抓好客户服务提高员工素质全力促进企业发展——山东省联拓超市股份有限公司发展经验

山东省联拓超市股份有限公司系山东省供销合作社控股的直属企业。公司从100万元资金起步，在供销合作社领导的支持下，在新老员工的共同努力下，抢抓供销合作社改革发展的新契机，不断开拓创新，取得了良好的经济效益和社会效益。

目前，公司旗下拥有山东天鑫房地产有限公司、山东省烟花爆竹有限公司，及在聊城、德州和滨州地区的五家大型商业场所，总营业面积达6万余平方米，员工近2000名，业务涉及现代百货、综合超市、家居广场、房地产开发、烟花爆竹销售等多个领域。8年多来，公司在鲁西地区树立了良好的商业信誉和企业形象，得到了社会各界的广泛认同，先后荣获 “全国青年文明号”、 “山东省青年文明号”、 “山东省巾帼文明岗”、“消费者满意单位”、门店驻地市授予的“模范县级流通标兵单位”及县政府颁发的多项荣誉。

公司坚持 “为顾客提供快乐服务”的经营宗旨，遵循 “正直、勤奋、善良”的企业理念，以 “诚诚恳恳待人，踏踏实实做事”的工作作风，全力打造 “阳光商业”的企业信誉，与社会各界优秀企业展开广泛的合作和交流，真诚为各地民众提供多层次、高品质的休闲消费场所，展示了企业良好的市场前景。

客户服务

公司之所以能取得如此的经营业绩，关键在于能够始终坚持以全面和谐的科学发展观指导实践工作，通过创建 “青年文明号”，将公司各项规章制度落到实处，开展个性化服务和特色服务，促进客户满意度的提高，从而有力推动了公司的持续、健康发展，创建了青年员工成长的宽阔平台，为构建和谐企业奠定了坚实的基础。

门店是直接与顾客接触的地方，是公司的形象代表，也是公司为消费者服务的窗口，因此公司创建 “全国青年文明号”主要以下属门店为主，五家门店自开业以来，一直以改善居民购物环境为己任，以热情周到的服务、时尚名优的商品来满足顾客生活需求，塑造着消费者心目中诚实、可靠的形象，成为当地商业领军企业。为此，公司制定了创建 “全国青年文明号”的几项硬性指标，即全面完成当年的经营发展指标，前台服务差错指标，顾客服务满意率指标。

一是要加强制度管理，完善服务体系，规范岗位行为。为使各项管理措施更加规范、科学、长效的落实到工作中，公司制定了一系列制度，落实岗位责任制，规范员工岗位行为，使消费者购物更放心、更安心。首先，制定规范、完善各岗位工作职责，推行 “小红帽”、“送货到家”等服务标准；其次，根据岗位职责，制定并及时进行修改各项工作流程；再是加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与绩效考核挂钩，对创建工作中涌现出的服务明星、星级员工在晋级、评优中优先考虑。

由于超市是连接商品生产厂商和消费者的重要桥梁，而公司下属门店位于经济相对落后的县级地区，商品质量事关消费者生命安全和利益。为保证消费者的切身利益，公司制定了 《商品进场流程》，与供应商签订 《反贿赂协议》，严格审查商品代理商、供应商及联营商资格，从源头上杜绝不符合国家规定的商品进入超市；在员工和供应商中大力宣传国家 《食品卫生法》，制定严格的食品卫生检查制度，建立商品进出货制度和商品报警制度，尤其是严格控制生鲜商品的新鲜度和质量。

二是要抓特色服务，强化快乐服务意识。超市、品牌专柜是企业直接面向客户的 “脸面”，多年来全体青年员工的服务和职业道德意识教育一直是公司常抓不懈的工作。首先是 “软”、 “硬”兼施，公司规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和服务忌语等 “硬”措施，提高 “软”服务的可操作性，切实做到规范服务；其次推已及人，门店在员工中多次组织了劳动竞赛活动，让员工扮演顾客感受不同的服务，以推己及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身的优质服务意识；再次用典型引导员工，公司积极参加全国供销合作总社组织的各项活动，积极推出青年先进典型，为广大青年做好表率，通过公司内刊对服务中的好人好事进行表扬奖励，对出现的问题进行即时奖励或处理，使整个创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。

公司各店首先开展 “小红帽”服务方式。每当有大宗采购的顾客结账后，走出收银口时，总能看见一名服务素质好、业务水平高、协调能力强的 “小红帽”主动迎上来，帮助顾客将采购的物品推上车；当有老人独自购物时， “小红帽”就会随时做好上前服务的准备，一旦需要就能及时伸出援手。这一走动式的主动服务方式极大地方便了顾客。同时，完善服务功能，门店利用假期组织小朋友开展 “小鬼当家”活动，帮助他们从小树立理财、节俭的意识；专门设立了 “残疾人，军人直通车服务窗口”和 “便民服务台”，推出特殊服务和亲情式服务，满足了顾客的隐含需求。

