陈红香 曹晓燕
我院自三月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来,医院在门诊窗口下了很大的决心,并在门诊开展了优质服务活动,这样护士与病人接触更频繁,因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾,建立良好的护患关系是非常重要的。
良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用,护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中,护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接病人,从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件,也是护士良好修养的表现,而护士的良好形象往往是护士与病人沟通的关键起点,它使患者对护士有一种亲切感,有利于护理工作的开展。
1.学会倾听:倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心,专心去听患者的倾诉,注意保持眼神的交流,在交谈过程中,护士要使自己成为有效的聆听着,从而做好患者的诊前分流。
2.运用语言技术
(1)语言是交流的工具,是一门科学,也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式,对文化程度不高的解释,要用通俗易懂的语言与其交流,对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引,使护患沟通在和谐的气氛中进行。
(2)使用礼貌性、体贴关怀的语言,首先要尊重患者,礼貌用语,主动上前迎接病人并问一声:“同志,您哪儿不舒服?”当患者多时,要做好就诊秩序,应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言,并做好相应的解释工作。
(3)注意说话的语速和语调,护士与患者说话时要根据不同的病人使用的语速和语调,对老年人语速要慢,声音要大,对年轻人说话语调勿过硬过高,否则会影响护患沟通,甚至加重患者的病情,正是语言可治病也可致病[1]。
3.非语言沟通技巧
非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为,也称为体态语言[2]。在门诊护士工作中,患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息,因此护士要提倡微笑服务,以微笑接待每一位患者,从而更好地了解患者的身心要求,改变服务态度,缩短护患距离,特别是对儿童、老人给予必要的触摸,来体现对患者的关怀,从而对沟通交流都有促进作用。
在护理学飞速发展的今天,在与患者沟通时,一定要抓住不同的沟通契机,恰当地应用语言或非语言沟通技巧,对提高护理质量,减少护理纠纷都起着重要的作用。
1 刘秀琴.护患沟通在护理工作中的重要性[J].中华临床医药与护理,2007,5(4):23.
2 赵景国、侯英兰.门诊护士与病人的交流[J].郴州医学高等专科学报,2003,5(1):74.