信息化视角下企业服务创新模式研究①

长安大学经济与管理学院 马飞

河南工业大学管理学院 徐恒

长安大学经济与管理学院 王炼 王小建

随着全球化市场竞争的加剧，服务型企业通过增强其服务创新能力提升综合竞争力。服务创新是在新的时代背景下，通过对传统服务进行改造和升级，实现服务模式提升的过程。服务创新对服务型企业的发展具有十分重要的意义。

不同服务行业的创新侧重点各不相同，已有的服务创新模型不可能对所有的行业都适用。因此，Bilderbeek提出了一种服务创新的集成概念模型，其中包括四个关键维度，即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择[1]。

当前，以信息技术为核心的信息化已经成为促进企业服务创新的重要途径[2]。信息化的战略价值表现在它不仅可以提高行业的业务运作效率，而且在整合组织和社会资源中发挥着越来越重要的作用。由此可见，企业的信息化和服务创新存在紧密的联系，这种联系在企业服务创新的研究中不能被忽略，企业大多数服务活动都可以通过使用信息技术(如网络和通讯技术)而变得更为高效。然而，从检索到的文献来看，甚少有学者从信息技术、信息化的角度出发探索企业服务创新的新模式。本文在分析信息化背景下企业服务新特征的基础上，对企业服务创新模式进行了深入研究，这对企业开展服务创新的模式选择和实施具有重要的指导意义。

1 企业服务创新的内涵及其动力模型

1.1 服务创新内涵

服务创新作为一种重要的非技术创新形式，在经济增长和社会发展中发挥着越来越重要的作用，受到了学术界和工业界的广泛重视。服务创新的根本目的是为了满足客户的需求，以提高服务企业的核心竞争力。

关于服务创新的具体内涵，各个学者的观点不尽相同，但是学术界一般认为，服务创新主要是指在服务过程中，应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，拓宽服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新价值，最终形成企业的竞争优势。

1.2 服务创新的动力模型

Sundbo和Gallouj提出了服务创新的动力模型,该模型包括内部动力和外部动力，如图1所示。内部动力包括企业战略管理、员工、制度的创新三个方面；外部动力分为创新的路径和参与者两类，创新路径包括制度路径、技术路径、专业服务路径、管理路径和社会路径，服务创新的外部参与者包括竞争者、顾客、公共部门和创新供应者。

图1 企业服务创新的动力模型

从上述动力模型可以看出，企业服务创新的模式研究应该从企业内部和外部两个层面进行分析。其中，企业内部主要应从战略、管理、员工和软环境角度考虑；企业外部应从轨道因素(如制度、技术等)、外部因素(如竞争对手、客户及供应商等)考虑，这是本文研究的主要线索。由于考虑信息化背景下企业的服务创新模式，因此，首先需要构建信息化背景下企业的服务创新模型。

2 基于信息化视角的企业服务创新模型

2.1 信息化背景下企业服务创新特征

随着信息化的不断发展，信息技术被广泛地应用到服务流程设计中，增强了服务创新的可能性。信息化使服务业功能更加丰富，内容更为广泛，分工更为细致，形成更多的新兴行业和就业机会。

信息技术要素已成为企业服务创新的主要推动力。信息技术使服务的时间、空间、服务方式等有了无限扩大完善的可能；信息技术使得用户利用信息的方式发生了就近、快速、个性、互动、一站式、无障碍、无缝连接等变化，体现了以用户为本的理念；网络平台的模块化和组件化，方便进行组配，网络平台最大限度的开放性和中立性，也使其具有可持续发展的能力。可见，信息技术在企业服务创新中发挥着深刻的作用。

2.2 企业服务创新模型

根据诺兰模型，企业的信息化发展是有阶段性的，通常可以被分为初装、扩展、控制、整体化、数据管理和信息管理等六个阶段。在前文分析的基础上，结合Bilderbeek等学者提出的“服务创新四维度”模型，本文给出面向信息化的企业服务创新模型，该模型包括四个维度：(1)服务概念维；(2)顾客界面维；(3)服务传递维；(4)信息化维。每个维度的具体内涵如图2所示。

