服务供应链的结构模型构建和利润分配机制研究①

华中科技大学管理学院 张荣耀 方智勇

1 问题的提出

供应链理论已经超越了传统的制造领域，在服务业中逐渐得到应用，服务供应链成为供应链理论研究的新趋势(程建刚，李从东，2008)。

随着生产型经济的高度成熟以及信息技术(Information technology，IT)的飞速发展，全球经济表现出从工业经济向服务经济转型的趋势，特别是欧美发达国家，正在形成服务为主导的产业结构(李美兰，2007)。主要表现在大量制造企业为顾客提供产品的转变、服务业占GDP的比重以及各个国家从业结构的改变上。

现代企业提供给顾客的是“包括产品、服务、支持、自我服务和知识”的服务包(bundle)。White et al.(1999)、Reiskin et al(2000)等学者认为制造企业的角色由原来的产品制造者转变为服务的提供者。Stahel(1997)、Ayers(1998)认为制造企业从出售产品到销售服务功能或效用，从而模糊了制造业和服务业企业的差别。

Levitt 认为企业的销售已经从销售纯粹的产品转变成为消费者提供集成化的解决方案。集成化的解决方案(服务)增进了顾客对产品使用方式的深入见解(Alonso-rasgado et al., 2004)；Cohen et al.(2006)通过为客户提供全方位的服务能够为企业带来更加高额的利润。Bryan(1999)指出很多国际知名的生产企业包括惠普、通用和IBM 等，都在将自己的业务转向价值增值更大、收益率更高的服务。特别是IBM，在20世纪90年代以前服务业务占其业务的比重还很少，目前服务业务占其比重高达41%，这个比重还在继续增加，使得IBM转型成为一家以服务业务为主的服务型企业。IBM的全球业务结构如图1所示，IBM还将继续把业务转向盈利性更强的服务业务，在2015年将达到50%(IBM 2011 Annual Report)。IBM是服务科学的倡导者，服务科学的发展也引导IBM变革成为现代服务型企业。

图1 IBM主要的业务构成(IBM Annual Report，2012)

根据《世界各地概况》公布的资料，全球服务业增加值占GDP的比重已达62%以上，主要发达国家更高达70%以上；服务部门(Services Sector)在生产和就业方面对于经济的意想不到的重要性是不可忽略的(Machuca et al., 2007)。发达国家服务业的从业人员占所有从业人员的比重普遍在70%左右，许多国家服务业的从业人员占总就业比重的80%以上，如表1所示。

表1 2011年 GDP行业比重分布(in percentage and in millions of dollars)

和世界发达国家相比，我国服务业占GDP的比重仍然明显偏低，但我国的服务业占GDP的比重也在随着全球发达国家服务业比重的增长而增加，服务业的蓬勃发展为我国的经济发展带来了机遇，也给我国产业结构调整和建立创新型国家带来了难得的发展前景。如图2所示。

图2 2005～2011年我国服务业占GDP的比重

数据来源：中国国家统计局2011年统计年鉴

“十二五”期间，我国将以产业结构调整、内外需调整为重要任务，加快服务业的发展速度，预计到2015年，我国服务业占GDP的比重将达到47%。服务业的相关理论研究也逐渐得到学者们的普遍关注，但采购、供应、供应链和运作管理的方法仍然主要针对制造业，服务供应链的专题研究非常稀少，成为尚未被开发的领域(Frank Quinn，2004)。

2 服务供应链的基本框架

由于服务供应链的研究尚未成熟，关于服务供应链的基本模型还处在争议之中。

Ellram通过比较Hewlett-Packard模型(Lee &Billington(1995)、SCOR模型(Supply Chain Council)和GSCF模型(Croxton et al.2001)的概念、核心特点后，分析了每个模型值得引用和不足之处，如表2所示。

表2 H-P模型、SCOR模型和GSCF模型的比较

图3 Ellram服务供应链模型

Ellram构建了一个通用的服务供应链模型，如图3所示。Ellram构建了一个通用的服务供应链模型，如图3所示。该服务供应链的通用模型从上游的供应商到最终用户中涉及供应商关系管理、客户关系管理、服务能力管理、客户需求管理、资金管理和服务传递管理等，能够表现服务供应链的特点。

