浅论日本公立图书馆的服务

任宇轩

（中央民族大学 图书馆，北京 100081）

日本各地的公立图书馆对区域的教育、文化、情报提供起着很好的支援作用。作为社会机关的图书馆就其功能而言，是将收集的情报资料通过整理、分类、保存、修复等方式向图书馆的使用者提供服务。笔者曾长期在日本学习和生活，使用过各式各样的图书馆，对日本图书馆的发展和运作状况有大体的了解。日本社会比较重视服务细节，图书馆在向使用者提供服务时，处处都体现着“以读者为本”的服务理念，完善的服务体系和形式多样的服务模式更是令人称道。

一、图书馆的一般性服务

公立图书馆是根据居民的需求，由自治体设置和运营的图书馆。公立图书馆为从婴幼儿到老年人的所有居民提供自我学习的帮助，同时也是居民获取信息、进行艺术和文学欣赏以及创造地区文化的场所。公立图书馆是由公费维持的公共设施，任何居民都可以免费使用。图书馆在设计上多以有利于文献的全面开架、开放透明、方便读者为原则，取景造境匠心独具，使读者一踏入图书馆，就会被浓郁的文化气氛和优雅的读书环境所深深吸引，激发起强烈的求知欲望。由于日本图书馆一切服务是以方便读者为前提，所以公民进入图书馆不受任何限制，阅览不用登记和出示相关证件，免费自由查看和阅览图书资料，也无须办证。只要持有能确认身份的证件，就可以当场免费办理借书证，随即外借。另外，在很方便的位置会设置投币复印机，读者可根据需要自助复制所需资料。在读者信息处还设有 CDROM终端、国际互联网终端、多媒体设备，读者可以在此上网检索和浏览查阅。为了更加方便读者，日本图书馆的资料预约、续借和归还实行24小时服务，还在大门口处设有“还书箱”或“还书窗口”以及“预约盒”，读者可在闭馆期间将图书放入“还书箱”或“还书窗口”，将预约单投入“预约盒”，也可以在网上办理预约和续借，图书馆员会及时协助处理并主动与读者联系。在日本，许多地区图书馆之间实现了联网，因此，在同一地区内，读者还可以根据自身情况，在这一家图书馆借书，而在另一家图书馆归还，使读者充分领略到图书馆网络服务带来的便捷。

二、图书馆的个性化服务

（一）儿童服务

近年来，在新建、改建的日本公立图书馆中，大部分都设置了以低龄儿童为对象的儿童室或儿童活动空间。根据儿童发育阶段的特点，寓学习于娱乐之中，通过读书，使孩子们的想象力和创造力得到开发。

1.资料选择

在日本，不少图书馆准备了适合不同年龄段儿童阅读的拼图插片、连环画、视听读物、卡通漫画和普通图书。另外，CD/DVD这样具有视觉效果的媒体也作为图书馆资料向小朋友提供。[1]

2.硬件设施

大部分公立图书馆内都设有独立的图书室，不少图书馆内还设有可举办各种活动的活动室。在书架以及桌椅的设置等方面也无不考虑儿童的特点，根据童心、童趣来精心设计儿童小书架和儿童小桌椅，另外还配有婴儿床。为适应孩子们席地而坐的习惯，还在地板上铺有绒毯。

3.举办活动

为激发孩子们的读书兴趣，培养热爱学习的良好习惯，丰富其想象力，各图书馆定期举办形式多样的儿童读书活动，有故事会、亲子会、放映会、画展会、科普会、手工制作会、表演会等。例如，在图书馆中经常能看到一些儿童画展等活动，展出的儿童画都是住在附近以及附近幼儿园或小学的孩子们画的画儿，无论画得好坏都能展出，主要是培养孩子们的参与精神。举办的活动中，比较有名的是“亲子读书”，对于低年龄学童，图书馆推荐一些书目让孩子们读，然后讲给大人听。现在，这种适合低年龄学童的“亲子读书”活动发展已成另外一种形式，即孩子和家长读同一本书，互相讲述感想，通过共同的话题进行交流，这样可以超越代沟，也使学生和家长双方能够了解到不同世代间在考虑问题上的差别，使得学生和家长双方都能互相尊重对方的价值观。图书馆经常将适合于“亲子读书”的书籍做成书目一览表，向学生和家长介绍。[2]

4.馆员配置

作为面向儿童服务的图书馆馆员需要具有专门性的知识。其一，要了解面向儿童的资料，对于一些长期使用的基础性儿童资料，要做到对作者、主题、概要等内容有全面和熟悉的了解；对于新出版的刊物，通过书评等了解资料的内容，并根据家长和教师等经常与孩子打交道的人的需求，来介绍和评价这些刊物。其二，面向儿童服务的馆员要对儿童心理学有一定的了解，同时对所在地孩子的生活习惯要有所了解。

（二）老年人服务

针对目前老年人所占人口比例的增长及社会所承担责任的增加，社会各界都很重视老年人问题。在日本，由各级财政投资建成的公立图书馆在为老人服务方面也有很多举措。

1.资料提供

根据日本学者调查，老年人不像年轻人那样，对图书馆的利用和所需资料方面能主动地提出要求。日本图书馆为了能让老年人自己比较容易选择到所需的资料，会为他们提供一些生活情报方面的资料、医院及在家养护等方面的资料以及退休后参加社会活动等范围非常广泛的资料。同时，经常可以看到图书馆做成的一些其它公设机关，诸如公民馆（文化馆）、市民会馆等举办的面向老年人的活动宣传单，包括时间、地点、活动内容一览表等信息都打印在纸上，这些资料放在桌子上可自由获取。

