基于精益六西格玛的实验教学示范中心服务质量持续改进研究

张 颖 张文保

阜阳师范学院化学化工学院 安徽阜阳 236047

1 高校实验教学示范中心管理研究状况

从2005年开始，作为“高等学校本科教学质量与教学改革工程”的重要组成部分，国家级、省级实验教学示范中心在各类高校纷纷建立，这对加快高校实验室建设和实验教学改革，推动实验室高效运行管理机制的建立，全面提高实验教学水平，提高对学生实践能力培养起到了积极的作用。

对于新兴的实验教学示范中心，其管理方法是在探索中不断完善的。近年来，许多专家进行了积极的研究和探索。涉及的方面有：实验教学示范中心建设模式、发展模式与管理模式的研究；更新实验教学理念；改革实验教学研究[1]；教学实验室环境与安全管理研究[2,3]；提高实验队伍的综合素质研究[4]；开放式实验室管理模式研究[5]；提高仪器设备利用效益研究[6]；药品、试剂、小型仪器的管理[3,6]及实验室文化建设研究[7]等。

2 实验教学示范中心管理改进的精益六西格玛流程

“精益六西格玛是一种将精益思想和六西格玛管理有机融合起来的新方法，它通过提高顾客满意度、降低生产与经营成本，从而提高产品与服务质量、加快流程速度和改善资本投入效率”。下面以某高校化学实验教学示范中心(以下简称“中心”)管理项目为例，探讨在普通高校实验教学示范中心实施精益六西格玛项目提高管理及服务质量的流程[9,10]。

2.1 界定阶段

该化学实验教学示范中心在管理及服务质量满意度方面有些问题。针对这种情况，需要对该“中心”的情况进行分析，找出原因。首先对典型的“中心”管理项目进行重点调研。通过实际考察、问卷调查及对“中心”人员的访谈，找出目前“中心”管理方式中存在的问题以及有待改进的方面。

2.2 测评阶段

设计问卷调查表(采用李克特量表)，对“中心”各项管理服务指标满意度进行调查。设定：非常满意—5分 ；比较满意—4分；一般—3分；比较不满意—2分；很不满意—1分。测量和分析结果见表1

表1 该“中心”各项管理指标满意度分析表

从表1可以看出，师生对“中心”管理指标中的实验教学一项最满意，对实验人员项次满意, 但对实验药品材料管理项和环保与安全项不太满意，对实验室文化最不满意。

2.3 分析阶段

测量所用各指标相关性分析见表2。

表2 该“中心”管理各项指标相关性分析

进行抽样充分性指标KMO测量和巴利特(Bartlett)球体检验结果见表3。

表3 KMO和巴利特球体检验结果

结合表2和表3可以看出几个指标的相关系数比较大，且很显著。其近似卡方值为73.913，显著水平达到0.000，抽样充分性指标KMO测量值达到0.549，显示抽样效果较好，但也说明数据之间存在多重共线性问题，我们选择采用主成分回归分析。由主成分分析法获得该项目各项指标的权重(即各项指标的重要性程度)，表示为各项指标的重要性系数[11]。

然后再将每个指标满意度平均分和重要性系数进行标准化并列表对比(见表4)。

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表4 各项指标满意度和重要性系数对比表

以每个指标满意度为横轴，每个指标重要性程度为纵轴绘制该“中心”管理及服务各指标评价象限图(如图1所示)。

图1 该“中心”管理各项指标评价象限图

“中心”管理各项指标评价象限图可以直观反映出该“中心”管理和服务质量的优势在哪里，哪些地方存在不足，从而指导我们有针对性地确定“中心”服务质量管理工作改进的着力点。

第I象限：高度关注区。指标X1(实验室硬件建设)、指标X2(实验教学管理)和指标X8(实验人员)落在这个象限上。这个象限标志着满意度与问题的重要性成正比例，即师生对“中心”提供实验管理和服务的满意程度与他们所评价合理的重要程度相符合。“中心”对这个象限的3个指标应该继续保持其现有水平，维持其发展的良好势头。

第II象限：属于重要性高但满意度低的象限(优先改进区)。指标X5(开放实验室管理)和指标X7(环保与安全管理)落在这个象限上。这个象限标志着有机会改进，表示师生是关注“中心”管理服务的这些指标，但目前“中心”在这些方面做得不够好，所提供的服务距师生的要求较远, 师生对此评价较低，需要重点修补、改进。

第III象限：机会区。指标X4(药品材料管理)和指标X6(实验室文化管理)落在这个象限上，表示这两项指标不是师生目前所关注的，不是现在最需要改善的服务项目，对此暂时可不多考虑，但应该保持关注，适当的时候还是要加以改进，因为这里是可以挖掘出提升师生满意度的机会点。

