品管圈在护士情绪控制管理中的应用

谭其玲，谷 波，胡 艳

品管圈在护士情绪控制管理中的应用

谭其玲，谷 波，胡 艳

［目的］探讨品管圈活动对提高护士情绪控制管理能力的效果。［方法］护士自发组织成立情绪控制品管圈，运用品管圈的方法，分析负性情绪的原因，采取有效的措施进行情绪控制管理。［结果］护士能有效控制自己的不良情绪，实施品管圈前后半年护理投诉例数由8例降至3例，病人的满意度由97.86%升至99.67%。［结论］通过情绪控制品管圈活动，护士情绪控制的意识和能力提高，病人的满意度提升，护士的团队协作精神提高，工作效率增加。

护士；品管圈；情绪管理

护士的情绪直接影响工作质量、工作效率、团队协作、医院形象等。如何让护士具有良好的情绪控制管理能力，以良好的风貌为病人提供优质护理服务需要护理管理者关注和思考。我科护士在2011年10月积极开展品管圈管理活动，成立了“情绪控制品管圈”，分析护士负性情绪的原因，采取积极应对措施来改善和提高护士情绪控制管理的能力，取得了满意的效果。现简介如下。

1 护士发生负性情绪的因素

1.1 特殊的职业环境 在新医疗环境下，医患关系较为紧张，病人对护理服务的要求越来越高，同时优质护理服务的实施对护士也提出了更大的挑战。而且护士服务对象是受病痛折磨的病人，其工作强度大、职业风险高、长期倒班，使他们的情绪耗竭感强［1］，以致有的护士难以应对，就会出现不良的情绪反应。

1.2 竞争的生存环境 我科多数护士（占92.8%）来自外地，需在本市租房或买房，其生活成本增加；同时护士的学习压力大，护理工作的专业化和创新性要求护士需要不断地学习和进取，才能与时俱进。我科护士均在工作之余利用自己的业余时间继续学习和深造，不断丰富自己的专业知识和获取更高学历。激烈竞争的生存环境让护士的负性情绪增加。

1.3 年轻化的护理团队 我科年轻护士（30岁以下）共22人（占78.5%）。多为独生子女，她们生活阅历浅，经历挫折少，情绪控制能力较差，在遇到不顺和委屈时常表现为痛苦、烦躁、情绪低落等。

2 情绪控制管理品管圈的组成

基于以上多方面的原因，我科护士自发成立“情绪控制管理品管圈”，该小组有6名护士组成，圈长由1名在读护理研究生担任，负责计划、组织和协调；2名护士长是组员之一，协助提供交流、沟通以及情绪发泄的平台；另2名组员是取得心理咨询师资格证的护士，他们负责对护士的心理进行疏导，还有1名观察员，随时关注护士的心理，对有负性情绪的护士及时告知，由护士长或心理咨询师进行心理干预。

3 情绪控制管理的实施方法

3.1 举行心理讲座 专门邀请心理专家对我科护士举行心理讲座，讲解如何控制情绪和缓解压力，学会体察自己的情绪，学会表达自己的情绪以及以合宜的方式调整自己的情绪。提高护士情绪控制管理的能力，减少负性情绪。

3.2 培养护士交流沟通技巧以及为人处世方法 护士服务对象是有着病痛折磨的病人，他们的情绪会变化无常，护理投诉常常因护士一句无心的话引起。因此，护士应具有良好的交流沟通能力，注意说话的语气、语调、肢体语言，让病人感受到护士的真诚和关爱。学会为人处世方法，站在对方的立场想问题，多为病人着想，这样就会减少护患纠纷的发生。

3.3 为护士提供情绪发泄的平台 护理是与人打交道的服务工作，护士在工作中不可避免地会受到误解和委屈，甚至屈辱，需要为护士的不良情绪提供发泄的空间和时间。科室设置发泄间，供护士进行不良情绪的发泄。另外，室内专门设置一个情绪发泄本，护士可在发泄本上大胆表达和发泄不满和愤怒。现在发泄本上记录着护士各种各样的心声，在翻阅时每一个人都会发出会心的微笑，烦恼自然而然随之消失。

