基于心理契约的物业管理企业员工流失分析及管理策略

赵根良

基于心理契约的物业管理企业员工流失分析及管理策略

赵根良

物业管理行业是随着房地产的发展而产生的一个新兴行业，它的重要性不言而喻。但是，目前物业管理企业人才流失严重，给企业造成了很大的损失，并带来了很多不好的影响。分析了心理契约与物业管理企业员工流失的关系，提出了基于心理契约的物业管理企业员工流失的管理策略。

心理契约；物业管理企业；员工流失；管理策略

物业管理是随着房地产的发展而产生的一个新兴行业，它关系到各大小住宅区的长期安全稳定，因此，物业管理的重要性不言而喻。人才是企业发展的根本，人力资本是企业的首要资本，因此，人的因素是关系到整个物业管理行业兴褒成败的关键。但据调查表明，近年来物业管理企业员工流失较多，进而导致物业管理漏洞多，服务质量差，业主投诉多。因此，对于新兴的物业管理行业而言，人才的影响和作用更应受到关注，所以，留住物业管理企业员工，防止和减少员工流失是当前物业管理企业管理的重要工作之一。本文从心理契约的角度对物业管理企业员工流失的一些问题进行分析和探讨，以期对物业管理行业的更好发展提供建议。

一、心理契约与物业管理企业员工流失分析

（一）物业管理企业员工流失的原因分析

通过对员工流失原因的分析和研究发现，单一因素一般不会导致员工流失，员工流失通常是由多方面综合因素引起的。导致物业管理企业员工流失的原因主要包括以下三个方面：

1.员工自身原因

一方面现在很多的物业管理企业的员工以年轻人居多，物业管理的工作对于大部分的年轻人而言报酬不高且略显单调乏味。年轻人往往喜欢寻求更多样、更丰富的工作体验，不喜欢长时间在同一个企业重复单调乏味的工作，年轻人希望得到更高的报酬，渴望获取更好的发展机会，想要不断尝试和变换新的工作，因此，一旦有了更好的机会，他们就会选择离开企业。另一方面，物业管理员工工作的精神压力较大。导致物业管理员工工作的精神压力较大的原因很多，其中最主要的是来自业主对物业管理工作的偏见和误解，物业管理工作往往很难得到业主们的宽容和理解，在实际工作中，业主常常歧视物业管理员工，有些业主对物业管理的管理工作或服务等方面有不满时，就会随意地把怨气发泄到员工身上，有时候甚至侮辱到物业管理员工的尊严和人格，而物业管理员工对此类情况却只能一度忍让，因此，物业管理员工在工作中会积累较大的精神压力，而这些精神压力又无法化解，这样往往会导致物业管理员工离职。

2.企业内部原因

导致物业管理企业员工流失的企业内部原因主要包括四个方面：一是招聘工作不科学和随意性。主要是由于现阶段我国物业管理行业正处于扩张型发展阶段，人才市场上的物业管理人才短缺，而物业管理企业又急需大量员工，在这种情况下，物业管理企业在对物业管理员工的招聘上会显得不科学和比较随意，往往缺乏科学的招聘管理方法，导致对应聘者的物业管理综合素质不深入评价分析就进行招聘，这给日后物业管理员工的流失留下了严重的隐患；二是培训力度不够。由于物业管理企业的收入基本上都来自于业主所缴纳的物业管理费，因此其收入和利润有限，故而大多数物业管理企业为节省开支而较少给企业员工有计划、有目的地提供相应的培训，进而导致物业管理员工不能很好地适应物业管理相关工作，同时也不能为员工提供更好的发展机会，这都导致了员工的流失；三是激励机制不够完善。主要表现在目前大多数物业管理企业员工的物质待遇较低，物业管理企业缺乏科学的物质激励机制，同时企业又缺乏满足员工精神需要和激励员工的精神激励机制，进而导致员工流失；四是现在的物业管理企业普遍缺乏良好的企业文化，很难用企业文化留住员工。

3.企业外部原因

物业管理企业外部的社会环境和行业环境也是影响物业管理企业员工流失的重要原因。特别指出的是，对物业管理员工流失影响最大的是物业管理行业的整体薪酬水平偏低的这一客观行业环境。据有关调查表明，目前我国物业管理行业的整体薪酬水平差不多相当于快速消费品行业的80%，相当于高科技企业的63%，相当于汽车行业的60%。可见，我国物业管理行业的整体薪酬水平是较低的。此外，物业管理企业的软环境也不理想，很多社区居民还缺乏服务是要用钱来买的概念，他们没有意识到物业管理企业也是个公司，也要靠资金来运作，他们没有意识到小区的安全稳定和环境等是与物业管理息息相关的，而最大的问题就是业主与物业的不配合，导致物管收费难等问题普遍存在，从而影响到物业管理企业的长期经营和发展，进而导致了物业管理企业的员工流失。

（二）心理契约的违背与物业管理企业员工流失关系分析

心理契约这个概念是由美国著名管理心理学家施恩教授提出来的，它是与“经济契约”相对应的概念。简单来说，心理契约就是雇佣双方彼此对对方应付出什么而同时又应得到什么的一种主观心理约定，而这种主观心理约定的核心就是双方隐含的、非正式、不成文的相互之间的责任和义务。

心理契约认为物业管理企业应能清楚每个员工的各种需要和期望，并尽力满足他们，而同时每一位企业的员工也会为企业的发展自觉地全力以赴地做出自己的贡献，因为他们相信企业的不断发展能使他们的需要和愿望得以满足和实现。换言之，物业管理员工与企业双方都需要有一定的付出，也都需要获得一定的收益，这种互惠互利的相互关系不像经济交换那样依赖于正式契约的规定，而是依赖存在于员工与企业之间的心理契约的心理约定。因而，心理契约是存在于企业和员工之间的隐性的非正式契约，心理契约的核心是员工的满意度。