第IV象限：维持优势区。指标X3(大型仪器设备管理)落在这个象限上。这个象限标志着满意度评价较高，但并非师生最为关注的方面，属于次要优势。虽然它们不是很重要，但维持现在的程度，对于师生而言，还是十分重要的。

2.4 改善阶段

通过对该“中心”管理服务评价指标的分析，开放实验室和环保与安全管理这两个方面处于需要优先改进的位置, 其次是药品材料管理、实验室文化管理两方面，该“中心”需要按照精益六西格玛的实施要求，由中心负责人积极推动，相关人员积极行动，对需要优先改进的开放实验室和环保与安全管理两个方面再实施二级精益六西格玛项目，组织有关人员分析梳理找出问题所在，探讨解决办法，制定解决方案，并尽快着手实施。

在环保与安全管理方面，把师生身体健康放在首要位置考虑，把化学实验教学效果与绿色环境、安全稳定等因素统筹考虑，增加购置环保与安全的实验设备，同时坚决做到实验室环境设施建设安全化和环保化，尽力做到实验过程绿色化，“三废”处理绿色化，危险化学物品使用安全化，安全教育和安全检查经常化。

开放实验室管理优化方面，本着有利于培养学生自主研究能力、创新意识和创新能力的主旨，继续坚持探索“因材施教 , 讲究实效 ” 的教师指导模式；学生自主创新模式，毕业论文 (设计 )带动模式相结合，调整修改开放实验项目，修改开放实验管理办法，试行网络选项目、约实验室、约实验指导教师的开放实验室管理模式，使开放实验室工作有条不紊地进行。

药品材料管理方面的问题应尽快解决。药品材料仓库内部安排调整，升级药品材料管理软件，修改完善药品材料管理和领用办法。同时对师生进行节约与绿色化教育，使化学药品和材料领用快捷，药品材料节约了近一成。

实验室文化方面的问题解决。实验室文化是实验室精神文化、制度文化和环境文化的总和。该“中心”通过加强对学生追求真理、崇尚学术、严谨求实的教育和影响，修改完善实验室规章制度，改变实验室环境布置等，有效改善了该“中心”人员的精神面貌，提升了实验室文化品位，优化了实验室人文环境和工作环境，提高了实验示范中心的管理服务质量水平，提高了师生的满意度。

2.5 控制阶段

实验室硬件建设是“中心”得以运行的基础，实验教学是“中心”工作的核心，实验人员是“中心”运行的关键。在前面分析中获得的信息说明，该“中心”在以往工作中这三方面都做得很好，这是需要继续保持的，同时还要根据新的情况作出新的应对。对上述分析提示需改进的项目，要在最后的控制阶段中，通过对相关师生的不定期访谈和对实验室各项指标的定期检查评估，了解师生对改进后管理和服务的满意度，并对改进结果跟踪控制，发现问题及时分析解决，对新的问题再次使用精益六西格玛项目流程，持续改进，精益求精，达到更高的质量目标。

3 结束语

通过对化学实验中心管理实施精益六西格玛的案例，探讨了精益六西格玛改进方法在高校实验教学示范中心管理中对于提高管理和服务质量的应用。通过满意度调查、数据收集、统计处理和分析，得到师生满意度和重要性4个象限评价图，以确定需要改进的方向。在改进后，持续跟踪回访，实现对改进内容的控制，并循环使用精益六西格玛的DMAIC流程，实现服务质量的持续提升。

[1]张媛,蒋福宾,欧阳津.省级实验教学示范中心的建设模式探索[J].实验室研究与探索.2011,30(2):88-90.

[2]张媛,蒋福宾,欧阳津.高校化学教学实验室环境与安全的管理[J].中国现代教育装备.2011(1):95-96.

[3]蔡毅飞,薛来.MSDS在高校化学实验室安全管理中的应用[J].实验室研究与探索.2011,30(2):88-90.

[4]沈秀,张黎,戎红仁,刘春林,龚方红.普通本科学校实验教学中心的建设与思考[J].实验技术与管理.2011,28(2):120-122.

[5]刘广伟.建设开放型创新实验室, 培养学生综合能力[J].实验科学与技术,2011,9(1):108-110.

[6]强洪,王玉贤.化学实验课建设的一个重要问题:试剂及仪器的科学管理[J].化学教育,2005(7):55-56.

[7]张原,李鑫,杜兴号.高校实验室文化的内涵及建设途径[J].实验技术与管理.2011,28(3):15-19.

[8]Michael L.George.Lean Six Sigma[M].New York: McGrawHill, 2002.

[9]何桢,韩亚娟,张敏,张凯.企业管理创新、整合与精益六西格玛实施研究[J ].科学学与科学技术管理,2008,29(2):82-52.

[10]何桢,张哲.物业管理服务质量的持续改进研究[J].天津大学学报:社会科学版,2006,8(1):18-21.

[11]林海明,张文霖.主成分分析与因子分析详细的异同和SPSS软件[J].统计研究,2005(3):65-69