图2 面向信息化的服务创新模型

在上述模型中，服务概念维、顾客界面维、服务传递维是密切相关的，如服务概念维的概念创新或以新的技术应用机会为基础，或来自新的服务生产过程，也有可能来自于顾客在服务提供中扮演的新角色。但是，服务概念、顾客界面和服务传递维度的每一个层次中，都不能脱离信息化维的有效支持，也就是说，信息化维渗透在其他三个维度的全过程中，这是信息化时代背景下企业服务创新的一个显著特征。

3 信息化视角的企业服务创新模式

3.1 企业服务创新的典型模式

目前，企业服务创新的典型模式有：(1)传统创新模式。该模式的创新动力源于技术轨道，企业主要做的是技术创新和过程创新。采用该模式的企业设有专门从事研发和创新的部门(通常由企业中的产品技术部门或者信息技术部门来担任)。(2)新工业模式。该模式的服务创新源于行为者之间的互动(包括顾客和企业等)。新工业模式的外部动力是技术轨道、服务专业和客户，技术作为创新过程的动力之一，可能带来服务质量和效率的提高。(3)服务专业模式。创新是一个集体过程，经理、职员都参与到创新的过程中，客户的需求问题是创新的源泉。(4)有机的战略创新模式。这是服务业中最典型的创新模式，它没有正式的研究开发部门，但每个职员都应承担相应的工作。(5)网络化创新模式。该模式中有一个企业代表一系列的企业进行创新，构成一个网络系统。网络企业主要与成员企业而不是与客户直接打交道。表1总结了典型服务创新模式的特点，并以图形化的方式对这些模式进行了描述。

3.2 信息时代背景下企业服务创新的模式

通过对已有服务创新模式的深入分析，在对信息化时代企业服务创新的特征和服务创新模型进行综合的基础上，本文提出了信息化视角下企业服务创新模式，如图3所示。

(1)企业内部。在该创新模式中，企业服务创新部门是创新的核心主体，吸纳战略和决策、R&D部门、员工和企业软环境的合力，共同形成企业服务创新的内部动力。一方面，战略决策层负责制定企业的发展战略(包括服务创新的理念及方针)，交给企业服务创新部门执行；另一方面，企业员工是服务创新的重要内部动力之一；其次，R&D部门的研究和开发活动也是企业服务创新的因素，在他们的工作中，对企业某些(技术)服务环节的缺陷和漏洞进行弥补，不断提高服务效率；最后，企业的软环境(包括企业文化、组织架构等)度对企业服务创新提供了基础，企业软环境从软实力的角度对服务创新起到重要支撑作用。

表1 企业服务创新的典型模式

图3 信息化视角的企业服务创新模式

(2)轨道。信息化视角的企业服务创新的轨道因素包括专业技术(如专家系统)、专业工具和方法(如计算方法)、制度规范和行业规范。技术、工具和方法作为企业服务创新过程的动力，能够提高服务质量和效率。而规范(制度和行业)可以从政策的角度规范企业的服务创新活动，为其服务创新的途径提供规范化指导。这些轨道因素形成合力，共同作用于企业内部的服务创新主体。

(3)企业外部。企业开展服务创新，也包括外部行为者的广泛参与，表现形式是竞争对手、顾客、政府和供应商，共同对企业内部的服务创新主体实施作用。

(4)信息化(理论和技术)。在信息化背景下开展服务创新，必须依赖于信息理论和信息技术的有效支持。企业的服务创新与信息化活动同步进行，企业实施信息化的成果，可以在一定程度上有效地支持轨道和企业软环境，为其更好地对服务创新主体产生作用；另一方面，信息技术从企业外部因素(竞争对手、顾客、政府和供应商)中获取有益信息，动态地、系统地加强其对轨道和企业软环境的支持作用。

4 结语

在信息化背景下如何开展企业的服务创新，是需要迫切并深入研究的问题。本文在对Bilderbeek等学者提出的“服务创新四维度”模型进行分析的基础上，结合企业信息化建设的生命周期理论，提出了一种信息化背景下企业服务创新的新模式，该模式为信息化背景下企业服务创新的方式和途径提供了一定的理论依据。在下一步研究中，如何给出具体有效的企业服务创新运作机制是应该重点关注的问题。

[1]蔺雷,吴贵生.服务创新的四维度模型[J].数量经济技术经济研究,2004(3).

[2]吴邦国.大力推进企业信息化建设,带动各项工作创新和升级[J].管理世界,2003(1).