旅游酒店管理专业前厅服务实训室建设分析研究

于 玥

旅游酒店管理专业前厅服务实训室建设分析研究

于 玥

本文就旅游酒店管理专业建设前厅服务实训室的必要性、运作模式、使用现状和未来前景四个问题进行阐述。前厅服务实训室是校内酒店实训基地的必要组成部分，不仅能很好地完成其教学任务，还可以在不影响教学的前提下帮助酒店实训基地进行旅游业中的商业性运作，把实训基地价值最大化。在旅游院校各专业的前厅课程教学中，前厅服务实训室成为不可或缺的组成部分，并将成为衡量旅游院校专业教学质量的重要指标。

旅游酒店管理；前厅服务实训室；运作模式；技能训练

一、前厅服务实训室建设必要性分析

（一）旅游酒店业迅猛发展是建设前厅服务实训室的必要前提

旅游酒店业是当今世界发展最迅猛的行业之一。目前全球旅游业的接待规模约7亿人次，据预测，到2020年将增至15亿人次。行业的迅猛发展带来了大量的就业机会，据预测，在未来10年中，全球旅游与酒店业将每2.5秒创造一个新的工作机会。国家旅游局提出了“十一五”时期的旅游发展目标：实现入境旅游人数和入境过夜旅游者人数年均增长8%，国际旅游收入年均增长12%；国内旅游人数年均增长8%，国内旅游收入年均增长10%；旅游总收入实现年均增长10%；到2010年，国际旅游收入达到530亿美元，国内旅游收入达到8500亿元，旅游总收入达到12700亿元；每年旅游业新吸纳就业50万人，到2010年旅游业直接就业人数达到1000万人。正因为旅游酒店业的迅猛发展，我们不难预测未来将需要大量酒店服务人才。作为高职院校要以此为契机，为社会输入大量酒店服务人才，那就要大力发展旅游酒店管理专业，完善旅游酒店管理专业的教学资源和设施设备，前厅服务实训室是重要组成部分之一。

（二）旅游酒店管理专业建设逐步完善是建设前厅服务实训室的必然趋势

目前，各个高职院校的旅游酒店管理专业都在实行与企业合作共同培养人才，实施校企联合“2+1”人才培养模式——学生在校学习2年，在酒店顶岗实习1年，指导教师由学校专任教师和企业管理人员共同担任。学生在酒店的工作经历可以增强他们的社会就业竞争力，毕业时实现“零过渡”就业。

旅游酒店管理专业率先实现了把课堂放到酒店，把酒店引进课堂的特色教学。酒店管理专业在办学过程中，构建了以高星级酒店为主的实习和就业的校外实训基地，如泰达国际酒店暨会馆、滨海假日酒店、瑞湾国际酒店等企业为学生的学习和就业提供了优质的基地资源，这为酒店管理专业的教学提供了良好的办学条件。可见“把课堂放到酒店”是可行并且成功的。事实证明，酒店管理专业的实习实训基地为校企合作办学，共同培养酒店管理专业人才发挥了重要的作用。那么建设校内旅游酒店实训基地就势在必行了。

（三）旅游酒店管理专业特色是建设前厅服务实训室的必然结果

从高职教育上看，我们走的是“中低端路线”，以培养基层服务员为主。而酒店基层服务是一门理论和实际密切结合的工作，也是一门实际操作技术非常强的工作。它需要学生在学习理论的同时亲自动手去操作，这样才能真正掌握这门技能。高职教育就是要培养毕业以后企业就能用得上的技术熟手，而绝大多数的酒店都没有时间对参加顶岗的学生进行系统的入职培训（还没有开业的酒店除外），他们都希望学生一进入酒店就能上手工作，学生也希望自己在进入酒店前就熟练掌握酒店的各项技能，而不是进去后觉得什么都很陌生，什么都不会做。另外，随着我国旅游业的发展以及滨海新区的经济大发展，滨海新区最近每年都有3—5家新酒店开业，他们都需要大量的酒店初、中级人才，酒店人才将会更加紧缺。我们必须加强自己的专业教育水平，与酒店接轨，大力建设相关的酒店实习实训基地，尽可能多的培养酒店服务的技术能手，才能保证社会上的人才需求。

二、酒店前厅服务实训室的运作模式分析

酒店前厅服务实训室既然是旅游院校不可缺少的组成部分，就需要在旅游院校的建设与管理中给予特别的重视，酒店前厅服务实训室的建设应列入学校教学仪器设备投入的预算中，酒店前厅服务实训室的管理也应列入学校各专业实验室的管理系列，并且与校外的酒店实习基地还应保持校企之间的密切合作，以达到双赢的目的。

