护理绩效考核在普通外科重症监护病房管理中的应用

徐婷婷 戈 婵 毕 华

卫生部于2010年2月制定下发了《关于公立医院改革试点的指导意见》，进一步明确了改革方向和思路［1］。其中，提出了深化公立医院人事制度改革，完善分配激励机制，完善人员绩效考核制度，体现医务人员的工作特点，充分调动医务人员的积极性。绩效管理是通过绩效计划的制定，通过绩效考核评价、绩效结果应用来提升绩效目标的持续循环过程，它是一个综合的管理体系，是人力资源管理的核心［2］。当前，随着医学科学的发展和进步，患者对医疗护理质量及安全的要求越来越高，尤其在重症监护病房(ICU)［3］。我科重症监护室从2010年开始实施绩效考核管理，实施后护理质量及患者满意度显著提升。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科重症监护室为专科ICU，开设床位15张，床位使用率为124%。现有护士23名，均为女性，平均年龄27.2岁。文化程度:大专5名，本科17名，硕士1名。职称:护士16名，护师7名。

1.2 方法

1.2.1 绩效考核制定 由科室护理质控小组(科主任、护士长、3名副护士长及4名资深护理人员组成)以医院临床护士绩效考核软件为基础，增加了工时量化考核［4］、ICU患者服务满意度调查2项内容。修订的ICU绩效考核方法经科主任、护士长、全科护士讨论通过后实施。考核对象为ICU全体护士，包括副护士长。考核内容包括:工作考勤、业务质量、专科技能、民主测评、护理工作量、患者服务满意度、科研论文7个模块。

1.2.2 绩效考核评价 (1)工作考勤。由ICU副护士长负责登记。(2)业务质量。由科室护理二线班护士及护士长每日对ICU护理质量及管床护士知晓率进行检查。(3)专科技能。分为科室及医院两部分，科室部分为科室每月自行组织的理论操作考核，医院部分为护理部组织的年终理论及各职称护士操作项目考核。(4)民主测评。每季度由科室组织全科医务人员(包括科室领导、医师、护士)采用医院自制医德德风调查问卷表的方式对ICU护士进行优秀、称职、基本称职和不称职4个等级评分。(5)护理工作量。基础分值均为0，由ICU副护士长负责统计责任护士分值。护理工作分值项目包括分管患者病情、等级护理及手术项目;护理工作内容分值项目包括基础护理、呼吸机护理、生活护理等;护理班次分值包括办公班、护理班、药疗班等。不同项目等级设立不同分值，依次积累。(6)患者服务满意度。由各病区副护士长负责对ICU迁出患者满意度进行调查，分为满意，不满意。(7)科研论文。由科室科研组长每季度进行论文发表情况统计。

1.3 资料处理与分析 收集ICU绩效考核管理前(2008年8月～2009年12月)及绩效考核管理后(2010年1月～2011年4月)护理质量、医务人员民意测评、患者满意度数据。护理质量数据为我院护理部组织的监护室护理质量检查评分。医务人员民意测评和患者满意度数据主要通过我院医德医风办公室对医务人员发放自制调查表及患者电话随访数据统计。绩效考核实施前医务人员测评316人次，患者满意度电话随访547人次。绩效实施后医务人员测评385人次，患者满意度电话随访601人次。

1.4 统计学方法 所有资料采用SPSS 11.0统计软件包进行数据录入和统计学分析，主要采用描述性统计、配对χ2检验、配对t检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 绩校考核实施前、后23名护士护理质量考核评分比较

实施前护理质量考核评分为(87.27±1.98)，实施后为(90.06 ±0.70)，两者比较，t= －3.229，P ＜0.05，有显著性差异。

2.2 绩校考核实施前、后医务人员及患者对重症监护室护士评价情况比较(表1)

表1 实施前、后医务人员及患者对重症监护室护士评价情况比较 (人次)

3 讨论

ICU实施责任制护理模式，造成护理人员只满足于日常工作，不愿意护理大手术或危重患者，与患者沟通交流不主动，护士工作积极性不高。ICU环境封闭，护理差错事故发生后存在知情不报的现象。实施绩效考核管理后护理管理省时、省力，护理人员工作绩效评价结论更为客观、公正，护理管理人员的工作效率显著提高，护理差错发生减少。

