社区服务视角下的社区公共服务平台建设的对策建议——以沈阳市黄河街道621平台为例

王艳峰 李维岳

（沈阳工程学院 政法系，辽宁 沈阳110136）

社区服务视角下的社区公共服务平台建设的对策建议
——以沈阳市黄河街道621平台为例

王艳峰 李维岳

（沈阳工程学院 政法系，辽宁 沈阳110136）

社区作为基层组织、居民主要的生活场所，承担着满足居民需求，为居民提供公共服务的职能。本文选取了沈阳市皇姑区黄河街道621公共服务平台作个案研究，运用观察法、访问法等方法，以社区服务为视角，总结了公共服务平台取得的成效，并从服务主体、服务对象、服务方式、服务队伍等方面全面客观地分析了存在的问题，并从明确街道在社区服务中的主体地位、加强服务平台的信息化和网络化建设、推动服务队伍建设等几个方面提出了完善社区公共服务平台的对策建议。

社区服务；公共服务平台；服务队伍建设

一、沈阳市皇姑区黄河街道“621”公共服务平台的基本情况

（一）黄河街道公共服务平台的由来

黄河街道辖区户籍人口十万以上，又是商业中心地段，人口构成复杂、小区管理模式混杂、驻街企事业单位较多、群众的需求繁多。一些日常问题久拖不决、由简入繁，不仅牵扯领导精力，消耗财力物力，而且影响政府的地位声望，在一定程度上成为了本区经济发展的制肘。

2011年年初，沈阳市市委进一步加大政府信用建设力度，在皇姑区政府开展政务诚信试点。皇姑区积极把提高政府诚信指数、解决民生问题作为摆脱困境、创新发展、提高经济实力的切入点和突破口，以政务诚信试点建设为契机，在黄河街道办事处试点搭建“621”公共服务平台，在创新社会管理机制上实现新突破。

（二）“621”公共服务平台的基本情况

所谓“621”公共服务平台，实际上是黄河街道针对街区社会管理与服务实际，通过数字模型描述，建立起来的诉求收集、办理、跟踪、问效为一体的问题管控机制。“621”即“6条诉求征集渠道、2级平台联动办理、1套跟踪问效工作机制”。

6条诉求受理征集渠道——1.通过公示的电话及网址以及“民情反馈意见箱”提出诉求；2.人大、政府、政协等转办的诉求；3.各类媒体反映、曝光的诉求；4.街道居民服务中心和社区居民服务站通过召开居民恳谈会征集居民诉求；5.社区工作者入户走访、街道、社区调查了解到的居民诉求；6.选聘区级党代表、人大代表、政协委员1186人（即“两代表一委员”）为监督员，及时征集反馈居民诉求。

2级平台联动办理——街道设置居民服务中心和政务服务中心，社区设置居民服务站，联动处理和解决居民诉求。属于街道、社区职权范围内能够处理解决的居民诉求立即进行办理；需上级有关部门和其他部门协助解决的及时联系解决，并将处理结果反馈给诉求人；对暂时无法解决的做好说明和解释工作。同时，还区分了按照即时办理、限时办理、补充办理、上级办理、建议办理等形式处理解决居民诉求。未能或暂时解决不了的，要做好解释工作。

1套跟踪监督问效机制——1.街道监管员、各科室部门负责人、各信息专管员等都是跟踪督促处理解决居民诉求的主体，特别是需上级有关部门解决居民诉求要及时跟踪，并及时做好纪录；2.由监管人员跟踪问效，访问诉求人的满意度；3.点对点直接访问诉求人的满意度；4.对“基层工作法”监督员，包括“两代表一委员”进行访问，征求其满意度；5.通过召开居民恳谈会访问居民的满意度；6.对报道的新闻媒体回访问效。

（三）黄河街道公共服务平台发挥的功能

通过这个平台，皇姑区在居民、社区、政府之间架设了一座简便快捷的桥梁，为辖区居民构筑了一个良好的服务渠道，有效推动了政府信用建设，提升了政府的公信度。平台自2011年4月搭建以来，先后受理群众诉求1473件，办结1452件，办结率98.5%，满意率100%，优化了社会管理模式，推进了信用政府建设。

1.变“坐等问题”为“主动找事”。街道和社区主动出击，通过6条渠道收集居民和企业诉求，每条渠道都有专人受理。平台的搭建，让民意有了充分表达的通道，让民怨有了疏通的“归口”，这改变了街道的工作作风，改变了过去被动等待居民来办事，变成街道主动找事来做。

2.变“单兵作战”为“联动办理”。“621”为民服务平台在街道和社区两级设置居民和企业服务中心（站），并通过多条渠道收集问题，首先由社区服务站的工作人员进行分检，按首接负责的要求，迅速通过网上工作平台进行追踪办理。对于社区办理有难度的问题，由街道和社区两级居民和企业服务中心（站）工作人员根据诉求类别，联动解决。街道和社区两级中心（站）充分发挥“问题中转站”的功效，使服务对象诉求有人“接招”，最大限度减少“皮球落地”现象发生。

