从“菜鸟”到熟练的管理员——电子阅览室服务、管理全攻略

朱环宇

（北华大学图书馆，吉林 吉林市 132013）

从“菜鸟”到熟练的管理员
——电子阅览室服务、管理全攻略

朱环宇

（北华大学图书馆，吉林 吉林市 132013）

高校图书馆电子阅览室，是利用计算机技术、通讯技术和网络设备为读者提供利用各种电子文献的场所。文章归纳个人工作体会，阐述了高校电子阅览室服务、管理的具体细节，分析了实际工作中的成功经验，期望这些经验不仅可以作为新入职电子阅览室工作人员的实用教程，也可以为老员工更好的开展工作提供参考。

电子阅览室；服务；管理；攻略

进入高校图书馆工作已经六年。经过两年技术支持工作和四年的电子阅览室工作经历，笔者从一个只懂得学校所学书本知识的电子阅览室工作的“菜鸟”，慢慢磨砺成为一个能够在电子阅览室工作中独挡一面的管理员，可谓之是“实践出真知”。现在，将这些年工作中积累的经验总结出来，以期有助于对新入职的电子阅览室的工作人员有所帮助，能够迅速完成从高校电子阅览室工作的“菜鸟”到熟练的管理员的转变；也希冀能够为电子阅览室的老工作人员提供借鉴，以利于把本职工作做得更好。

一、优质服务全攻略

电子阅览室提供的服务主要包括：收费服务、打印服务、更改密码服务、参考咨询服务。以上各项服务根据各馆的实际情况略有差别。笔者所在的电子阅览室，以上服务内容皆在工作范围内。要做好这些服务内容的工作需要技巧，可以说，优质服务的关键在于管理人员的认知与素质，有以下经验可供参考：

1.熟练收费服务

关于这项服务有的图书馆利用“一卡通”的程度比较高，读者在规定地点缴费后，卡内资费可用于各种服务内容，既可以打电话，也可以在食堂、图书馆消费。因此，对于电子阅览室来说，就没有这方面的服务了。但是也还有一些学校尚没有实行“一卡通”，或“一卡通”程度没有那么高，就涉及此项服务了。关于收费服务主要需要注意以下几点：

⑴必须充值持卡。以免出现将资费充到他人账户内的情况。

⑵应在收费系统中设定最低充值标准。如10元钱。方便工作人员管理的同时，也避免充值金额出现差错。

⑶对于首次充值的读者，尤其是新生，要特别提示他们修改密码。以免账户、密码被他人盗用，造成不必要的经济损失。

⑷充值时间、地点方便读者。时间上尽量做到读者随时来随时可以充值。地点上尽量设置在电子阅览室。

2.提高打印服务标准

读者在查询资料或做论文时，有时会需要把资料或论文打印出来，这就要求电子阅览室提供打印服务。要做到读者满意，打印服务需要我们提供服务方在工作设计和实施过程中达到两个标准。

⑴打印方式便利。就是说打印流程要简单。笔者所在电子阅览室，读者只需将要打印的东西存到本机的共享盘符内，工作人员通过打印服务器已建好的“存盘文件夹”，点击该机器所对应的快捷访问图标，即可访问读者需要打印的内容。快捷便利，无需读者自备U盘，这样做，对读者来说可省却了不少麻烦。

⑵打印资费便宜。就是打印的费用要在读者的承受范围内。读者是要货比三家的。如果电子阅览室打印费用比学校外的复印社的价格贵很多，读者会宁肯多走几步路也要到外面打印的。

3.提供更改密码服务

由于长时间不使用或其它原因，读者会遗忘或遗失密码。对于这种情况，电子阅览室应提供更改密码服务。这其中有两点需要提醒大家注意：

⑴要查验前来修改密码读者的身份。要求该读者出示学生卡或学生证。对照证件照片与本人是否一致。如果照片与本人有出入，则应要求其出示身份证，必要的话要做一个备案。特别提示：修改密码必须是本人来做，不可以让他人代理或替他人修改，以免出现不必要的纠纷。

⑵改成统一密码。电子阅览室计费软件的一般都是客户端――服务器模式，读者在知道原密码的情况下可以在客户端自己修改密码。工作人员在修改密码时应统一修改为“0”或者“1”，然后提醒读者在客户端修改一个方便自己记忆的密码。这样保证了读者的唯一知情性（只有读者个人知道密码，工作人员都不知道）。

