基于纳税服务角度的纳税人权利解读

中国石油大学（华东）经济管理学院 张 莉

在发达国家的相关法律和法规中，一般都非常明确的提出了纳税人的权利，同时在对纳税人权利的具体解释中，明确了税务机关对纳税人所应承担的义务和提供的纳税服务。美国、新西兰、香港等国家和地区的税务机关都制定了为纳税人服务的标准，并向纳税人公开承诺其工作目标和标准。为了进一步加强纳税人权利的保护，许多国家和地区都成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构。美国设有税收服务中心、上诉办公室、税收法庭、解决问题办公室，新西兰设有纳税人信息服务中心、纳税人服务办公室，香港设有纳税人咨询中心、服务承诺关注委员会等机构。在具体的办税服务中税务人员视纳税人为上帝，为纳税人提供礼貌、周到的服务，并高效地处理税收事务，工作效率大幅提高。这不仅节约了征收成本，同时也减少了纳税人的税收遵从成本，而且由于切实保护了纳税人的权利，在征税过程中加强了纳税人对政府的信任度，建立了比较和谐的税收征纳关系。本文拟就我国纳税服务中存在的问题进行探讨，并提出相关建议。

一、纳税服务理念需要改变

税务机关仅仅是代表国家行使征税的权力，是为纳税人服务的，纳税服务理念的变革是保证纳税人权利实现的关键。纳税服务理念的建立不是停留在口头上，而是从公共服务的角度，从税务管理理念和管理方式上解决思想观念方面的问题。从观念上来看，目前，我国的税务服务还是站在管理者的立场上提供的纳税服务，而不是站在服务者的立场上提供的纳税服务，纳税服务理念需从监督型、管理型向服务型转变。理念的变革是至关重要的，理论可以指导实践。根据新公共服务理论，为公民提供公共产品和服务是市场经济对政府管理的内在要求。具体对税务机关来说，不但税收的征收过程是服务，而且征收的目的也是为纳税人服务。从税务机关的角度来说，对纳税人的定位，应从监管对象向服务对象转变，以提高纳税人对税收的遵从度和纳税意识。从其他国家来看，纳税服务的理念已经深入人心，税款征收也由强制管理向纳税服务为中心转变。加拿大是最早实行纳税人自行申报的国家；荷兰从20世纪80年代末期起，其税务行政从政府本位转变为纳税人本位，税务机关从过去以任务为导向转变为以市场为导向，税务机关称纳税人为顾客，内部机构按照业务功能予以重组。英国政府在1991年就推行了“公民宪章”运动，要求政府部门提高效率，改进公共服务，重塑政府在公众中的形象。“公民宪章”运动就是要求政府站在顾客（公民）的角度来评判公共服务的优劣，并以承诺的方式接受公众和舆论对公共服务质量的监督。美国也于1993年开始了政府再造运动；1992年法国要求公共部门颁布“公共服务宪章”比利时也于同年发起了“公共服务宪章”运动。

