云计算模式下企业管理软件服务质量差距分析

广西师范学院经济管理学院 卢忠东

1 云计算及SaaS模式简介

2006年谷歌推出了“Google 101计划”，并正式提出“云”的概念和理论。随后亚马逊、微软、惠普、雅虎、英特尔、IBM等公司都宣布了自己的“云计划”，包含云安全、云存储、内部云、外部云、公共云、私有云等的概念和服务类型。

云计算(Cloud Computing)是由分布式计算(Distributed Computing)、并行处理(Parallel Computing)、网格计算(Grid Computing)发展来的，是一种新兴的商业计算模型。目前，对于云计算的认识在不断的发展变化，云计算仍没有普遍一致的定义。

云计算的主要服务形式有：SaaS(Software as a Service)，PaaS(Platform as a Service)， IaaS(Infrastructure as a Service)。其中，软件即服务(SaaS)将是目前的企业管理软件供应商发展的主流模式。用户可以直接通过浏览器获得在线软件的使用与数据的传输、存储、共享等服务，而省去了传统模式下软件开发与实施的复杂、冗长的过程。以企业资源计划(ERP)为例，SaaS模式的软件供应商根据并发用户数量、所用功能模块数量、数据存储容量、使用时间长短等因素收取相应的服务费用，而用户可以省去传统模式下大量的软件许可费、服务器等硬件设备费，操作系统、数据库等平台软件费，还可免去软件项目定制、开发、实施费用以及IT维护部门开支。

目前，Salesforce.com是提供这类服务最有名的公司，Google Doc, Google Apps和Zoho Office也属于这类服务。传统的著名国内外MIS系统供应商如SAP、甲骨文、用友、金蝶、恩信都纷纷制定了云计算时代的企业管理系统开发战略。

2 云计算模式下的企业管理软件的服务变化

随着云计算时代的到来，实质上是技术与理念的同时进步，使得原有的一些问题有所突破。软件即服务，使企业管理软件原有的产品、项目特性继续淡化，强化了其服务的特性，极大地拓展了应用空间，顺应了这个时代的市场上对于服务的旺盛需求。根据对2004年以来数十家企业管理软件供应商有关软件销售、开发、实施和服务的调查，调查对象遍及软件营销人员、软件开发人员、软件实施人员、企业用户高层、信息中心主管等，调查方式以访谈为主。调查分析结果表明，逐渐进入云计算时代的企业管理软件的服务，有以下一些方面的重要变化：

(1)服务目标和策略的变化。企业管理软件如ERP的服务，主要是作为软件移交给用户之后的技术支持，是为了维持与用户的关系而衍生的职能。老用户软件的正常运行，经常作为新开拓用户的成功用户证明、样板。服务目标主要局限于技术方面，以保证管理软件不影响用户的正常业务运作。服务强调及时性，服务人员在软件供应商的公司地位属于从属地位。随着用户对软件的不断适应，服务需求逐渐消失，过度到以用户自我服务为主。

而云计算模式下的软件服务目标则从整体上要满足用户需要，服务就是为了赢得用户忠诚，然后取得该有的利益回报。因为云计算时代的用户转移也比以往更为轻易。服务目标是通过服务让客户满意，进而成为用户长久的合作伙伴。通过运用客户关系管理等理念和技术建立对用户的快速反应机制，并主动对客户关怀，挖掘进一步合作的商机，提高用户的忠诚度。

(2)服务管理与收益的变化。传统的企业管理软件一般作为企业用户的资产性投入，资金占用巨大，对日常业务运营的影响深远，往往是好几年的一次性投资。而软件供应商的生存周期较短，生存的压力迫使不断开拓新的用户，对老用户的服务就会占用新业务的资源。所以，传统模式下的管理软件服务被视为不得不增加的成本，服务与销售、实施的协作相当疏离。从而导致对用户的服务经常推脱，影响用户满意。

3 云计算模式下企业管理软件用户满意度提升途径

从以上的变化分析看出，软件服务对用户更方便了，但对软件供应商自身的知识、技术和能力要求也变得更高了。既然云计算模式下企业管理软件变为更为纯粹的商业服务，则管理用户对服务的满意度就成了软件供应商公司运营的核心内容。目前，主导满意度提升的理论分析工具一个是客户关系管理(CRM)，一个就是服务质量差距模型。两者其实有互补的关系。

CRM既适用于产品用户满意度的研究也适合服务满意度的研究。CRM揭示了客户作为重要资源的时代的经营目标以及为达成目标的一系列包括技术和组织、流程在内的完整体系，其基础是信息技术平台和客户资料，其过程是记录所有业务交易数据，其结果是以这些数据为基础进行科学分析，以提高决策的智能化，从而实现主动客户关怀、自动营销、自动销售、自动服务，达到提升客户忠诚度、保留最有价值的客户的目的。CRM多关注宏观的客户服务管理。

