要的一个方面。

(3)面对先进的高科技不断发展、面对各种欺诈盗取客户资料的行为，商业银行应不断完善和提升自身的设施安全，以及增强员工的专业素质和，尽量为客户提供安全的服务环境。

(4)商业银行要做到及时有效的提供网上银行以及电话服务等新型服务业务，另外，商业银行要注意打造自己的品牌特色服务，发挥自身优势，把我国民族文化特色与地方文化特色相结合。

[1]崔丽,陈爽.我国商业银行服务质量评价与改进对策研究[J].财政金融,2010(4).

[2]郭锋,王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践,2009,11(364).

[3]张圣亮,王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J].北京理工大学学报,2011(1).

[4]白羽.我国商业银行网点服务质量研究[J].中国高新技术企业,2009(17).