人才建设

员工是企业的宝贵财富，是企业发展的主力军，他们的创业热情直接影响着企业的发展速度，因此公司对党支部、工会、妇工委、团总支的创建予以了极大的支持，要求各群团组织把竭诚为员工服务作为工作出发点和落脚点，坚持一切为了员工，一切依靠员工，一切服务员工，以实现员工全面发展为目标，切实保障员工的合法权益，让公司发展成果能惠及全体人员。为此，公司着重抓了以下几点：

加强学习，提高员工综合素质。公司各店经常组织员工开展各种专业知识的学习，要求每一位员工熟知并遵守公司制定的各项规章制度，钻研业务，努力提高个人综合素质，以达到员工与门店共同成长的目的。针对县级日用品流通市场管理较为薄弱的状况，各店积极利用晨会和晚间例会在员工中倡导诚实守信、爱岗敬业精神，要求在员工在思想上树立 “诚实守信，有为才有位”的观念，为创建工作奠定了良好的员工基础；每年定期组织员工开展业务培训和各岗位实际操作比赛，同时多次选派人员外出到兄弟门店进行学习交流，以提高广大青年员工的服务意识、业务操作水平，保证员工能够为顾客提供高质量的服务，树立公司在顾客心中的良好形象。

积极推行人员绩效考核办法，激发员工争创 “全国青年文明号”积极性。根据公司严格贯彻 “倒金字塔”的管理理念，即管理层员工要为一线员工提供服务，全体员工都为顾客提供优质服务。公司管理人员的工作业绩坚持由一线员工来考评，而一线员工的工作业绩则由市场来考评，积极推行人员考评方案，对每位员工开展一季度一次的考评，从销售、环境建设、安全、服务等几个方面制定考评方案。方案要求员工根据岗位标准和考评要求，在日常工作中不断提升自己，超越自我。门店通过员工个人这个点的进步，实现了门店这个面的飞跃。员工考评结果与个人收入挂钩，使员工在工作中能够更加有目标、有方向，也使创建活动有章可循。通过方案的开展，青年员工的服务技能和服务水平有了很大提高，经常为有特殊要求的客人提供个性化服务，如给客人照看小孩、协助老人购物等。超市盘点是一件十分辛苦的工作，尤其是有些岗位为了不影响第二天的营业，必须通宵工作，但阳信联华员工从来就没有一句怨言，每次都以极大地热情投入到工作中，使门店每次都能顺利完成任务。正是在这样一群拥有爱岗敬业、无私奉献的员工的努力下，阳信联华才成为了当地，乃至滨州地区消费者最信赖的零售超市。

建立企业与员工交流平台，积极开展宣传教育活动。公司通过座谈会与公司简报等多种形式建立企业与员工的交流平台，积极开展宣传教育活动，发挥广大员工的聪明才智，大家建言献策，充分调动了青年员工参与企业发展的积极性。同时门店还经常举办消夏晚会、八一联欢会等各类文艺宣传活动，既丰富了员工业余生活，又宣传了企业文化，使员工创建“青年文明号”热情得到进一步增强。

深化企业文化建设，丰富员工生活，培养团队合作精神。为了不断激发员工的创业热情，营造良好的创业氛围，增强企业的凝聚力和战斗力，公司各店利用业余时间开展了各类群众性文体活动，不断深化企业文化，培养团队合作精神。如每年一次的职工文体节，内容包括跳绳、乒乓球、卡拉OK赛、拔河比赛、耐力挑战等活动，及团队读书活动，大大丰富了职工的业余文化生活和团队精神，创造一个稳定、健康、和谐的企业环境。

随着公司经营战略的逐步实施，未来一个时期，公司将以强有力的核心竞争优势，立足县级市场，整合供销合作社系统的商业资源，在聊城、滨州、德州继续倾尽全力打造县域商业航母。为农民消费者构建集休闲、娱乐、餐饮、购物、文化传播为一体的购物生活中心，为繁荣县级商业、促进全省供销合作社建设社会主义新农村、加快构建和谐山东做出贡献。商业文明新窗口等活动的创建，极大地推动了公司各项工作的开展，调动了员工工作积极性，为公司今后的可持续发展提供了一个平台。公司也将继续以此为动力，总结经验，再接再厉，进一步做好各项工作，更加深入地开展创建工作，努力开创新局面。