护理满意度调查在军队疗养院护理管理中的应用

刘亚莉 张苏 秦桂琼

(广州军区桂林疗养院，541005)

护理满意度调查在军队疗养院护理管理中的应用

刘亚莉 张苏 秦桂琼

(广州军区桂林疗养院，541005)

目的 通过调查了解护理工作存在的问题及薄弱环节，制定整改措施，促进护理质量和保障能力的提升。方法 在疗养结束前发放调查表，以无记名方式填写对护理工作的满意度，搜集对护理工作的意见、建议。结果 将调查结果进行汇总，分析存在问题的原因，制定整改措施，形成规章制度。结论 护理满意度调查的实施，促使护理工作进一步制度化、规范化，促进了疗养院护理质量的提升。

军队疗养院；护理；调查

军队疗养院担负着预防疾病、保健康复、促进健康的任务[1]，我院更是承担着部队特勤及高中级干部的双重疗养保障任务，由于服务对象的特殊性，要求护理工作必须坚持高起点、高标准，护理人员必须牢固树立“一切以疗养员为中心”的思想，为疗养员提供全程、全方位、精细化、人性化的服务。为准确把握护理质量，我院护理部将护理满意度调查作为评价终末护理质量的主要指标，取得了比较满意的效果。

1 资料与方法

调查时间2009-07—2012-05，由护理部分管护理质量的助理员对每批次疗养员发放问卷调查表，要求疗养员以无记名方式填写，内容主要包括3个方面：一是对涉及护理工作的15项内容逐项进行评定；二是填写最满意、最不满意的护士；三是填写对护理工作的意见及建议。填写完成后，由助理员收回，将调查情况进行汇总、分类，对急需解决的问题及时向科室反馈，第一时间给予答复，对疗养员提出的意见、建议在护士长例会上分析原因，寻找对策，制定整改措施，形成规章制度；将调查的结果在院周会上公布，促进护理质量逐步提升。

表1 特勤疗养护理满意度调查(n=905)

2 结果

2.1 调查情况 共回收调查表1 490份，其中特勤疗养员905人，干部疗养员585人，调查结果(表1～2)。

2.2 护理满意度调查结果 表扬好人好事21件；评选出疗养员最满意的护士29人次；最不满意护士2人次；搜集疗养员意见、建议104条，总体护理满意度98.37%以上。

表2 干部疗养护理满意度调查(n=585)

3 体会

3.1 护理满意度调查的应用，为疗养院护理质量的判断提供了客观准确的依据 每批次疗养结束前，由护理部分管护理质量的助理员到各疗养科室发放调查表，采取无记名的方式完成各项调查，护理部助理员与疗养员面对面的沟通，科室工作人员不参与调查的任何阶段，这种调查方式更加客观地反映了疗养科室护理工作开展的实际情况，真实地提供了护理质量评价的相关数据，为确立下一步护理工作的重点及方向提供了客观依据。

3.2 护理满意度调查的实施，有效地促进了疗养院护理质量的持续改进[2-5]护理满意度调查的目的不是单纯为了评价护理工作质量，更重要的是它有助于我们切实了解工作中存在的薄弱环节及不足。通过满意度调查，我们将所得的建议和批评视为改进服务的突破口，及时与护士长进行沟通，认真分析存在问题的原因，提出整改措施并建立有效监管机制，不断提高护理质量，为疗养员提供更加优质的护理服务。

3.3 护理满意度调查的应用，促进了全院护理人员服务意识和服务素质的提高 我们将护理满意度调查与科室护理质量评价挂钩，充分调动了护理人员工作的主动性和积极性。为了提高满意度，各科室紧抓岗位职责和规章制度，利用查房时间进行各项知识及规章的考核，不断提高护理质量内涵建设；护理人员时刻围绕“以疗养员为中心”的服务口号，主动作为，将疗养员满意作为自己工作的出发点，在培养良好的职业道德和过硬的业务素质上下工夫，不断强化优质护理服务意识，提供全程、全方位、精细化、人性化护理服务，营造以热心、诚心、细心、耐心、责任心服务于疗养员的职业文化，把疗养员满意作为工作的最终目标。

3.4 护理满意度调查的应用，完善了疗养院护理工作流程 护理满意度调查是体现“以人为本”思想的重要形式，是提高疗养员对护理工作监督功能的重要手段，从而约束护理人员行为，规范护理工作，保障护理安全。我们根据每次调查发现的问题，及时查找原因，制定整改措施，力争做到解决一个问题，形成一项制度，改造和细化了工作流程，把制度、标准、职责、规范等贯穿融汇到流程中去，深化护理内涵，加强细节管理，为疗养员提供流畅、满意的护理服务。

3.5 护理满意度调查的应用，有效提升了护理人员形象在护理满意度调查表上，疗养员常常会在留言栏中充分肯定我院的护理工作，对护理人员工作精心细致的服务表示感谢，大部分护理人员都得到了疗养员的高度赞扬，涌现出了许多好人好事。为激发大家的工作热情，护理部根据调查结果，每季度评选出疗养员最满意的护士，塑造了疗养院当季服务之星，在科室悬挂服务之星宣传栏，并在院周会及全体护士会上给予表扬，从而提高了护理人员白衣天使的形象，在全院营造出一种良好的、积极向上的氛围。

3.6 护理满意度调查的应用，推动了疗养院的全面发展在进行护理满意度调查的过程中，我们常常会在与疗养员沟通时得到很多涉及其他方面工作的意见或建议，对此我们主动及时向各部门反馈并共同协调解决，有效提升了疗养院的全程全方位、优质高效的服务内涵，促进了疗养院整体服务水平提升。

4 小结

通过实施护理满意度调查及对调查结果的分析及整改，我院护理部先后制定出适合疗养院实际情况的各项护理工作流程，护理工作进一步制度化、规范化，好人好事层出不穷。从调查中可以看出，端正的服务态度、完善的服务流程、深层次的服务内涵是提高疗养员护理满意度的重要因素。护理满意度调查的实施无形中提升了护士形象，也促进了其他部门工作的同步提升，在全院上下形成了一种“一切为了疗养员，为了一切疗养员，为了疗养员的一切”的服务保障理念，为疗养院的全面建设发展起到了不可忽略的推动作用。

[1]曹国英.疗养技术常规[M].北京：人民军医出版社，1999：3.

[2]包丽萍，金晶，刘阳，等.疗养院护理工作满意度问卷调查表的成效与分析[J].中国疗养医学，2009，18(3)：285-286.

[3]许秀娟.军队疗养员满意度调查与分析[J].中国疗养医学，2009，18(9)：858-859.

[4]赵艳杰，陈赛铮，张丽娟，等.新时期军队疗养院护理服务满意度的调查与分析[J].海军医学杂志，2007，28(4)：336-338.

[5]郭宏，曹凯淇，刘宁.疗养员对疗区优质服务满意度调查[J].中国疗养医学，2007，16(4)：212-213.

1005-619X(2012)12-1094-02

2012-09-11)