3.4 心理疏导 设置谈话间，供护士与护士长或心理咨询师谈心。当多种原因造成护士情绪低落时，她可以找心理咨询师或护士长进行交谈，说出他们的委屈、不满，再因人而异、因事而异地进行疏导，及时解决心理问题，护士能以健康的情绪投入到工作中。

3.5 营造良好的科室氛围 护士长合理人力资源管理，让护士感受到公平公正，充分发挥每位护士的才能。真诚地对待每位护士，随时关心她们的工作和生活，及时解决她们在各方面存在的问题。同时定期开展和组织文体活动，培养护士的团队协作精神和积极乐观的健康心态。增设书架，书架上放置各类杂志和书籍，让护士在闲暇之余养成读书的良好习惯，丰富他们的生活，提高他们的整体素质。

4 效果

4.1 护理投诉减少 实施护士情绪控制品管圈前后半年，护理投诉例数由8例降至3例。

4.2 病人的满意度提升 实施护士情绪控制品管圈前后半年，病人的满意度由97.86%升至99.67%。收到感谢信和锦旗的数量由56次升至127次。护患关系融洽，病人乐意向护士讲解自己的各种事情。

4.3 护士情绪控制的意识和能力提高 在实施护士情绪控制品管圈前，护士在遭受病人或家属不理解、误会的责难时，往往会沉不住气和他们辩解，感到委屈和不满。实施后，护士能较好地控制自己的情绪，耐心倾听病人或家属的不满，并积极进行沟通交流，帮助解决问题，消除误解。或是换一个有经验的护士去面对和解决问题，不与病人发生正面冲突。

4.4 护士良好的情绪能感染病人 病人的情绪是随着他们的病情变化而变化，时好时坏。护士的情绪变化影响病人的感知，情绪状态可以成为病人的心理支持，也可以给病人的心态带来积极或消极的影响［2］。我科护士良好的精神面貌、和蔼可亲的笑容 、熟练的工作状态，让病人感到安全、舒心、愉悦、温暖，其情绪自然好转。病人经常说：看到你们的笑容，我们的病都会好转。

5 讨论

品管圈活动是一项“以人为本”的品质管理模式［3］。品管圈（quality control circle，QCC）是由日本石川馨于1962年开始倡导推行的提高生产力的科学管理方法。是指工作性质相似或相关的人，自动自发共同组成一个圈（组），激发群体智慧，群策群力，持续地从事各种问题的改善［4］。我科实施该品管圈活动以来，每位成员积极主动参与，献计献策，同心协力，增强了护士进行自我情绪调控的意识和能力。同时，通过品管圈活动，护士的团队协作精神提高，工作效率增加。

良好的情绪是体现医务人员心理素养的重要方面。情绪不仅影响护士的工作状态，同时直接影响护理工作质量，因此培养护士良好的情绪管理非常重要。然而很多内在或外在的因素都可能对护士的情绪带来直接或间接的影响，随时保持良好的情绪并非是一件容易的事情。护理管理者一定要关注临床第一线护士的身心健康，采取多种措施满足护士的身心发展需求，为护士提供心灵庇护的港湾，让他们“快乐工作、健康生活”。

［1］周志云，吴之茵，金风英.护士情绪劳动负荷情绪耗竭与情绪管理的相关性分析［J］.护理学报，2010，17（8B）：65-66.

［2］王栋梅，杨凤翔，李侠，等.神经外科优质护理示范病区创建中的护士情绪资本管理［J］.湖北医药学院学报，2011，30（3）：341-343.

［3］豆大海，孟玲.“品管圈”活动在住院药房退药管理中的应用［J］.药学与临床管理，2010，18（5）：489-491.

［4］孔园珍，葛孟华，孙欢欢.品管圈在病历质量管理中的应用研究［J］.医院管理论坛，2011，28（9）：33-34.

Application of quality control circle in nurses emotional control and management

Tan Qiling，Gu Bo，Hu Yan（Huaxi Hospital of Sichuan University，Sichuan 610041 China）

R197.323

C

10.3969／j.issn.1009-6493.2012.34.031

1009-6493（2012）12A-3235-002

谭其玲，主管护师，本科，单位：610041，四川大学华西医院；谷波、胡艳单位：610041，四川大学华西医院。

2012-04-13；

2012-09-12）

（本文编辑 孙玉梅）