流程之于规范的核心作用

刘 晗

(重庆市长寿区烟草专卖局(分公司)，重庆 401220)

一、规范的理论问题

从字典上看，规范有名词、动词和形容词三层意义，名词指“明文规定或约定俗成的标准。如:道德规范、技术规范等”，动词指“按照既定标准、规范的要求进行操作，使某一行为或活动达到或超越规定的标准。如:规范管理、规范操作”。形容词说法，比如“公司的管理很规范”、“这篇文章行文比较规范”等。分析这三个层面的意义，可以发现，其共同的内核都是流程:名词讲“标准”，往往表现为流程。明文规定的，其核心是流程，约定俗成的，背后也是可以表述为流程的东西;动词讲“操作”，要达标甚至超标，都需要流程作基础;形容词讲“很规范”，一定有流程作支撑。烟草行业提的规范和我们国家通常意义上提的规范应该涵盖这三层意义。可以这样对规范下一个总体定义，即，通过流程达成既定目标。规范的核心是流程。

(一)国家的规范要靠流程

中国正在较快地由人治向法治进步，最主要的表现是越来越重视程序，规定了一系列的程序、制度，来保证司法的“三公”，并逐渐做到“不按程序，司法无效”，出现了很多涉及程序的正向和负向的案例，包括烟草专卖执法在内的几乎所有执法部门，都通过明确和坚持程序，提升了执法水平和社会公信度。《烟草专卖法》提出了许可证合理布局的要求，但真正实现合理布局是各地实施的“许可证合理布局规定”，它以“三公”和可测量、可操作的流程，让每一个参与者和相关方认可，信服，并感受到法治的进步。我们也许仍然对解决贪腐问题不尽满意，对民生问题不尽满意，对环境问题不尽满意，但对进步和前景应该充满信心，因为程序和流程在不断的建立和有效的实施中。

(二)企业的规范要靠流程

华为、三一重工、海尔、麦当劳、肯德基、沃尔玛、通用，知名企业能够做大做强，专家们讲有强大的基因，实际上就是其企业运行实现了流程化。不管在哪个国家，都进行统一的硬件和流程配备，不管是什么肤色、什么文化的员工，都按照统一的流程进行培训、考核，都表现出统一的流程和服务。所以，他们才敢于说:“即使烧掉了所有的店面，我们依然是强大的企业。”

(三)文化的规范要靠流程

价值观塑造、党性修养、思想政治工作、企业文化建设及文化管理都可以归入文化范畴。文化要真正发挥作用，一是文化本身要有水平，二是文化要有“化人”的平台，个人认为，这个平台依然是流程。“说一千道一万，不如做来看一看”，这个“做来看”就是流程。红军是人民的队伍，是通过具体到不拿群众一针一线、上门板的《三大纪律六项(八项)注意》实现的，反贪污腐败，是通过严格的政策和杀张子善、刘青山等案例来实现的。国家局开展“两个至上、三个始终、五种意识”教育实践活动，重庆烟草进行“双轮驱动”文化建设，必须通过将相关理念进岗位、进制度、进流程来逐步实现。不能说国民党没有良好的文化理念，为什么被赶出了大陆，关键是很多理念没有流程作支撑，仅停留在口头，实际的文化与理论的文化背道而驰。

(四)烟草行业规范靠的是流程

烟草行业的规范之所以卓有成效，关键是主观上重视和运用流程，客观上可以产生和优化流程。

1)痛定思痛，烟草行业充分认识流程在规范行业运行中的决定性作用。《烟草专卖法》1992年施行，《烟草专卖法实施条例》1997年施行，施行前及施行后一段时间内，税利的低下、运行的乱象、营销的艰难、员工的风险深刻地教育我们，不规范不行，不依法不行，不建立有效的流程不行，不严格施行流程也不行。行业上下思想的统一、决策层的英明睿智、流程的建立和实施，迅速使行业摆脱困境，逐步走上良性循环。

2)强化法治，烟草行业逐步实现流程化。烟草行业能够较快地由乱到治、由弱到强，除了主观上的努力外，完善的法治体系为程序化和流程化奠定了基础。就一个行业而言，烟草的法治体系是最为完善的，除了五个法律、法规、规章外，还有2005年国务院57号文件、“两高”司法解释，一些省(市)还出台了地方法规，在此基础上，烟草行业才可能在许可证、准运证、品牌证、治理体外循环、关闭黑烟厂、取缔自由市场、实行“大专卖”、强化内部管理监督、整顿财经秩序等方面取得突破。可以想象，没有这些法律制度作前提，要建立现在的流程是不可能的。

