电信营业厅服务质量存在的问题与对策分析

张立平

（浙江邮电职业技术学院，浙江绍兴 312016）

全业务时代的电信市场竞争日趋激烈，以争夺客户资源为目标的服务质量的竞争成为关注焦点。电信营业厅作为当前与其客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道，急需深耕客户感知，提升服务质量，开拓业务营销，成为市场竞争最重要的前沿阵地。基于此，笔者选取了位于某地市区的营业厅进行了重点调查。此次调查，采用问卷调查与访谈相结合的方式，在营业厅门口拦截刚办理完业务的客户，询问他们在对营业厅服务质量的评价，对营业厅内客户进行随机调查，并在发问卷的同时通过观察和与顾客交流，特别跟一些正在排队等待的顾客及刚办完业务的客户进行访谈，深入了解客户的真实感知。

1 电信营业厅服务质量的调查结果

1.1 环境设施调查结果

营业厅的环境设施方面，受访者大都表示比较满意，尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜，让人感觉非常舒适，有顾客开玩笑地说“呆在这里我都不想回家了”。但也存在着一些问题：1）便民设施有待完善，比如有些顾客表示，没有设立公厕与饮水设施，给顾客带来一些不便，其他方面顾客希望多增加一些报纸、杂志等供顾客在等待时间阅读。还有客户反映营业厅内垃圾桶数量不足，顾客在等候或办理业务的过程中，不方便处理手上的垃圾，不仅为顾客带来不便，同时也影响了营业厅内的卫生状况。调查中，80%以上的顾客希望增加这些设施，认为这会提高客户的满意度。2）营业厅信息杂乱，形形色色的宣传海报、易拉宝等给客户以混乱的感觉，也给客户造成一种过度营销的感觉，营业厅内指示标记不清晰，各个区域功能混乱，相互影响，有些营业厅客户反映，引导员在分流之后就弃客户不顾，客户往往是不知所措地站在营业厅中央，不知何去何从，这在某种程度上就会造成营业厅混乱。

1.2 服务配套调查结果

营业厅的服务配套调查主要有两个方面：1）需要合理地设置岗位人员服务客户的需求，调查中发现对于大堂内的流动咨询员、综合咨询台等设施，顾客的接触度和使用率并不高，因此关注率也相对较低，没有发挥应有的作用，一定程度上造成营业员的业务更繁忙。比如对于营业厅内的自助服务机器，有许多中老年顾客表示不会使用。在一次营业厅走访中，一个50岁左右的中年阿姨需要查询自己的电话清单，引导小姐让她去自助服务机，她在机器前看了许久，还向旁边人询问许久，最后还是尴尬地要求去营业柜台查询。还有许多顾客觉得操作过于繁杂，耽误时间，机器就放在大厅里，人来人往保密性也不强。2）自助服务终端设备比较少，当营业厅办理业务的客户短时间内增加，其中缴费的客户占多数，因为排队等候的时间较长。因此他们的耐心会有所减弱。假设营业厅当中的自助终端的功能都完善，那么现场的导购可以帮助客户完成缴费。3G体验区无人值守，当有些操作能力不强的客户面对一款款智能手机时，表现为渴望不可及的感受，导购的缺乏，使得客户体验不在服务中，也影响最终的服务与营销。

1.3 人员服务调查结果

客户在对营业厅进行评判的时候，综合考量各项评价标准，对服务人员的各种能力以及业务办理速度的要求最高。调查结果显示，现有客户对营业厅的软件方面的总体满意度还是比较高，尤其在对客服人员各项能力的评判上，都给予了较高的评价。比如在专业知识、礼貌程度、办理速度、真诚热情、耐心细致等各项指标上，受访者都给予了比较高的评价。但仍需注意的是，目前营业厅客服人员的专业能力、处理速度、礼貌、沟通能力、细致程度等还有不足，特别是客户关怀方面有进一步提升的空间。在一次我们与老年顾客的交谈中，由于顾客对运营商的认识不足，去了电信营业厅缴纳联通话费，结果被营业员数落了一通，顾客表示对电信营业员的这种做法十分恼火。还有少数员工在办理客户业务时解答客户问题还不够全面和主动，致使客户满意度不够。在没有被正式监督的情况下很少使用礼貌用语，在给客户服务的过程中缺乏服务热情，有部分服务员服务主动性不足，对客户满意重要性的意识缺乏认识，诸如微笑服务、站立服务等要求更是被抛在脑后。营业员是公司的形象大使，服务中僵硬的表情和生涩的业务知识只会让客户感到不满意，对企业自身的形象也是有很大的损毁。