导致物业管理企业员工流失的上述三个方面原因虽然看起来是相互独立的，没什么关联性，但无论是员工自身原因，还是企业内部原因或企业外部原因，其实从根本上来说都是物业管理员工与企业之间建立的一种主观心理约定的外在表现。因此，物业管理员工因为员工自身原因、企业内部原因或企业外部原因而跳槽，其根本的原因还是在于员工与企业之间心理约定的打破而做出的更好选择。这种心理约定的打破也被称之为“心理契约的违背”。

心理契约的违背是一种主观心理认知和体验，而无论这种心理契约的违背是否确实真的存在，心理契约的违背是指一方认为另一方没有或没有充分履行心理契约。因为心理契约是内隐的，是员工与企业之间的一种主观心理约定，因而心理契约并不像有形契约那样容易达成内容的统一。当员工感受到有低于期望的事件发生或自己期望的事件没有发生时，会感到不满意，就会主观地感知认为企业违背了心理契约。当出现心理契约的破裂与违背时员工会重新考虑自己与企业之间的交换关系，如果这种心理契约的破裂与违背一直不能得到解决和改善，就会造成物业管理员工的离职，进而导致企业员工的流失。

二、基于心理契约的物业管理企业员工流失管理策略

既然心理契约的违背会造成员工流失，从而影响到物业管理企业的长期经营和发展，那么就可以通过科学的管理来构建员工与企业之间良好的心理契约，以避免员工因心理契约的违背而离开企业。基于心理契约的物业管理企业员工流失的管理策略主要包括以下几个方面：

（一）建立相对明晰和良好的心理契约

1.做好招聘管理工作

员工与企业之间的心理契约从招聘环节就开始建立，因此，做好招聘管理工作，在招聘环节建立明晰和良好的心理契约是防止或减少物业管理企业员工流失的有效方法。应聘者与企业在招聘环节首次接触，这个过程中发生的任何事情都将影响到应聘者与企业之间心理契约的形成。因此，在招聘过程中，应聘者与企业之间坦诚相见对彼此之间建立相对明晰和良好的心理契约具有重要作用。一方面物业管理企业应向应聘者提供真实、准确、完整的企业信息，比如企业的目前状况、发展前景、物质待遇、发展机遇等信息，避免夸大企业有利信息和隐瞒企业不利信息，让应聘者对企业有一个相对真实和客观的感知；另一方面，在招聘过程中，企业应通过科学方法尽力获取应聘者真实、准确、完整的信息，比如应聘者的学历、经验、特长、兴趣爱好、对企业的期望等信息。这样就可以有效避免雇佣双方因信息不一致而出现无法保障实现的承诺和不切实际的期望，可以有效避免员工进入企业以后出现心理期望与现实之间的差距，进而防止和减少心理契约的违背，从而防止或减少物业管理企业员工的流失。

2.做好沟通管理工作

持续沟通是防止和减少心理契约违背出现的重要管理措施。在实际管理工作中，物业管理企业及其管理者要提供多种沟通方式持续地与员工进行沟通。通过不断沟通可以营造出充满信任和亲密感的工作氛围，进而帮助员工释放和宣泄工作和心理方面的压力；通过不断沟通企业可以了解员工的真实要求和期望，进而帮助员工描绘和确立科学的奋斗目标与前进方向，满足员工的发展愿望；通过不断沟通可以促进员工与企业之间达成更多的共识，从而不断提高员工对物业管理企业的认同感。总之，通过员工与企业之间的不断沟通，可以逐渐构建和巩固员工与物业管理企业之间明晰和良好的心理契约，进而防止或减少物业管理企业员工的流失。

（二）实施“以人为本”的人性化管理

人力资源的开发与管理，就是要获得员工的满意和忠诚，对物业管理企业员工的管理可以吸取现代企业人力资源管理理念中的精华，即物业管理企业要站在其员工需要的角度，通过“以人为本”的人性化管理来吸纳、激励和留住员工。比如通过培训，使员工追求个人发展和提高个人能力的需要和愿望得到满足；提供富有竞争力的薪酬体系和精神激励机制来满足企业员工的公平感、自我价值感、自尊感等多元化需要；关注员工的成长和发展，帮助员工进行科学的职业生涯规划，把员工个人的成长目标和期望与企业整体发展的目标结合在一起，满足员工的发展需要和愿望，进而提高员工对企业的归属感和忠诚度；构建良好的以人为本的物业管理企业文化，以企业文化留人等。物业管理企业的人性化管理还表现在应尽可能帮助企业员工解决困扰他们的后顾之优，关心员工们的生活，使他们能够安心工作，并使他们能够对物业管理企业感激，从内心深处激发员工的工作主动性、积极性和创造性，从而提高员工的忠诚度，进而防止或减少物业管理企业员工的流失。

[1]钱大胜.浅谈物业管理企业人才流失问题与对策[J].生产力研究，2010(4).

[2]王夏，张培茵.基于心理契约的饭店员工流失研究[J].商业经济，2007(3).

[3]罗彤.物业管理企业留住人才的应对策略[J].中国物业管理，2006(6).

F406.15

A

1673-1999（2012）09-0075-03

赵根良(1982-)，男，安徽池州人，硕士，安徽商贸职业技术学院（安徽芜湖241000）讲师，从事经营管理研究。

2012-02-05