酒店前厅服务实训室的运作模式主要包括以下几方面:第一，酒店前厅服务实训室的筹建。旅游酒店实训基地建设是旅游院校实践性教学体系的重要内容，作为“门面”的前厅服务实训室，投入自然不能少，其建设资金主要来自学校的教学仪器设备预算及其他实训基地的经营收益再投入，以实现学院实训室建设的良性循环。第二，酒店前厅服务实训室的使用。酒店前厅服务实训室投入使用后，相关专业的实践教学课程及部分理论课程均可安排在酒店前厅服务实训室授课及进行实际操作练习。在满足实训教学的前提下，旅游酒店实训基地应对外经营，更好地服务社会并创造一定的经济效益。那么前厅服务实训室作为实训基地的一部分，自然要参与到整个实训基地的经营中来。第三，酒店前厅服务实训室的人员配置。根据整个旅游酒店实训基地的具体情况，设计组织机构，明确各岗位职责，并配置相应的人员。可以设有见习大堂经理、主管、领班、服务员等岗位，各岗位人员全部由学生组成，在人员选拔时主要考虑品学兼优及家庭困难的学生，全面负责旅游酒店前厅部日常的经营管理和服务。由学校委派专业教师担任指导老师，负责酒店前厅服务实训室日常经营管理的指导、监督和检查工作。第四，酒店前厅服务实训室的收入分配。酒店前厅服务实训室的经营收入可分三部分，第一部分用于实训基地经营过程中所发生的成本费用支出；第二部分用于实训教学所必需的费用支出，以保证实训教学的顺利进行，如实训教学所需的材料费用、低值易耗品摊销、洗涤费用等；第三部分上缴学校，作为学校实训基地建设的资金积累，用于新的实训基地建设或现有基地设备设施的更新改造。

三、旅游酒店前厅服务实训室使用现状分析

（一）实训室基本情况

2010年9月，旅游与酒店管理实训基地建成后，前厅服务实训室也随之开始运作。前厅服务实训室位于旅游与酒店管理实训基地一楼大厅，总面积近200平方米，实训室主要配备有前台接待台、报架、指示牌、时钟、前台控制系统、星级酒店用具等设备。通过部分模拟酒店前厅环境，以满足《饭店前厅实务》、《前厅服务技能训练》、《饭店管理》、《酒店服务礼仪》等课程的教学需要。

（二）主要功能

本实训室是学生掌握前厅服务技能的实践场所。

1.教学功能。本实训室主要用于前厅部操作服务技能的训练。根据教学的实际目标，可以细分为5个技能训练模块，即总机服务训练、商务中心服务训练、预订部服务训练、前台接待服务训练和前台收银服务训练。通过前厅服务与管理的教学，使学生掌握前厅接待业务、咨询业务、预订业务、结帐业务等技能；通过前厅服务与管理的情景模拟，掌握前厅运营的情况，并培养管理能力、沟通能力和推销能力。

2.培训功能。本实训室可面向社会开展酒店管理专业的就业培训、岗前培训、在职培训等工作，也可为“前厅部服务员资格培训”提供实训场所，为进行相关职业技能培训与考核提供服务条件。

3.技能大赛服务功能。本实训室可以为学生开展前厅技能服务大赛提供练习和比赛场地，丰富学生的课余生活，锻炼学生的服务意识，培养学生的职业素养。

（三）运行状况

从教学运行情况看，前厅服务实训室针对《饭店前厅实务》课程主要开展的实训项目包括专项内容：

1.总机服务训练。包括接打电话礼仪训练、转接电话礼仪训练、转接电话技能训练、电话留言技能训练、电话叫醒技能训练、特殊客人电话服务技能训练等项目。

2.商务中心接待服务训练。包括打印复印服务技能训练、收发传真服务技能训练、代订机票技能训练、小型会议服务技能训练等项目。

3.预订部服务技能训练。包括推销客房技巧训练、办理预订手续服务训练、预订变更服务训练和超额预订服务训练等项目。

4.前台接待服务技能训练。包括前台礼仪训练、办理入住手续服务训练、保险箱服务训练等项目。

5.前台收银服务技能训练。包括财务管理基本常识训练、办理退房手续服务训练，兑换外币服务训练、特殊情况处理训练等项目。

本实训室自建成投入使用以来，教学使用效率达200人/年，社会培训使用率达到50人/年。

四、旅游酒店前厅服务实训室未来前景分析

前厅服务实训室归根结底就是围绕着旅游行业岗位的技能要求而设立的系统技能训练场所，它应该是朴实精致的。朴实，是指前厅服务实训室的建立让学生在学习酒店前厅知识时不局限于课堂，可以提前感受酒店的工作氛围，不需要过于豪华的装修；精致是指虽然前厅服务实训室不及真正的酒店豪华气派，但麻雀虽小、五脏俱全——功能齐备。它是为教学实践的需要而开设的，各种相关环节所需的设备都在实训室筹建中被考虑进去并被充分地利用起来。

前厅服务实训室的使用是教学计划中规定的部分，是学生专业知识与专业技能的重要构成，所以它指向于教学，并允许学生在实践中纠正和完善。学生在学校就可以完成酒店式的培训，提前进入工作角色，为以后的工作创造了有利条件。正因为如此，在旅游院校各专业的前厅课程教学中，前厅服务实训室成为不可或缺的组成部分，并将成为衡量旅游院校专业教学质量的重要指标。

本文系天津滨海职业学院科研基金支持项目 （课题编号：201118）

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[3]刘红.高职工商管理类专业校内实训基地建设的思考[J].辽宁高职学报，2002，（2）.

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责任编辑：贺春健

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1671-6531（2012）02-0144-02

于玥/天津滨海职业学院经济管理系讲师(天津300451)