4.完善参考咨询服务

读者在使用电子阅览室设备或数据资源时，有时会产生各种疑问。工作人员有义务为读者提供参考咨询服务，正确解答读者的各种疑问，这就要求工作人员做到：

⑴熟悉电子阅览室机器设备的性能、可能出现的故障及故障的解决办法。与技术部门保持良好沟通，以便及时交流情况并寻求问题的解决方法。

⑵熟悉电子阅览室的各类软件，对于软件的设置、使用及故障维护能够熟练掌握。

⑶知道图书馆电子数据资源有哪些，掌握访问地址及使用方法，与参考咨询部门保持良好沟通，以便及时交流情况并寻求问题的解决方法。

⑷熟悉电子阅览室的各项服务及规程。

⑸了解图书馆其它部室的大致情况，以备读者询问。

二、高效管理全攻略

电子阅览室除了给读者提供优质的服务外，还要进行必要的管理。如设备管理、读者管理及其它相应的管理。可从以下几方面加强对整个电子阅览室进行管理。

1.设备管理

设备管理其实是笔者自定义的一种广义的说法，它包括设备管理、系统管理、网络及网络资源管理等内容。

⑴设备管理包括对读者用机、服务器的管理，这是日常管理中最重要的一项。它是为读者提供正常服务的物质保证，在此有一些体会可以与大家分享。

①工作人员应清点电子阅览室内设备数目，做到心中有数。对于缺损设备的机器要做一个记录表，表中可以列出该设备的座位号及对应的缺损部件。以便维修或更换新件时能够有的放矢。②室内所有设备按电子阅览室工作人员人数等分，包干到人，每个人对自己分区内设备负责。③定期检查自己分区内的设备，对于硬件“软故障”（即接触不良等故障）及时排除。保证读者坐到这台机器就能正常使用。④对于硬件损坏的电脑，可以将几台坏电脑中的好件尽量拼装。这样拼起来的好机器还可以继续使用。⑤及时上报损坏器材，以期尽快换新或维修。⑥做好损坏设备、进出设备的登记工作。笔者所在的电子阅览室就专门备有一个本记录这些事件，以备以后查询。

⑵系统管理。如果说设备管理主要是硬件的管理，那么系统管理则侧重于软件安装、设置及维护。这里需要注意的地方比较多。

①安装操作系统时，最好使用非ghost版的系统安装盘，这种一步一步安装的系统比ghost版要稳定。②一定要安装主板、显卡、声卡、网卡等驱动程序。③要去掉屏幕保护。不然有些计算机基础差的读者会不知所措。另外，要将“设置电源使用方案”下三项设置为“从不”。因为电脑到设定时间显示器就会黑屏，读者来上机见到显示器黑屏，认为电脑没有开，按开机电源后，显示器依然没有反映，读者会认为电脑是坏的。④安装office时，要为word添加“公式编辑器”。⑤可以将本馆订购的数据资源的快捷方式放在桌面上，方便读者使用。⑥设置自动关机。一般的计费软件都会提供这一功能，就是设定一个时间，在开机系统启动后，如果在设定时间内无人使用，则机器会自动关机。这样做不但节约能源，而且还可以延长设备的使用寿命。⑦设置关机或重启自动结帐。⑧对服务器及读者用机设置还原。这样可以减少系统受攻击的机率，并且让电脑病毒无处藏身。⑨优化系统。主要是设置回收站、虚拟内存及其它。

⑶网络及网络资源管理。这里所说的网络包括网络设备及网络本身。网络资源是指校园网的各种资源。这里的管理主要包括：

①关注交换机的工作情况。交换机如果“罢工”的话，再好的网络资源也看不到的。②关注网络是否畅通。有很多情况可以导致网络不通畅。小的如交换机罢工，大的有光纤损坏、上网服务器故障等。针对不同的故障有不同的解决方法。涉及电子阅览室自己的问题可以自行解决的；涉及图书馆内部的可以与技术部门沟通，及时了解情况，以便做好读者解释工作；涉及到学校或学校外的情况，应由技术部门或办公室联系相关部门进行协调。③关注数据资源是否正常运行。每天应访问校园网内的主要网站。并访问图书馆订购的几个主要的数据库是否能够正常访问。如果出现异常，应及时与技术部门沟通。

2.读者管理

⑴读者行为管理。在电子阅览室的日常管理中，读者的不良行为时有发生，诸如：对阅读资料有意和无意损坏；不爱惜环境，随意丢弃杂物；扰乱公共场所秩序，在阅读过程中随意攀谈和打电话等。可见，加强对电子阅览室读者行为的管理是比较重要的一个环节。做好这项管理，不仅可以为读者提供一个良好的上机环境，还可以培养读者形成良好的行为习惯。

①禁止大声喧哗。虽然电子阅览室不像其它阅览室那么“禁声”，但如果读者超出正常交流的声音，大声喧哗，还是会影响到其它做论文或做作业的读者。②禁止吃东西。首先是吃东西的声音和气味会影响到其它人。其次，吃东西会产生一些杂物。如方便袋、碎渣、果皮等。一些读者会将杂物扔到门口的垃圾桶内，而另一些读者则将其留在原地，更有甚者有人将杂物塞到机箱与桌板间、键盘下、显示器下。综上，电子阅览室必须禁止吃东西。③督促读者保持室内卫生。④教育读者爱护设备。

⑵读者上机管理

①随时巡查，禁止学生浏览色情、反动网站。②提示读者随时将文档保存至U盘等设备。③提醒读者妥善保管自己的帐号和密码。④提醒读者妥善保管随身物品。如U盘、手机等。

（3）对读者不良行为进行批评和引导。可运用导读、暗示、责令、劝阻、纪律约束、处罚等管理手段，将批评教育与处罚相结合，来规范读者的阅读行为。亦可建议阅览室调适管理制度，加强制度管理。

3.安全管理

安全管理是电子阅览室工作人员工作的一部分，通常没有引起足够的重视。在目前频发安全事故的情况下，重视起这项工作是非常必要的。安全管理要求工作人员：

①熟悉灭火器的摆放位置和使用方法。②熟悉防火通道。如果发生火灾或其它突发事件，能及时疏散、引导读者到达安全地带。③管好水、电、门、窗。其中尤其要在闭馆前仔细检查，确定门窗关好，电源切断。

[1]毕艳琴.浅析目前图书馆电子阅览室的创新管理[J].农业图书情报学刊,2009，(8)．

[2]余连新.高校图书馆电子阅览室的服务功能与管理[J].农业图书情报学刊，2004，(1)．

[3]王爱玲.高校图书馆电子阅览室的管理与服务[J].淮北煤炭师范学院图书馆，2003，(1)．

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1008-7508（2012）08-0125-02

2012-06-20

朱环宇(1982—)，吉林辽源人,北华大学图书馆馆员。研究方向：情报学。