1.4 客户心理调查结果

影响顾客心理的因素有很多，有顾客自身原因和办理业务过程中产生心情变化。一般情况下顾客在营业厅内直至业务办理结束都能保持一份良好的心情。但在办理业务过程中有些方面也会影响到顾客的心情，许多顾客认为营业员服务时的态度问题，特别是忙时的态度很能影响顾客的心情。顾客反映有许多营业厅在忙时存在服务态度不够好的问题。其次也有顾客反映等待时间过长也会引起他们的心情变坏。目前较为严格的营业厅管理还是存在一些漏洞，比如人多时未合理安排营业台席造成客户等待时间过长产生不满，调查中发现客户对等候时间的满意度还是不足，5-10分钟是客户所能接受范围，但客户反映往往等候时间过长；值班长权限比较小，不能在第一时间决定处理一些客户问题，造成拖延，让客户有推诿感觉；对营业员的服务规范监管不力，诸如台面整洁度、仪容仪表、服务仪态、服务流程、工作纪律、安全规章等方面服务检查力度很小。

2 营业厅服务质量提升合理化策略

2.1 完善服务环境及设施

营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容，体现着营业厅的专业精神和服务水准，并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。1）加强服务设施建设，目前已有的服务设施包括安全设施、交易设施、自助设备等。随着服务与营销观念的改变，为顾客提供的交易环境也应越来越人性化，可以增设一些新的服务设施来吸引顾客。增加客户对营业厅服务的好感，进一步提高客户感知。首先是亲情设施。要在大厅内为顾客提供饮用水、纸巾、盆景、钟表等，这些是为了让顾客在交易中感到温馨，从而吸引顾客的再次光顾。其他设施包括照明设施、网络设施等。在大厅内要配备可以上网的电脑，供需要查询金融行情和其他资料的顾客使用。2）营造温馨和谐的视听环境，营业厅的听觉环境管理有两项主要内容：第一，播放轻柔的背景音乐；第二，降低噪音。许多电信业营业厅具备音响系统，也在播放一些音乐，但未注意挑选乐曲，乐曲不太适宜营业厅的环境。营业厅背景音乐宜选轻快的旋律，并可在此基础上，根据季节、天气、假日、时段的不同考虑播放不同的音乐。另外，对于设置了投诉处理室的营业厅，应充分利用音乐来调整不满顾客的情绪。其次，应保证触觉环境的人性化和舒适性，如：柜台和椅子的高度适宜，配备的座椅是按人体工程学设计，自助服务设施容易发现，按键或轻触式屏幕的高度和方位方便顾客操作等。

2.2 注重客户关怀

客户关怀是指客户在营业厅办理业务或者体验的过程中给客户主动关心从而提升客户满意度。电信营业厅应依据自身优势，结合发展目标的需要，通过对客户可能的需求进行分析，并采取主动的方式，提供各种服务，使得服务的质量及科目远远超出客户的预期。比如，客户在“购买”服务的过程中，更多的需求是能够获得附加价值，正如人们常说的:“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升客户的现场感知。这个附加价值就包括了客户关怀。设计标准化、贴心式的客户关怀规范，这些规范要从客户进入营业厅后可能接触到的各个环节及相应环节的服务人员如何进行全方位的客户关怀的角度而形成的。具体可以推广如下三种服务关怀：1）主动服务关怀——对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户。2）特色服务关怀——通过播放幽默轻松的电视节目，放置报刊杂志或开展互动游戏，放松客户的心情。3） 修复式服务关怀——人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”。客户关怀需要贯穿整个客户服务的过程中，努力做好三主动，主动问候、主动介绍、主动告别。

