浅议图书馆读者服务——以辽宁师范大学图书馆为例

李妙玲

（辽宁师范大学管理学院，辽宁 大连 116029）

李妙玲 女，1985年生，硕士在读。研究方向：信息资源管理。

古代藏书楼以藏为主，受益的只是一小部分人。现代图书馆藏以致用，是社会的进步。仅仅保藏图书，对文化知识的传承过于狭隘；藏以致用，才使得知识能普及到大众，文化才能更广泛地传承。读者服务就是在大众使用图书馆的过程中产生的。

1 读者服务

读者服务是指图书馆资源的使用和服务工作，包括文献的外借、阅览、文献宣传、阅读辅导、参考咨询、文献检索、网络信息导航，以及读者发展、读者研究、读者培训等工作。

首先馆员对待读者应持怎样的态度呢？有人提出“读者是上帝”。但是这句话对基督教徒而言才有意义。非基督教徒无法知道应该如何对待上帝。也有馆员说把读者当成自己的孩子。像对待孩子一样，亲切和蔼地对待读者，当然是件好事。但是，这里的亲切度如果把握不好，那馆员就免不了碰壁。其实上面两种态度都没有把读者和馆员放在平等的位置上来考虑。人与人之间的许多冲突都是由于互相之间的不平等而引起的。所以，笔者认为本着平等尊重的态度对待读者更为合适。

2 流通借阅部的读者服务

2.1 标识系统

本馆流通部包括期刊阅览室（含现刊和过刊）、文学借阅区、社会科学借阅A区、社会科学借阅B区、自然科学借阅区、外文书库等几个部分。处在不同楼层、不同区域、不同书库，借阅的规则也不尽相同。馆员本身也未必能了如指掌，更何况普通读者。入校新生尤其是本科生初次来馆，更是不知所措，因此标识系统就显得尤为重要。

本馆的标识系统比较完善，起着重要的指引作用。但是，还缺少一个总的标识图。图书馆入口处树立的分区示意图过于简单，建议参照大商场的做法，在一楼A区大厅设置一个完整醒目的标识图，可以让读者一进入图书馆就对馆藏布局心中有数，方能按图索骥。

2.2 OPAC查询机的设置

本馆的OPAC查询机主要集中在二楼B区。应该本着方便读者的原则，将所有的查询机分散布局。这样读者到馆后就能第一时间确定图书馆是否有其所需的藏书以及具体馆藏位置，然后直接去特定的借阅区借书。一楼B区的文学借阅区内应该设置1～2台机器，方便读者对本书库的图书进行检索。在还书处附近应该增设一台机器，方便读者在还书或者续借后及时地查看个人借阅情况。此外，应引导读者利用“我的图书馆”来进行自助服务，既方便了读者，也减轻了馆员的工作强度。

2.3 汇文系统操作知识培训

本馆采用的是汇文文献信息服务系统Libsys4.5，由于并未对所有一线的馆员进行系统培训，导致馆员对汇文操作系统不甚了解，对借阅规则也不是谙熟于心，因此难免有时会误导读者。比如当借书的界面出现如图1的提示对话框时，一些馆员不明就里，告诉读者应该马上还书。实际上，这位读者的书已经还了，只是超期产生的欠款尚未缴纳。因此建议对一线馆员进行培训，尤其是系统升级或者规则变化时，培训更是必不可少。只有馆员对本馆的情况和汇文系统了如指掌，才可能为读者提供准确的服务，以避免不必要的误会。

图1

3 参考咨询部的读者服务

3.1 电子资源的使用和培训

本馆培训讲座主要是介绍电子资源的使用，这对于提高电子资源利用率、增强读者利用电子资源的能力来说，确实是一个行之有效的方法。培训讲座内容提前在电子大屏幕上滚动播出，告知读者，以方便读者根据自己的兴趣和需求，有选择地参加讲座。