3.变“无人过问”为“一追到底”。服务对象反映的情况是否在规定时限内解决、解决得是否满意，需要及时跟进，询问服务对象对问题办理情况的看法。有了这一环节，问题的解决就形成了“回路”，服务对象体会到办事部门的“叫真”，即使因客观条件所限没有得到办理，大多服务对象也能理解。

二、黄河街道公共服务平台存在的不足

在肯定黄河街道公共服务平台取得成绩的同时，在调研中我们也发现了一些问题与不足：

（一）公共服务平台的存在的问题

1.软件开发、使用、维护的费用缺乏政府支持。黄河街道公共服务平台所使用的软件是党工委书记自主研发的，此软件系统的使用、网络维护、租用服务器等费用都是由街道来承担，仅软件开发的成本就10万元，维护和租用服务器还需要一定的费用，单靠街道自己筹措资金是很难维持公共服务平台的可持续发展。由于街道经费有限，就会出现软件的运行速度慢、系统的稳定性差和服务器拥挤甚至瘫痪的情况。

2.服务平台信息化建设水平不高，还不能准备定位诉求的发生地点。街道的信息化建设水平不高，社区很多的资源信息并没有录入到计算机系统中，居民的活动没有纳入到网络化的管理中，当街道居民有诉求的时候，通过居民的描述、诉说和撰写很难清楚地知道确切的位置与地点，很难知道真实的情况。

（二）服务主体存在的问题

1.服务主体单一，主要依赖于街道社区来提供公共服务。黄河街道的公共服务提供的主体主要是街道办事处的居民服务中心和政务服务中心、社区服务站等机构，主体来源太单一，提供主体主要是政府资源，企事业单位、社区民间组织、社区志愿者、商业组织、公益组织等机构和个人对公共服务的参与与投入很少，不能形成多样化的、社会化的公共服务提供主体。

2.条块分割的体制弊端决定了街道公共服务平台没有综合权与协调权。我国街道社区管理存在着体制上的弊端，即“条块分割”的问题。在现有的法律、行政体系中并没有规定街道对社区公共事务的综合权与协调权，这就使得街道公共服务平台的作用有很大的局限。黄河街道在从事公共服务的过程中，也遇到了这个问题，街道没有权限协调政府各个部门之间的关系，解决问题或者得依靠个人的关系、职权，或者依靠信访部门，这大大影响了公共服务水平与质量的提升。

3.没有把流动人口纳入到公共服务平台中。目前黄河街道的公共服务平台针对的对象主要是本街道管辖范围内的户籍人口，也就是说管理的是居住在街道范围内的户籍人口10.8万人。住在本街道的流动人员还没有被纳入到公共服务平台的管理中。

4.注重任务目标，过程目标没有得到应有的重视。美国学者罗斯曼把社区工作的目标分成任务目标和过程目标。任务目标是解决一些特定的社会问题，包括完成一件具体事工，达到一些社会福利的目标，满足社区需要。过程目标是促进社区居民一般能力的提高，建立社区内不同群体的合作关系，发掘及培育社区领袖参与社区事务，加强公民事务的了解，以期增强解决问题的能力、信心及技巧等。从国外社区工作的理论与实践看来，过程目标与任务目标同等重要，甚至过程目标比任务目标还重要。提供公共服务的过程中，除了解决居民点需求与问题之外，更应该注重居民公民意识的教育，促进居民之间的交往与互动，培育居民形成支持网络，促进居民发挥自身潜能。

（三）服务对象存在的问题

1.居民反映基本生活设施的损坏的诉求多，发展性、文化性的诉求少。黄河街道辖区单位比较多，计划经济时代的管理方式给现在的社会管理带来了很多麻烦，由于历史的原因形成了很多管理的真空地带。从目前公共服务平台接收的居民诉求上看，大多数诉求是反应托管楼下水损坏问题、下水堵塞导致居民没水、回迁楼的电梯故障等与居民生活息息相关的、影响居民生存的问题，我们称这类诉求为生存性诉求。相反，居民对发展性、文化性的诉求不是很多。如何满足居民更高层次的需求，促进居民潜能的发挥，满足居民就业、教育、文化娱乐等方面的需求应该成为街道公共服务平台今后的主要工作方向。

2.居民存在的“等靠要”思想，自治与民主参与的意识淡薄。由于计划经济体制、单位制的影响，居民具有思维惯性，遇到问题不是自己找办法解决，不是找邻居，通过居民的集体行动来解决问题，而是找政府找企事业单位解决，很多居民对政府报有“等靠要”的思想，政府解决好了，是政府应该干的；如果政府解决不好，老百姓就会对政府不满意。这样的思维定势导致居民自主解决问题的意识淡薄、社会意识淡薄，居民不能发挥自身潜能、缺乏参与精神，自行解决问题的能力不强。

（四）公共服务队伍专业化、职业化水平需要提升

目前黄河街道公共服务机构在街道是设置了居民服务中心和政务服务中心，社区设置了居民服务站。黄河街道对这些服务人员进行了培训，主要是进行了公共服务平台软件系统使用的技术培训，还没有对工作人员进行有关社区服务理念、社区服务理论与方法等知识的培训，工作人员社会服务的专业化、职业化的程度有待提升。