二、纳税服务层次较低

我国纳税服务层次较低，服务渠道以及服务手段上还存在与纳税服务要求不相适应的问题，主要表现为服务方式简单粗放，服务渠道不通畅、服务手段单一等。要推进服务质量的提升，就是要针对目前纳税服务存在的问题，加以改进和完善，最终实现服务方式多样化、服务渠道畅通化、服务手段信息化，达到真正为纳税人服务的目的，保证纳税人各项权利的实现，但涉及到具体细节方面，主要问题有:（1）税务宣传方面不到位。从税务宣传来看，首先是保证纳税人的知情权和依法享受税收优惠权等权利的实现。税务宣传是纳税服务的基本内容。目前的纳税宣传过多地是口号式的宣传，只停留在形式的阶段，缺乏宣传的实质性内容。任何法律精神的宣传要有对应辅助的具体措施，否则宣传就成了一句口号，税收宣传是个潜移默化的过程，但宣传不仅仅是停留在表面，税务机关应该有针对性的开展税收的宣传活动，纳税宣传要了解受众群体的特点、纳税人的构成，针对纳税人的性格、年龄、受教育程度等信息，分析其观点、态度和要求，掌握这些基本信息后，就可以针对不同的对象制定不同的宣传方案，税务机关应该有针对性的开展税收的宣传活动:例如针对未成年人的税收宣传尽量深入浅出，生动形象、通俗易懂，可以采用动漫的形式，将复杂的税收知识简单化，增加趣味性，以他们接受的方式进行税务宣传；在税务宣传中，语言种类也应多样化，随着经济的发展，有些纳税人会有多种语言种类的需求，因此，提供多种语言服务就成为了必然；此外，还要考虑一些特殊群体的需求，例如向视力残疾的纳税人提供盲文等涉税信息。税务宣传的具体途径包括:税务机关可以通过各种途径向纳税人告知其权利与义务以及其他相关税收方面的信息。在通讯发达的今天，可以针对具体的纳税人提供各种手段和方式:例如官方网站、电子媒介、电话、广播电视、现场咨询等，对不同层次的纳税人进行宣传，让现在的纳税人和潜在的纳税人了解税收、了解自己的权利。以美国为例，美国税务机关每年有一百多种税收宣传手册免费发放给纳税人，在最主要的几种手册中，都附有美国前一财政年度的联邦收入和支出的详细说明。将纳税人权利、义务的宣传落实到具体数据上，让纳税人方便快捷的享有知情权。但目前，我国纳税人只能从每年的人民代表大会审议通过的财政预算执行情况报告中知悉税款的基本使用情况，不能满足纳税人的知情权的要求。因此，在税务机关提供的纳税服务中，应采用各种形式保证纳税人权利的实现，税务宣传不能流于形式，在宣传手册的发放中，可以效仿国外的做法，附有税款的使用方向，这样更方便纳税人监督税款的使用，以确保税款的使用符合大多数纳税人的意愿和利益，使纳税人的知情权得以实现。除此之外，在宣传的内容方面，还可以在普及税收知识方面做深度宣传，能为纳税人解决实际需求，让这些纳税人也能享受到更深层次的税务服务，保障不同类型纳税人权利的实现。例如税收优惠的宣传，若税务机关发现纳税人符合享受税收优惠的条件就应该主动提示纳税人，为纳税人更好的服务，保证纳税人依法享受税收优惠权的实现，构建一种和谐的征纳税关系。（2）纳税咨询有待改进。纳税咨询保证了纳税人知情权在更深程度的实现。纳税咨询服务，包括的内容非常多，随着宏观环境的变化，税收法律法规也在不断的变化中，为适应新的经济形势，这就要求税务人员熟知税收政策和税收法规，纳税咨询的途径和方式很多，例如可以通过网站咨询，在我国各地方税务机关都开设了纳税咨询服务平台，电话咨询服务也已经开通，例如通过12366服务电话，就可以享受到纳税咨询服务。但目前凸显的问题也比较多。例如纳税咨询服务的专业化方面还有待加强，提供正确的纳税指导和税务咨询是税务机关的义务，为了高效、准确地回复纳税人咨询的涉税疑难问题，除在形式上提供各种渠道的咨询服务外，还更加注重专业化方面的建设，在我国纳税咨询服务的专业化程度还有待改进，网站咨询回复和接听电话有时采取敷衍的做法，不能从专业角度为纳税人提供满意的服务。（3）办税服务水平不高。办税服务保证了在知情权实现的情况下，纳税人其他具体权利的实现。例如:纳税申报方式选择权、委托税务代理权、索取有关税收凭证等权利的实现。从我国各地方来看，目前纳税服务的手段虽然有一定的进步，但从总体上来说办税服务的手段还有待进一步拓展的空间，从目前来看，办税形式不断向电子化方向发展，随着信息技术在全球的迅猛发展，许多国家都把推广电子申报作为当前纳税服务的重点，同时，缴税服务也在向电子化发展，纳税人足不出户，就可以完成纳税申报、税款缴纳的流程，这样本来可以降低纳税人的纳税成本，但在实际工作中一些税务机关强制纳税人以高价购买指定的报税机器及软件，鉴于征税机关在正纳税中的强势地位，纳税人只能被动的选择接受，这是对纳税人选择权的践踏，税务机关应该积极主动为纳税人报税创造条件，而不是从中谋取私利，这样才能真正降低纳税人的成本，提高征税效率。除此之外，在这些网络申报方式中，税务机关更应加强网络的建设和风险的防范，防止纳税人的资料遭到黑客攻击，这是纳税人申报方式选择权得以保障的基本措施。办税服务水平及实现的手段直接会影响纳税人权利实现的效率。但在我国具体的办税服务中，会有一些问题产生，税务机关的消极服务，影响了纳税人一部分权利的实现。以税务机关为纳税人提供的办税服务中，纳税人索取有关税收凭证权利的实现为例。在个人所得税的征收中，目前我国绝大多数个人所得税的税款都是由单位代扣代缴，但代扣代缴者很难主动为纳税人提供相应的凭证。纳税人此权利要实现，付出的成本也将是巨大的。从税务机关为纳税人服务的角度来看，这项权利本应是税务机关在办税服务中应主动履行的义务，而不能被动的要求纳税人主动的索取才能实现纳税人的这一权利。税务机关直接向纳税人开具个人所得税完税证明，是税务机关为纳税人提供的基本服务，是保护纳税人权益的具体措施，是税务机关的基本责任和义务，无论纳税人是否索取，税务机关都要有主动开具相关税收凭证的义务，而不能以纳税人索取作为纳税人权利实现的附加条件。在税务机关没有主动开具完税凭证的情况下，纳税人的权利如何实现并未被提及，导致得到税收凭证权利的实现只是纸面上的权利，而并无实质性的权利。

税收宣传、纳税咨询、办税服务是税务机关向纳税人提供的一般性服务。税务机关在提供一般纳税服务的基础上，还可以拓展个性化服务。如对纳税人实行户籍管理、分类管理等为纳税人提供个性化服务。在基本服务的基础上提供的高端服务，有利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也能满足不同纳税人的特殊需要，这是纳税服务中更深层次的内容。此外，税务机关与纳税人之间要建立畅通高效的沟通联系渠道，及时发现问题，及时解决问题，随着经济的发展，纳税人的权利保护会涉及到更多方面，对纳税服务的要求也会越来越高，但基于纳税服务角度的纳税人权利保护也会相应的提出更高的要求。