结合软件工程的核心理念和目前十多家典型企业管理软件供应商的运营经验，一般来说，无论是基于行业特征还是基于制造类型进行软件供给的企业管理软件供应商，从最初接触用户到最后交付用户，期间的主要过程都包括用户需求分析、业务流程优化、软件模块配置以及安装、培训等。只不过根据不同的用户的个性化程度大小，在软件模块配置过程中二次开发所占的比例大小不同。但在云计算的服务模式下，面对未来数量更多、类别更为繁杂的用户，软件供应商的软件模块应该也有更为丰富的配备。除非某些从战略上坚持走差异化、集中化道路的供应商，软件模块可以保持较为单一，但从目前的软件竞争态势来看，小型软件供应商的差异化道路颇为艰难。

在云计算模式下的企业管理软件服务，用户的需求分析、业务流程优化还必须在用户现场完成，尤其面对那些信息化运用水平不成熟的用户。软件配置和培训可以在线上进行，现场二次开发、安装在新的理念和模式下，已经可以免去。新的服务流程如图1：

图1 云计算SaaS模式下企业管理软件服务流程

将流程每一个过程要求进一步细化，结合服务质量差距模型，可得描绘云计算SaaS模式下企业管理软件的服务质量差距模型，如图2：

图2 云计算SaaS模式下企业管理软件的服务质量差距模型

对照该模型，软件供应商分别可以从五个方面，即弥补五个方面的关键差距，来提升软件服务水平：

弥补差距1：差距原因为对用户需求了解不足。需要通过在用户现场的服务，通过专深的行业管理经验(可以和管理咨询公司合作)，共同理解和探讨用户的企业经营战略，优化目前的业务流程，以解决目前成本、质量、生产周期、服务、灵活性等方面的问题。明确流程、决策对数据的要求。销售、售前顾问、系统分析员在用户面前要体现优良职业化素养，需要并行协同工作，防止用户需求信息传递和理解的失真。

弥补差距2：差距原因主要为软件供应商内部的协调不完善。需要通过后台的系统设计，以及软件通用的、核心的软件模块和行业个性化软件模块的开发，既能保证解决方案的针对性，又能最大程度满足各类用户需求。软件模块的丰富性代表了解决方案库的丰富性。以系统分析员的提议为主，售前顾问仍然可以适当介入，以检验软件模块的功能及其预配置是否符合用户流程需求。同时，制定以用户满意度为导向的在线服务流程和规范标准，做到响应及时、准确，可以参照CRM的呼叫中心的要求进行设置。同时也可以对软件模块开发和服务标准的可行性、合理性进行反馈。

弥补差距3：差距原因主要为设计和实施、制度和执行的变异。即软件实际配置与预配置的差距，以及在线的实际服务质量与在线服务标准的差距，还可能在线服务的需求与服务供给调度的差距。可以通过增加软件的测试环节，增加在线服务人员的知识和技能培训，实现在线服务人员的优化组合来实现。同时在该环节可以检验软件模块功能的缺陷与服务标准的不合理之处以做调整。

弥补差距4：差距原因主要为市场、销售前期对用户所宣传和承诺的与用户所体验到的服务质量不相符。市场和销售人员需要加强与售前顾问甚至和软件设计、实施人员的沟通，实时、准确地向用户传递有关公司、软件的讯息，需要前期对用户进行企业管理软件的理念教育和成功应用的关键因素教育，以免产生过高的期望，同时需要用户积极参与到软件实施和应用中去。对销售的考核不过度依赖最终的合同，而要加强销售进程中的工作质量考核，以免销售压力而导致的夸大承诺。软件供应商之间也不应恶性竞争，而应该倡导竞争中的合作，做好各自的服务定位，以良好形象对待软件用户，避免抢单战。

弥补差距5：差距原因在于用户接受服务之前的期望和接受服务过程中以及之后的实际体验的落差，实际体验小于最初期望就失望，实际体验与期望差距控制在一定范围，则会满意，实际体验大于期望就会惊喜。需要通过市场和销售全程关注用户消费行为心理并施加影响，例如了解用户目前需要解决的问题，信息化经验，所接触过的其他软件供应商软件，正式使用软件的感受和评价。对于这些影响用户期望的构成因素，可以实现数据化管理，并通过分析制定针对性的服务策略，突出软件优势，打消用户顾虑、异议，真诚解决问题。当不可控状况发生时，需要实施服务补救措施，以获得谅解，争取继续合作的机会。

4 结语

云计算的软件即服务模式(SaaS)使企业管理软件服务的性质更为强化，服务内容更为丰富，使用户使用软件更为方便的同时对供应商的服务提出了更高要求。本文基于服务流程的关键服务差距分析，使软件服务商的市场、销售、售后服务进一步整合，可以作为软件运营的全程服务设计和质量控制参考模型，适用于ERP/CRM/SCM、电子商务等向云计算模式转换的企业信息系统。诚然，所作模型仅仅是一级流程的概括分析，更详细的研究和设计有待结合实践进一步深化和改进。

[1]Valarie A.Zeithaml,Mary Jo Bitner.服务营销[M].北京:机械工业出版社,2005.

[2]周洪波.云计算:技术、应用、标准和商业模式[M].北京:电子工业出版社,2011.

[3]张 海 藩.软 件 工 程 导 论(第5版)[M].北 京:清 华 大 学 出 版社,2008.