三、完善黄河街道公共服务平台的对策建议

2011年12月20日国务院办公厅印发了《社区服务体系建设规划（2011－2015年）》的通知，在此通知中明确了街道社区党组织要充分发挥领导核心作用，以开展创先争优活动为抓手，大力推进社区公共服务体系建设。建立党委统一领导、基层政府主导、社区组织协助、社会力量参与的社区公共服务新格局。

根据社区服务体系建设规划的基本内容，以及沈阳市黄河街道社区公共服务平台建设的现状，我们对黄河街道公共服务平台的完善与发展提出如下建议：

（一）明确城区、街道在公共服务中的主体地位

在党委统一领导下，发挥政府在规划制定、政策引导、资金投入、监督管理等方面的主导作用，应该进一步明确城区、街道在公共服务中的主体地位，理顺职责权限及相互关系。

1.理顺城区、街道的职责权限及相互关系。应该推行社区公共服务事项准入制度，凡城区、街道层面能办理的社会管理和公共服务事项不再向社区延伸；凡属于基层政府及其职能部门、街道办事处职责范围内的事项不得转嫁给社区组织；凡依法应由社区组织协助的事项应当为社区组织提供必要的经费和工作条件；政府有关部门不得将应由自身承担的行政性工作摊派给社区组织。对有些社区组织做起来有优势的行政性工作，可依法采取“权随责走、费随事转”的原则，委托社区组织承担。

2.应该从法律上确保街道办事处的综合权与协调权。应该调整现有的社区管理体制，改变原来“条块分割”的格局，调整变成“条块结合，以块为主”的管理体制，重新修定《城市居民委员会组织法》等相关法律，明确街道办事处在社区管理中的职能，赋予街道办事处社区管理的综合权与协调权，在管辖区域范围内协调政府各部门之间的关系，促进各部门协同合作，公共满足居民需求，解决社区问题。

（二）推进服务平台的信息化和网络化建设

1.政府应该拨付专项资金用于公共服务平台的研发与使用。目前黄河街道的公共服务平台是自主研发的，所需要的费用是由街道办事处和街道党工委自己解决的，政府并没有给予资金上的支持。这很难保证公共服务平台的可持续发展。因此政府应该设立专项基金用于公共服务平台软件的研发、推广、维护与使用，专款专用。政府应该推广该服务平台的应用，争取在皇姑区的每个街道每个社区都能安装使用这个系统，在运行到一段时期，条件成熟的时候争取在整个沈阳市推广该软件的使用。

2.加强社区信息化、网络化建设。建立居民、家庭、社会组织、社区活动电子档案，实现社区服务队伍、服务人员、服务对象信息数字化，改进信息技术装备条件，完善社区服务设施网络环境，并逐步规范化、标准化，形成互联互通共享的信息服务系统。推进社区服务中心、社区服务站接入宽带网络，新建社区同步建设信息网络环境。推动社区网络和信息资源整合，实现数据一次采集、资源多方共享。

（三）公共服务队伍建设的对策建议

1.成立社区服务人才的培训基地。在调研中发现，目前黄河街道对服务人员进行了平台操作流程、基本工作内容的培训，但对服务人员专业化、系统化、科学化地对其专业理论水平与专业服务技巧方面的培训，因此应该加强对现有的街道公共服务工作人员的培训与继续教育的力度，可以依托沈阳培养社会工作人才的高等院校（如辽宁大学、沈阳师范大学、沈阳化工大学、沈阳工程学院等）、科研机构（如辽宁省社科院等），各类培训机构，促进这些机构资源的整合，设立专门的社区服务人才培训基地，对社区服务人员进行在职培训，提高他们的服务水平。

2.鼓励服务人员考取社会工作师的资格证书。为服务人员提供便利条件，鼓励他们考取全国助理社会工作师、社会工作师的资格证书。街道和社区应该为服务人员提供更加便利的条件，鼓励服务提供便利条件，让服务人员参加培训，对社会工作的理论与实务进行系统的学习，争取获得助理社会工作师、社会工作师的资格证，提升专业化的程度。

3.推行“一社区一名社会工作者”政策。目前沈阳市招收社会工作本科专业的高校有沈阳师范大学、沈阳工程学院、沈阳化工大学，招收社会工作硕士的高校有辽宁大学和沈阳师范大学，这些高校为地方经济和社会的发展培养了一批有专业理论与实践技能的高素质的社会工作者。政府可以面向社会公开招聘，把优秀的高校毕业生，准社会工作者招聘到城区、街道中，实现“一社区一名大学生”、“一社区一名社会工作者”制度，为社区服务工作注入新鲜的血液，让高校中培养的准社会工作者们深入到街道社区中，把所学的专业知识应用与社区服务中，并总结社区服务中的实际经验，促进社区服务水平的提高。

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王艳峰（1976－），女，法学硕士，政法系社会工作教研室讲师，沈阳工程学院政法系党支部书记，主要从事社会资本、社区工作、老年社会工作研究。