究竟是谁的错

文 沈 理

究竟是谁的错

文 沈 理

赵老今年63岁，在某名牌大学经济系教了30年的书，现在已是桃李满天下了。这一天，是赵老寿辰，有学生特意登门拜访为他贺寿。这位学生是赵老众多弟子中发展最好的一个，目前已经是一家上市公司的董事长，但他始终未忘记赵老的教诲和点拨。

吃过午饭，学生起身告辞，赵老却坚持要把他送的礼物退还，学生无奈，便提出来陪老师去配一副眼镜，算是寿礼。赵老推托不过，只得答应。俩人来到沪上一家知名的眼镜店配眼镜。经过验光和店员推荐，赵老对一种既能看近又能看远的镜片产生了浓厚的兴趣，但一听价格，赵老吓了一跳，镜架和镜片总价要9000多元！赵老戴过最好的眼镜就是脸上这副1000多元的，也是几年前配的，他很喜欢这副旧眼镜，唯一的遗憾就是读报纸看手机时要摘掉眼镜，并且也模模糊糊的。这时学生对店员说：“我们就要这副，但你们要保证这副眼镜戴得舒服！”店员急忙说：“我们向这位老先生推荐的是目前最好的一款多焦点产品了，戴了一定没问题。”于是，学生执意把单买了。

一周后，赵老拿到了新眼镜。戴上觉得有点不舒服，店员说需要适应。于是，赵老就回去慢慢适应。结果，发现越来越不适应，尤其走路、开车，觉得眼前的景物都在晃动。赵老去店里投诉了几次，店员都强调说，光度没问题，产品也是市面上最好的，戴久了就习惯了。最后，赵老也懒得去店里了，干脆还是戴原来那副旧眼镜，9000元买了一副累赘回来。

从此以后，赵老经常在朋友面前提起这件事，每次说起，都是一肚子的气，他想不明白，怎么1000元的眼镜还能戴，9000元的却戴不了呢？

这个故事是我从一位同行那里听来的，这位同行和赵老是朋友。问题究竟出在哪里？

我觉得问题出在3个层面。

首先是专业问题。目前市面上有很多种渐进产品，内渐进和外渐进、短通道和长通道、软性设计和硬性设计，不同类型适合于不同的顾客需求。以赵老为例，他已经63岁，ADD为+3.00D，之前一直未尝试过渐进多焦点，甚至连双光都没有戴过，突然要他适应渐进镜片，的确有难度。此时，选择镜片时要非常注意，在了解顾客的使用需求和用眼习惯之后，千万不能只选贵的不选对的。赵老需要的是长通道、软性设计的多焦点镜片，但店家却推荐了与之完全相反的产品。投诉是必然的！

其次是沟通问题。短通道硬性设计的多焦点镜片有其优点，比如外观比较美观，眼镜比较轻便，下光区比较大。如果赵老戴这副眼镜，长时间看近，偶尔看远，是没有问题的，所以这副眼镜适合赵老在家里戴。如果赵老要外出，走路或者开车，可以戴单焦点眼镜，甚至就是他原来的那副眼镜，或者配一副变色镜片，更为方便（老人多数有畏光现象）。

第三是管理问题。顾客多次登门投诉，门店却一直用“适应一下就好了”来搪塞，这是一种典型的逃避责任的行为。虽然赵老最终并没有要求退货，但给这家企业，甚至给整个行业带来的负面影响，远远大于这副眼镜的价格。

成人渐进片在中国内地销售已经有20年了，但市场占有率始终在个位数徘徊，究竟是谁的错，看完这个案例就可以真相大白。正因为有无数的“赵老”，渐进多焦点的市场才一直难以打开，一个不满意的顾客会把不满告诉25个人，如果我们不能避免或是妥善处理好顾客投诉，那么销量越大意味着市场萎缩得越快。

作者单位：上海理咨询管理机构