但是该模型的主要不足是未能反映服务供应链中的成员组成的体系结构，仅仅反映了服务供应链中的主要管理内容，本文建立的基于服务模块化的服务供应链的结构模型考虑了各节点企业之间的关系。

3 基于服务模块化的服务供应链的结构模型

和实体产品相比，服务具有典型的个性化特征，它需要针对每一个客户不同的服务需求来进行设计，整个服务供应链的运作也是完全围绕单个客户个性化需求的满足来开展的，服务模块化是实现客户个性化服务需求的有效途径。

管理服务供应链的一个关键因素是能够清楚地了解服务供应链网络结构是怎样构建的(F.Cheng, S.L.Yang, Ram Akella et.al,2011)。因此基于模块化构建结构清晰的服务供应链模型，使服务企业清楚了解服务供应链的结构是必要的。这也是本文的重要研究内容之一。

服务模块化是将供应商提供的单一功能服务标准化，并封装成一个个服务模块，根据顾客需求在封闭环境下实现的，每一个服务模块具有自律性强的特点，每一个服务模块根据该服务所在行业的行业特点、企业经验和专业知识来划分，服务模块中服务内容具有专业特色，可以独立成模块；每个服务模块有自己的服务标准，对能够提供的服务进行功能性描述；提供服务模块的企业应具有相应的服务资源；与此同时，各个服务模块之间通过标准化的服务接口进行开放式沟通，实现耦合。服务模块是服务供应链结构模型的主要组成部分，如图4所示。将服务提供商提供的单一服务模块化，由于每一个服务模块都有通用的服务接口，可以和其他服务模块进行组合，形成不同的服务流程，服务流程的设计和组合是依据该服务供应链已提供的服务为依据的。

服务供应链模型以需求为主线，通过服务集成商调用服务流程实现对消费者的个性化服务。服务供应链建立的过程是服务不断被分解、搜索、筛选、整合、调用的过程。服务供应链从消费者发起需求开始，服务集成商将需求信息在整条供应链上共享，同时在其服务提供商提供的服务模块中寻找与需求相匹配的服务，对搜索到的多个服务模块进行评价、链接，筛选出最符合消费者个性化需求的服务流程。

服务前台通过对顾客的需求进行分析和预测，不断进行服务创新，开发出新的服务产品来满足顾客需求的变动和更新。服务集成商通过对顾客需求进行解释、分割，然后分配给上游的服务提供商，根据服务提供商能够提供的服务模块进行筛选、整合和调用。服务提供商只需要做自己最擅长的服务模块，配合服务集成商根据顾客的个性化需求来提供服务。

图4 基于服务模块化的服务供应链流程

4 服务供应链的利润分配机制

在服务过程中，服务提供商决定服务的响应时间 ，服务集成商决定接收服务的量 。服务价值由服务集成商和服务提供商决定的，双方在价值创造后决定利润如何分配，本文用 表示服务提供商获得的利润分配比例，服务集成商获得的利润分配比例为与服务的响应时间 和服务的量相关。

价值收益分别为：

服务集成商和服务提供商的决策过程都是根据自己的价值收益最大来决定相应的投入

两式联立求解，得到

服务提供商和服务集成商达成的分配比例 是一个常数的时候，双方的博弈过程能够实现总的服务价值创造最大。也就是在长期的合作过程中，双方达成的固定分配比例的服务合同能够实现总的服务价值最大化，实际中的操作也往往如此。

5 结语

本文首先通过比较分析不同学者构建的服务供应链的结构框架，服务模块化的内在机制构建出基于模块化的服务供应链的结构模型。然后通过服务定价论证服务供应链服务价值的量化关系，证实通过服务定价实现利润分配的合理性。

[1]程建刚,李从东.服务供应链研究综述[J].现代管理科学,2008(9).

[2]李美兰.服务业的产业溶合与发展[M].北京:经济科学出版社,2007.