B2C模式下的企业知识集成策略研究

据CNNIC统计，截至2011年6月底，我国网民总数达到4.85亿，上半年网络购物使用率提升至35.6%，半年用户增长了7.6%。同时，中国团购用户数从2010年底的1875万增长至2011年中的4220万，半年增长率达到125.0%。可见，中国B2C贸易的发展已经进入了“快车道”。商机无限的同时是激烈的竞争和巨大的挑战，如何使企业尽快盈利并获得持续竞争优势是B2C企业关注的现实问题。

1 何为B2C企业

B2C企业，是指经营B2C模式的网站，并通过B2C电子商务平台向消费者提供产品或服务的电子商务企业。随着电子商务的发展，B2C企业的经营范围日趋广泛，经营方式亦日趋多样化，近年来，各种B2C电子商务网站(如当当网、淘宝网、卓越网等)作为一种新型的零售形式逐渐进入人们的日常生活中，为消费者提供了一个便捷的虚拟购物场所。具体的业务流程为用户注册→浏览商品→选购商品→订购商品→商品定价→支付货款→身份确认→送货上门→售后服务。

2 B2C模式下企业知识集成的重要性

随着知识经济时代和信息技术的迅速发展，知识已经逐步取代其他资产。在市场需求导向下，企业积极地获取相关的个人知识(隐性或显性)、社会知识(隐性或显性)，并将这些知识通过企业的知识网络筛选，使有价值的知识融入企业的存量知识和知识系统，从而增加和丰富组织的知识积累。在此基础上，这些知识与企业存量相互作用、转化以及融合机制地作用，实现知识集成。最后在战略、组织和技术集成的支持下，实现了集成创新，集成创新的结果(流程、制度、产品等的创新)转化为企业内在和外在的价值，从而提升了企业竞争力。

B2C企业作为21世纪新型经济实体，行业本身没有深厚的历史传统可以传承，缺乏明确的发展战略和有力的技术经济政策，市场经济环境、运行环境尚未完善，故而面临着高度的风险性；其次，B2C模式是电子商务的一个模式，属于高科技、知识密集型经济，业务操作复杂高端；最后，B2C的运作包含B2C技术平台、客服、电子支付、物流及售后纠纷处理等环节，从业人员年轻、素质高而有着不同的教育文化背景以及技术性能和创新能力较强，加之现代社会竞争压力大，他们进入企业组织的目的和需要各不相同，故而造成企业急需关键知识的分散性，往往嵌入在组织的日常惯例、人际网络和流程之中。所以， B2C企业领导者如果不能及时对内部、外部资源进行有效融合、共享和再构造，不利于提高企业经营效率，也不利于企业的创造能力，进而无法革新产品或服务，快速对市场的变化作出反应。

3 B2C企业知识集成的影响因素

(1)由于B2C企业知识本身存在分散性、形式多样性、不易传递性、专属性以及市场的投机心理等特性，使得知识集成速度太慢、集成范围太窄的现状。

(2)B2C企业内部缺乏信任，员工头脑中往往存在竞争意识，这种观念使得知识集成往往无法在市场机制中进行。人们也常常发现，有些企业中的大多数员工的智商在120以上，但企业总体智商却总只有50。

(3)B2C企业组织结构不合理，缺乏有效的通信系统，很多员工不知道到哪里去找所需要的知识，缺乏知识地图来指导需要方和所有方的沟通。

(4)B2C企业的行为惯例和权益阻力，也在一定程度上让员工对知识集成改变其行为方式而产生抵触的情绪或行为。最后，企业缺乏足够的物力资源支持和系统的人才队伍，有时使得知识集成及构建其模型是无从谈起的。

4 B2C企业知识集成的策略研究

本文在聚焦理论与团队理论的基础上，从企业战略高度出发，从战略集成、组织集成和技术集成对知识集成进行表述，其中，技术集成包括技术整合与技术创新两个因素。

4.1 战略集成

即在共同发展愿景的基础上进行战略整合，是企业总体的长远目标和发展方向，具有行动纲领的意义，尤其是经营战略中的战略目标更是全体员工的奋斗纲领。因此，实施正确的战略整合，企业将变得更加富有凝聚力和创造力，对于实现企业的战略目标十分重要。