2.交流场所

离开职场的老年人需要的不仅是向他们提供所需的图书、资料，更需要重新构建自己的生活。对于日本社会包括现代中国社会，除工作以外，人与人之间的接触并不多，一般来说，日本人上班时工作并不轻松，加班加点是常事，曾被国际社会说成economic animal（追求经济利益的动物），而一旦退休后，老人接触社会的机会却很少，在精神生活方面会感觉特别孤独。笔者在日本的公民馆和市民会馆讲授汉语时，经常有一些老人来学习，他们学习的目的并不是为了学好英语或汉语有什么用，而是从学习当中获得乐趣。图书馆还经常就一些海外旅游、地域文化和历史等老人感兴趣的题目开设讲座。

3.设施设备

人到了老年，在听觉、视觉、身体以及智力方面或多或少会存在一些障碍，有些老年人由于身体方面的原因根本就来不了图书馆。图书馆主要采取了两方面的措施，一是对有能力来图书馆的老年人，除馆内整体的无障碍化设置以外，还备有放大镜、老花镜和一些字体比较大的资料。另一方面，对不能来馆的老人，图书馆有送书服务，将书送到老年公寓、养老院以及医院中，使得尽可能多的老年人能够享受到服务。

（三）身障者的服务

作为公立图书馆，不应该忽略身障读者，让每一位市民都能走进图书馆、利用图书馆，是公立图书馆的职责，也是一个图书馆甚至一个城市的人文精神、文明服务的重要体现。因此，图书馆非常注重为残障读者提供热情周到、人性化的服务。例如，为视觉障碍者提供学术文献的录音服务，设无障碍通道，在各通道及楼梯台阶前铺设盲道，设残疾人专用卫生间等，在很多地方都备有盲文标志，为身体残疾的读者提供轮椅并且备有盲人使用的具有语音引导功能的手杖等。另外，根据身障碍者的要求，可以不用直接来馆，图书馆就可以通过邮送的方式把盲文书籍或录音图书送到读者手中，使残疾人可以和正常人一样方便地使用图书馆。

公立图书馆基本上都配有点字文库或点字图书室，视障读者可以触读盲文书刊、聆听有声读物。为了让盲人享受到世界的美好，聆听到世界的声音，图书馆工作人员和志愿者还常常为视障读者“面对面朗读”，为他们朗读所需资料。另外，还根据视障读者的需要将朗读资料制成点字图书或录音制品免费提供给视觉障碍读者，以弥补盲文读物资源的不足，保障人人都能平等地使用图书馆的文献资源。另外，考虑到残障者确实存在不便的一面，对无法到馆的读者，图书馆还专为他们推出了免费邮寄外借或送书上门的服务。图书馆还为视障读者举办有益身心的座谈会、读书会、故事会、音乐欣赏会、专题讲座活动等，以促进视障读者间的相互交流，普及知识，学习技能，提高素质，增强其社会竞争力，让他们打开心灵的眼睛融入社会大家庭。

三、图书馆的支援功能

作为日本的公立图书馆，除面向各类使用者提供服务以外，还针对一些具有共同需求的团体、人群提供支援和服务。

（一）议会支援

地方公立图书馆会应地方行政机关各部门的要求，针对各部门在施政时所遇到的问题，进行资料方面的收集，将收集好的相关资料做成资料一览表及扼要说明以供参考。地方公立图书馆作为地方行政机关所属机构，对资料、事例方面的调查收集等工作已成为地方行政机关各部门的好帮手。地方议会具有地方上的立法权，图书馆方面需要了解议会现存的问题、今后可能成为议题的问题，进行相关资料情报的收集。对居民呼声高的问题，也要进行资料收集供议会参考。

（二）商务支援

地方公立图书馆以自身的数据库、网络系统、信息系统等资源为基础，通过日常的业务活动实现向社会的商业活动、经济活动提供支援。[3]首先在馆藏方面注重与市场商务活动相关的书籍、报纸、统计资料、年鉴的收集，以便于上班族和中小企业的经营者来查询有关工作、业务、经营方面的资料。其次，有些地方的图书馆与当地的工商会议所、政府的工商观光课等企业协会和政府部门密切配合，定期举办有关创业、融资等方面的探讨会，或者聘请专家就创业等热门话题举办讲座。

（三）生活支援

针对与大众息息相关的生活方面的事情，日本公立图书馆也做出了一些有成效的努力，有的图书馆提供的生活情报其实已经超出传统图书馆提供情报的范围，例如哪里可以商谈养老金问题，哪里可以商谈所得申报的相关事项等等，也摆在了图书馆的“生活情报一角”的书架上。就生活上的一些热点问题，如对育儿等问题也会举办各种讲座，对育儿相关的书籍进行书评。

笔者认为，在为居民的服务方面，日本公立图书馆这一公共资源得到了比较充分的发挥，在最大程度上为公众提供服务。由于公立图书馆及其馆藏数量的不断增长，读者服务在个人外借、团体外借和预约服务等方面也有相当的发展。馆藏借出件数的不断增长，反映了地区居民对图书馆的迫切需求，同时也支持并促进了图书馆事业的发展。我国的省市县各级图书馆一般也是由各级财政投资建成的，如能健全各种服务，对所在区域教育、文化、科技的发展，以及在少年儿童的健康成长、老年人的老有所学等诸多方面都可以给予很好的支持。另外，公立图书馆的投资设立，以及各级图书馆工作人员在日常生活中更好的服务民众本身也体现了各级财政取之于民，用之于民的思路。

[1]小田，光宏.図書館サービス論[M].東京：日本図書館協会，2010.

[2]高山正也，池内淳，斉藤泰則，坂田蓉子，宮部頼子.改定図書館サービス論[M].东京：树村房，2005.

[3]沈丽云.日本图书馆概论[M].上海：上海科学技术文献出版社，2010.