为使读者都有机会参加培训讲座，在时间和内容的安排上应该更灵活。除了每周三的常规讲座外，还可以有其他的不定期讲座。比如：①预约式讲座，有10到15个读者如果对某一数据库感兴趣，那么就可以提出预约，馆员可以根据读者的时间来安排讲座时间，根据读者的兴趣点来准备培训内容。这样的小众培训更能有的放矢，重要的是这部分读者也有机会接触到自己感兴趣的数据库。②把每次讲座的PPT挂在主页上，方便读者足不出户进行自学。③对于教师读者来说，可能已经比较熟悉数据库，但仍需要更深入地了解，这就需要馆员针对他们提升培训等级，而且对于教师而言，可能更适合一对一的上门指导。如果教师都能从图书馆的电子资源中受益，他们自然就会信任和依赖图书馆，从而使图书馆在全校的教学科研中发挥至关重要的支持作用，图书馆的地位将会得到极大提升。④由于许多教师需要在家进行备课，如果系统能授权校园网之外的特定IP地址来使用数据库，数据库将能发挥更大的作用。技术上可以借鉴兄弟院校的成功经验。

3.2 新生入馆教育

新生入馆教育是参考咨询报告重要的一部分。近年来，新生入馆教育采用现场参观、专人讲解指导的方式，使得读者可以在短时间内对图书馆的布局、馆藏、服务等有一个初步的了解。但这种方式也存在不少问题。

首先，一部分读者态度不端正，认为培训无关紧要，对讲解充耳不闻。另一部分读者虽能认真听讲，但由于从未接触过图书馆，并且在整个过程中接收的信息量过于庞大，让培训的效果大打折扣。针对这种情况，可以从两个方面加以改进。一方面加强入馆教育的频次。除去新生的入馆教育，平时也应该定期进行图书馆使用的常识教育。另一方面，编写图书馆使用指南并发放给读者；或者将常识教育制作成DV短片或者PPT等多媒体形式，放在图书馆主页最显著的位置，方便读者随时查看。

其次，针对部分研究生阶段的新生，因其本科期间已经使用过图书馆，讲解的重点应该不同于本科生，比如借阅册数、期限、操作特权（预约）等等。同时针对研究生不同的专业，把适合的数据库推荐给他们。

再者，要对全馆情况尤其是讲解点有准确的了解，各个讲解馆员之间在内容上要保持一致。

3.3 图书馆主页

作为读者培训的辅助工具，图书馆主页同样起着举足轻重的作用。读者可以从这里了解到图书馆的馆藏情况、规章制度、作息时间、通知等，通过“我的图书馆”还可以查询个人的借阅情况并可进行续借、挂失等操作。图书馆应该利用一切机会将图书馆的网址广而告之，电子大屏幕、借阅证、电子阅览室上机卡、玻璃门上等等，都可以打上网址。让更多的读者注意到这个网址，才会去利用它[1]。

但是笔者通览主页，发现其更新速度远远滞后于实际状况，馆藏情况的某些数据没有及时更新，规章制度、作息时间和现行标准也有一定的出入，给读者带来了困惑。所以，必须要保证主页的及时更新，给读者正确明晰的指引。

3.4 关于“我的图书馆”

笔者在进行新生入馆教育的时候，对“我的图书馆”的介绍就是——省时省力省钱的好工具。但是读者之所以不用“我的图书馆”，主要是因为他们总是弄不清楚用户名和密码。

该系统应该给予学生读者傻瓜式的友好帮助。比如，在读者将光标定在用户名一栏时，能出现一个指引性的对话框对其进行指导，问题就可以即时解决。一般登录“我的图书馆”预设的用户名都是证件号，那么对话框里的内容可以是“请输入借阅证上的证件号”；如果读者选择了条码号来登录，那么提示语可以变成“请输入借阅证上条码下方的一位字母及六位数字”。如果能配上截图加以说明就更加理想。

4 结语

对于一所图书馆而言，丰富的馆藏资源固然很重要，但资源能不能发挥作用、能发挥多大作用，则取决于读者服务。读者服务做得好，能吸引读者，就能使资源发挥巨大的作用；读者服务做得不好，则纵有资源也无法吸引读者使用。总之，高校图书馆只有集中力量搞好读者服务工作，提升自身在科研教学中的作用，才能进入良性的发展模式。

[1] http://www.emeraldinsight.com/librarians/marketing/index.htm.