4.2 组织集成

即将企业中具有不用功能的组织要素(单元组织、子系统组织)集合为一个有机组织体，使组织具有良好的组织能力，优化资源要素的配置，从而实现组织的功能性倍增；协调好各个部门的关系，提高企业的总体智商，实现“1+1＞2”的整体效果，同时克服传统组织结构中由于分工使员工知识处于分割的状态。

4.3 技术集成

4.3.1 技术整合

企业中不同的员工和不同的部门拥有不同的知识。知识密集型经济要求企业拥有跨领域、跨专业、跨学科解决问题的能力，如果知识都是分散地存在于不同的主体，势必会影响企业在市场中的竞争力，同时也不利于企业又好又快的发展。而技术整合正是企业在产品开发生产过程中对多个技术选项(财务信息、物流信息、客户资源信息等)进行选择和融合的过程，从某种意义上讲，也就是企业对不同资源、知识、技能等的分工协调能力。因此，通过技术整合，可以将企业各局部的知识优势变为全局知识优势，并实现了各分支技术的融合，对产品快速地进行集成生产开发。

4.3.2 技术创新

在知识整合的基础上，企业不断优化资源配置、业务流程和行为规范的同时，可能实现生产要素和生产条件的新组合，并引入生产体系，从而形成企业新的生产力；此外，组织成员在已有知识的基础上通过知识或经验的融合、共享可以不断提升自已，并内化，形成新的知识或技能。

B2C企业是一个跨领域、跨专业、跨学科进行业务关系的知识密集型经济实体。首先，技术人员根据淘宝规则利用网络技术编辑、发布物美价廉的商品，同时保证页面美观度、搜索功能便捷度、导航设计合理性以及网络的互动性等；此外，还要不间断到论坛发帖、回帖并做好宣传推广工作；其二，消费者选购商品，下订单。客服人员对顾客的咨询给予及时真实地回应，保证客户满意度的同时提高网络客户占比；其三，客服人员接受订单，包括核对客户收货信息、支付款信息以及建立客户关系群等业务，故而这些执行者不仅需要精通营销知识，还需要了解统计、财务、网络技术等其他方面的知识。其四，订单接受处理完毕，交与库管员进行备货，并联系物流公司安排货物的配送。库管员需要时刻关注销售情况并及时跟生产厂家(或货源)进行进货、储货，以保证货物供应充足的同时，实现进货成本、库存成本与物流成本最小化。可见，库管员需要具备一定的库存知识与物流知识；最后，售后部门则需要具有一定程度的售后知识，主要处理各种交易纠纷、投诉和举报问题。总之，B2C模式是一个系统工程，是一项具有持续性、连贯性和整体性的工作，需要各个部门的人员进行高度合作，才能产生良好的经营效益。这就要求B2C企业领导者具备一定程度的领导才能，运用有效的领导方式进行有效的集成管理，实现组织内部各分支机构的知识融合与高度合作氛围，才能形成良性循环，才能使企业健康持续地发展下去。此外，领导者还要随时去了解市场，分析市场，制定商品的促销方案和思考企业的经营战略等等，如图1所示。

图1 B2C企业各分支知识利用图解

哈耶克曾认为，个人的信息只有在他们愿意主动合作时才能有效使用。B2C企业作为一个跨领域、跨专业、跨学科进行业务关系的知识密集型经济实体，决定了B2C企业领导者必须提供一个知识集成平台，为此，企业的领导层必须采取一些措施，转变员工们的传统观念，力求对各领域之间的知识进行综合集成，建立起企业知识共享、共同发展的文化，充分发挥文化的导向、凝聚和激励功能，促使知识共享的理念渗透到日常工作中去，从而提高企业的总体智商，促进企业不断向前发展。

[1] 陈月波.电子商务概论[M].北京:清华大学出版社；北京交通大学出版社,2004(8).

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