2.3 加强客户路径管理

客户路径管理是指通过营业厅现场的整体格局设计、硬件布置和营业员的主动关怀服务，来提升客户在营业厅的综合体验从而提升服务质量的管理方法。1）营业厅门口设置功能区引导牌，并对不同的功能区加以简单说明，引导人员根据客户需求，分开不同的业务队列，利用排队机帮助客户有序等候，主动介绍自助交费方式，引导客户购买交费卡进行自助充值。在高峰时段，推荐客户使用其他渠道（电子渠道或附近其他营业厅）。根据客户不同的业务需求分流到不同的功能区办理相关业务，由不同区域的营业人员负责有序接待；如果客户对特殊问题存在理解障碍或不能接受营业员的解释，长时间滞留营业柜台，营业员需要及时呼叫值班经理帮助解决问题；营业厅值班经理因根据现场情况，应主动来到柜台接待客户帮助解决问题或引导客户离开柜台至客户接待室进行处理。2）明确营业厅各类人员在客户路径管理中的职责，营业厅不同岗位人员的职责，在路径管理工作中，我们可以看出，每一个区域都对应着相应的工作人员，那么这些人员采取的路径管理措施仍然是以引导、疏散、提醒、介绍、关怀等职责为主，其核心就在于引导客户在营业厅内有序的“活动”（如自助、等候），尽量减少厅内的混乱，并且结合其它的如关怀等措施，提高客户的满意度。比如，在自助服务区，流动咨询员应根据客户需求主动将客户引导至自助服务区；如客户需要指导帮助时，指导客户使用自助设施。在业务体验区，流动咨询人员进行重点业务宣传演示、使用方法推广等，也可以进行可分流业务的办理渠道及方式宣传。

2.4 减少排队等待时间

在电信营业厅，如何做好服务是客户维护的重点。从平时办理业务的情况来看，排队等待是较为严重的问题。客户等待时的心理感受、等待时间的长短会在很大程度上影响他们对营业厅服务的满意程度。所以，等待时间是客户评价服务质量的一个关键因素。

等待是服务的一部分，为了提高客户的服务质量评价，就要有效管理客户的等待时间，使客户在等待中得到良好的服务经历，留下美好的服务体验。一是充实客户等待时间。在客户等待服务时，通过对其等待时间的充实，能够增加客户的认识活动并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间，客户会将较少的注意力用于关注时间的流逝，等待会显得短暂些。二是增强客户的控制感觉。排队时，能合理安排时间的人比较容易安心，因为他们善于分散注意力。人的注意力分散后，对时间的概念就会弱化；而那些空等的人，时间概念则会被强化，容易感觉“度日如年”。因此，一方面可以通过人员解释或LED滚动显示的方法，告知顾客预期等待时间，让顾客感觉自己的等待不再盲目。另一方面建议在合理分流的情况下，营业厅可以根据客户的目的，在其等候时间分发相关资料；在闲时可以向客户递上水表示问候，在有条件的情况下可以向客户赠送小礼品。比如，可以适时准备一个精美的糖果盒，里面放些糖果，随时让工作人员递给等候的顾客，同时不忘说声：“不好意思，让您久等了，来颗糖吧。”

3 结束语

营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口，因此其服务质量高低对客户满意度的影响非常大。针对调查中出现的问题，只有从客户的角度，实际的感知，去完善营业厅的服务，提升服务质量，才能发挥出营业厅的竞争优势。

[1]程华汉.营业厅现场管理[M].北京：北京大学出版社，2007.

[2]张立平.浅析营业厅视觉营销体系的设计与运用[J].长沙通信职业技术学院学报，2011，（2）.

[3]崔征.提升XX移动营业服务客户满意度的研究[D].北京：北京邮电大学，2008.