树立职业价值观 做好读者服务工作

周 亮

(常州信息职业技术学院图书馆 江苏 213000)

0 引言

图书馆工作的出发点和立足点就是要着眼于读者服务，重视读者服务。作为图书馆工作的重要组成部分，读者服务工作是指图书馆采取各种各样的手段，直接或者间接地满足读者需要的各种服务活动。读者服务工作是图书馆与读者具体联系的纽带和桥梁，读者服务工作的目的就是要达到最佳的服务效果，而图书馆员作为图书馆读者服务工作的主导力量，其价值观也在为读者服务工作的过程中得到具体体现［1］。因此，应树立以读者为本、让读者满意的服务理念与正确的职业价值观，充分发挥图书馆员想读者之所想、急读者之所急的重要作用。

1 图书馆读者服务工作中的问题

1)对读者服务工作缺乏正确的认识。实际上图书馆工作就是一种服务性工作，服务人员对工作的认识在很大程度上决定了其服务质量如何。一些图书馆员并没有正确认识到读者服务工作的重要性，片面认为读者服务工作只是简单、重复、机械的借书、还书，毫无技术含量，工作很无聊，从而对工作产生厌倦的心理，在工作中难以投入应有的热情，更无法在为读者服务的过程中体验到实现自我价值的自豪感和满足感。另外有很多高校把图书馆作为安置冗余人员和教师子女及家属的部门，以致图书馆员在很大程度上缺乏专业技术知识，整体服务水平偏低。由于图书馆缺乏内部竞争激励机制，这使得图书馆员容易萌生安于现状、得过且过的思想［2］。

2)读者服务工作中存在差别对待情况。一些图书馆员公正平等的观念比较缺乏，他们在给读者提供服务时，把读者区别对待，这显然与公正精神相悖，是不尊重人的体现。比如有些图书馆工作人员对于自己的好友或者熟悉的读者便会降低图书馆内的要求，大开方便之门，而对自己不喜欢或者陌生的读者便会摆出铁面无私、公事公办的面孔，人为制造隔阂与矛盾，甚至在个别图书馆，馆员给读者划分等级，如设置“教授专用书籍”、“教授专座”等，即便没有教授来借阅也不愿让学生读者使用。

3)读者服务意识不强，服务态度欠佳。部分图书馆员思想比较陈旧，仍抱有读者借书是属于“你求我”的心态，将读者服务工作看成是“守摊式”的被动服务，接待读者时缺乏人性化的服务流程。读者如果有问题需要咨询时，往往也是以不愿意或者不耐烦的态度应付，引起读者的反感。与此同时，由于部分图书馆员自身素养较低，知识文化层次较低，在为读者服务工作中还存在着一些不文明现象。图书馆是知识文化的传播之地，图书馆员的不文明表现不仅使得图书馆的整体形象遭到破坏，而且也妨碍了知识文化的有效传播。

2 树立正确职业价值观，更好地为读者服务

图书馆员职业价值观是指图书馆的职员群体对图书馆工作和图书馆价值目标的总体评价和看法。正确职业价值观的确立和实践能够满足馆员自我肯定、自我发展和自我完善的需要，会使图书馆员在社会生活和职业活动中更有尊严和价值。树立正确的职业价值观是图书馆职业的基本要求。

1)重视图书馆职业价值，增强图书馆服务意识。图书馆员要自觉培养自身的职业精神，认同图书馆事业的价值所在，不断规范图书馆员的职业行为，自觉遵行图书服务工作的各项制度要求。应清醒地认识到，作为图书馆事业发展的前提，读者的需求是图书馆事业永恒的主题。图书馆工作的实质就是要让知识更为有序地为广大读者服务。馆员提供的服务是图书馆的对外窗口，是零距离的一线服务，读者对其服务质量的满意程度与图书馆自身的形象密切相关。因此，图书馆员应具备责任意识、服务意识以及良好的沟通技巧，将“服务第一，读者至上”以及“以人为本”的服务理念切实贯彻。同时，图书馆员要很好地了解读者的各种阅读心理和需求，最大限度地为读者提供优质服务。

2)提高图书馆员的职业道德修养，实行文明公正服务。图书馆员应拥有爱岗敬业的精神，树立“读者第一、服务至上”的精神，时刻谨记读者才是图书馆一切工作的主体。热情而周到的服务应是图书馆员为读者服务工作的唯一标准。图书馆作为传播知识和精神文明的窗口，应规范服务用语，针对不同工作岗位的特点，制定出切合实际规范标准的服务用语，认真贯彻落实;同时推行文明服务，微笑服务，使读者心情舒畅，以读者的满意度来评价馆员的服务水平［3］。图书馆是一个获取知识、传播知识的神圣地方，图书馆员还应体现其严谨认真的服务风貌，在衣着上要大方得体，并佩戴相应的图书馆标徽。如读者遇到不公平现象时可以依据徽标上的编号向相关部门进行投诉，这样可以有效监督图书馆员的言行举止，促进图书馆员服务质量的提高。此外，在图书馆内不要人为地设置不平等的特权，取消所谓“专座”、“专用书籍”等做法。

3)加强对图书馆员的培训，提高馆员综合素质，更好地为读者服务。针对图书馆的不同知识背景，应定期举办各种与图书馆相关的知识培训，不断提高图书馆员的业务素质。当前高校图书馆正朝着数字化、网络化、现代化发展，因此，必须加强计算机网络、办公自动化等信息化知识的学习;同时还可以通过继续深造来提高自身的学历，完善自身的知识结构，让自己成为一专多能的复合型人才，给广大读者提供更完善的服务［4］。图书馆要架起与读者之间的桥梁，多收集读者的意见和建议，并对读者提出的问题及时答复和解决，这些不仅可以直接了解读者对本馆各部门工作的意见与评价，同时也对图书馆工作起到监督作用，推进图书馆服务效率的不断提高。

3 结束语

总之图书馆员应该进一步提高对读者服务工作的认识，从自身出发，努力学习，及时总结经验，摆正自身的价值观念，不断提高服务水平。

［1］ 蔡冰.论图书馆读者服务的艺术［J］.图书馆理论与实践，2009(7):12-13.

［2］ 温立杰，潘现伟.论高校图书馆读者服务人员存在的问题及解决方法［J］.科教导刊，2011(4):32-33.

［3］ 刘桂丽.高校图书馆读者服务工作探讨［J］.价值工程，2010(22):26-27.

［4］ 陈晓萍.论高校图书馆馆员的素质［J］.常州信息职业技术学院学报，2011(5):72-74.