3)锐意创新，努力提高流程化水平。从1992年《烟草专卖法》施行开始，烟草行业采取了多项重大举措实现程序化和流程化，其中，相当一部分是法律、制度的落实和延伸，比如前面提到的许可证等举措，另一部分是烟草行业在法律、制度基础上的创新，比如塑造“两个至上”共同价值观、工商分开、一号工程、“两项工作”、母子(母分)公司制、文化管理、品牌发展“532、461”等，在思想意识、运行机制、管理体制等方面进一步提升了流程化水平。

二、规范的实践问题

规范的理论问题解决规范的概念、规范的意义、规范的路径，但真正要做到规范，即流程化，需要一个相当长的过程，需要冲破阻力、转变观念、锐意创新。

(一)实现流程化的主要难题

一是历史难题。中国由半殖民地半封建直接进入社会主义，工业化程度较低，程序理念、制度理念不强。

二是文化难题。几千年来，中国都讲求中庸和谐，讲变通，讲关系，讲勾兑，对循规蹈矩的东西会有一些抵触;几千年来，中国都是一个以人治为主的社会，“长官意志”、“家长制”、“一言堂”或多或少存在，遇到具体问题时，有时忘记了流程，有时变通了流程。

三是工作量和效率难题。不可否认，坚持流程程序会增大工作量，拉长决策、执行时间，如果没有信息化作支撑，系统、全面的流程，从制定、修订，到运用、评价都较难完成，如果没有有效的解决办法，可能形成理想、信念、文化、程序与实际行为(现象)的“两张皮”。

(二)怎样解决以上难题

1)强化流程观

凡事都进行流程化思维。务实的工作，比如加工零件、生产卷烟、物流送货需要流程化思维，通过流程来保证规范和质量;务虚的工作也要进行流程化思维:比如政治思想工作、党员干部先进性建设、两个至上价值观塑造、文化建设。拿领导干部先进性建设等看似务虚的工作来说，完全可以把领导干部的流程化思维和流程化运行作为重要评价指标，评价其建立流程、坚持流程、优化流程的观念和能力。比如评价其选人用人，看有无阳光选人、阳光选官的流程，是否公开岗位、公开条件、公开信息、公开流程、公正考试、公正评判，其次，遇到可能影响“三公”的案例是否能够正确处理，形成群众认可的案例。

事实上，就连表扬、批评、沟通这些工作都是可以流程化的:比如表扬，应该包括具体的对象、事例、场合、记录等流程节点，以及一致性、及时性、真诚等要素;比如批评，应该包括七个环节，一是迅速、面对面、私下;二是就错误事实达成一致;三是询问和倾听;四是对事不对人;五是就错误事项的重要性达成一致;六是就补救工作达成一致;七是以褒奖、鼓励的言辞结束批评。比如授权(交办)这种沟通，应该包括目标探索、行为探索和达成承诺三个方面19项内容。

2)优化流程

井冈山时期有个“三大纪律六项注意”，最初是不拿群众一块门板，由于流程不清，造成红军没拿，群众也无法识别，没法用，有意见，后来改为“还门板，上门板”，赢得了群众理解，这就是程序的力量。我们还可以想象:既提出“八个严禁，五十一个不准”，又设计招投标、官员财产申报、单位“三公”公开、第三方稽核财产、高薪养廉、违规鞭刑等流程(制度)，并逗硬执行，哪个会不识时务呢?

3)实现流程信息化

流程观和具体的流程都是可以建立的，但要用好流程，优化流程必须借助一定的手段，这个手段主要是信息系统。手册、书本当然可以，但其操作性、信息量、变化性差。信息系统的优势:一是便于查询，书本太厚、太重，系统可以各取所需;二是便于修改，比如体系，改进是其常规工作，改书、印书成本大，时间长，系统可以一蹴而就;三是便于追踪，对于流程进度，人工追踪是困难的，很多时候不可能，系统则方便快捷，还可以设置提醒等功能，防止遗忘;四是便于集成，一个流程往往涉及多个部门、多个员工、多个系统，运用系统的集成功能，各流程节点可以融会贯通;五是便于考核，系统的痕迹化功能，可以对流程运行进行监控。可以这样说，没有信息系统作支撑，一些流程是不可能顺畅运行的。

三、烟草行业进一步实现规范化和流程化的想法

1)高举流程化旗帜，强化流程观。从上到下，都要强调和做到“凡事思考流程，凡事运用流程”，对没有流程化的，尽快、尽可能实现流程化、信息化;对已经流程化的，尽可能优化。

2)对重大问题率先实现流程化、信息化。比如招投标。一些政府的招投标平台已实现流程化、信息化，行业可否进行借鉴;比如体系建设。一些单位已开始实现信息化。

3)虚工实做，对“235学习实践活动”、文化管理等能否进行流程化思考和流程化运行。比如，组织专门人员对相关理念进岗位、进制度、进流程的问题进行研究和开发。虽然工作量较大，但可以为真正实现价值观的共同化和员工行为的规范化奠定基础。