3.1 提高了护理质量，减少了护理差错事故发生 科室建立建全护理人员差错事故登记报告制度，定期组织护理质量检查，根据绩效考核成绩对护理人员实施奖惩措施。在护理工作量每年大幅度增加的形势下，护理差错发生数量在进行性减少。这提示管理者在从主观上找原因的同时，尽量解决、减少了客观原因［5］，加上护理差错事故的预见性，及时改进了护理工作流程及内容，护士长有利于抓住护理工作重点、重大护理差错事故，及时反馈护理部。

3.2 合理人力资源调配，避免了护理工作重复操作 对不同层次护理人员进行绩效考核，赋予了其不同岗位职责及工作分工。对护理人员进行合理分工是护理管理中的一项重要内容，有效的科学管理制度很大程度上防止了医疗差错事故的发生。我科护士长根据护理人员数及患者数目，随时调整了班次或工作内容，根据护理人员层次进行了合理班次搭配，并针对疾病及护理项目实行了以整体护理为指导思想的护理工作制度。通过对本科室护理人员绩次考核，充分了解了各护理人员的业务能力。科学有效地利用了人力资源，避免了护理人员浪费，减少了重复工作。

3.3 督促护士主动沟通，提高了患者满意度 科室根据患者投诉内容进行等级划化，对于患者投诉经调查落实纳入护士个人绩效考核内容，绩效考核将患者满意度水平与个人奖惩措施紧密结合。对患者反映中给予肯定表扬最多的护士及态度冷漠、意见最多的护士上报科室，受表扬的护士实行精神上、物质上的奖励，对于患者投诉的护士按照医院相关规定进行处罚，使患者满意度调查成为护理人员医德医风评分的主要标准，成为规范、督促医护人员行为的有力措施。

3.4 提升了护士礼仪，让护理服务成为专业文化 将护士礼仪纳入绩效考核，组织ICU护士进行站、坐、行等日常工作礼仪培训。对每位新进护士进行礼仪相关考核，考核内容包括:给患者静脉输液、口腔护理等操作和交谈过程中的人际礼仪。交接班时强调说话轻、走路轻、操作轻等细节问题，不影响患者夜间休息，及时消除医疗隐患［6］。

3.5 绩效全面考核，护理人员综合素质提高 绩效考核管理后医务人员对ICU护士测评优秀率明显提高(P＜0.05)。护士综合素质的提高，使医师及患者的认同感增加，医护、护患、护护的关系进一步融洽。通过绩效考核反馈信息比较，可以让护士认识到自己差距所在，在思想上更加重视自我各方面素质的提高，制定长期学习、努力的方向，对护士综合素质的提升起到积极的促进作用。督促护士加强业务钻研、理论技能培训，护士在临床护理工作中由被动变为主动，积极参与到护理工作中。本着“以病人为中心”的服务原则，运用自身专业知识对患者提供优质护理。ICU实施绩效考核以后，1名护士在全军护理比武中获奖，4名护士主动参加护理本科自学考试。

通过ICU实施绩效管理后，笔者认为绩效考核与护理管理相结合，才能构成科学有效的医院管理体系，可以提高各级护理人员的积极性，激发潜能，并整体提高护理管理效能，进而提高医院护理人员人力管理的水平，实现医院护理事业与个人职业发展的“双赢”。

［1］吴 蓓.西方组织管理理论在医院管理干部绩效考核中的应用［J］.重庆医学，2010，39(8):1007.

［2］高 姝，郝艳华，吴艳红，等.组织绩效评估方法的国内外研究进展［J］.中国卫生事业管理，2008，12:802 －805.

［3］龙浩瀚.重症监护病房的护理安全管理措施［J］.全科护理，2011，9(1A):56 －57.

［4］文秀芳，阎建辉，杨廷华.用护理工时量化法考核ICU护士的绩效［J］.护理学杂志，2007，22(21):8 －9.

［5］Ropp PW.Establishing a nursing morbidity and mortality conference［J］.Nursing，2011，41(4):18 － 19.

［6］陈琼芳，廖玉联，黎月英.新时期护理人员系统性工作激励模式的建立与实施效果研究［J］.国外医学护理学分册，2005，24(7):363－366.