门诊如何做好优质护理服务

李广梅

门诊如何做好优质护理服务

李广梅

门诊:优质护理服务

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义，活动的目标是使病人满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意，门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为人民群众进行医疗和预防保健的场所，就诊病人集中、流量大、病种复杂、环境特殊、秩序混乱、拥挤，病人有各种不同的需求。如何提升服务质量，提高病人满意度，这就对护士素质和护理管理提出了更高的要求。门诊优质服务的优劣，质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。

门诊护理中的问题

1．门诊就诊环节多，秩序较为混乱．病人到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处置、买药等，要经过多个环节才能完成所需的项目，而且病人多时必然会出现每个环节都要排长队现象，常使病人和家属产生烦躁情绪，容易引发病人和家属与医务人员之间的冲突。

2．护士业务水平低．门诊专科多，护士不仅要有多专业知识，还要有丰富的心理学、伦理学、公共关系学、管理学、法律等全方位知识，再加上护士的再教育普遍不受重视，导致护士知识面窄。

3．超负荷劳动强度和工作环境的压力．护士编制少、工作强度大，每天面对各种各样的病人和家属，站在与疾病斗争的第一线，极易导致心理负荷加重和身心疲惫［1］。同时护理职业不被重视，报酬低，易引起职业倦怠。

提高服务质量

1．感动服务。热情接待每一位病人及家属，对每一位就诊病人做到来有问候声，去有送别声，体贴有关怀声，不足有致歉声，表扬有道谢声。

2．检查病人就诊前的准备情况。病人的病历、就诊卡、挂号单是否齐全，主动告诉病人就诊流程，提示病人注意电子显示屏滚动显示的就诊序号，候诊等待的大约时间，待诊时间长需耐心等待。

3．维持就诊秩序。确保就诊时“一医一患”，每一个诊室每次只允许一位患者和家属入内，这样既尊重患者的隐私，又为患者提供了安静的就医环境。

4．密切观察病人病情变化。分诊护士做到眼勤、嘴勤、脚勤，发现危、急、重病人，立即就地抢救，通知医生和急救中心，维护病人生命安全。

5．加强护患沟通，做好心理护理。分诊护士说话讲原则、讲感情、讲场合，使用敬语，态度诚恳谦和，对患者提出的问题有问必答，耐心倾听，解释到位。

6．针对疾病和药物做健康教育。健康教育形式多样:手册、健康教育处方、卡片、开班讲座、一对一宣讲。内容丰富:常见病多发病的讲解、专科疾病的讲解、饮食指导、药物知识指导等。教育效果回归:收集病人学习的效果，对健康教育形式、内容做动态调整，达到深入浅出，各个文化层次的病人都易懂、能学、会做。病人感觉到分诊护士是一位咨询者、教育者和病人利益的维护者［2］。

7．加强生活护理。提供便民措施，主动为病人送一杯水、递一份报纸，问候一句温暖话语，打一通电话通知家属;搀扶年老体弱者就诊、上厕所;为咳嗽厉害的患者拍背，递上痰杯等。

8．保持诊室、待诊大厅整洁美观，温度适宜，光线充足柔和。地面无水渚，有防滑警示、禁烟标示，预防患者跌倒，防止火灾。

9．实行首问负责制。分诊护士用言语和肢体语言向每位问询病人或家属讲清楚、讲明白，查对病人各项检查单、处方箋、病历，指导病人进入下一步就医流程。

护士职业化的微笑、优雅的举止、详细的讲解，使病人倍感温馨、安全、舒心。送病人到检查科室，节省病人盲目寻找科室的时间。开辟优先就诊通道，避免了环节疏漏，缩短了就诊时间，消除了病人和家属的无助感，既提高病人的满意度，又体现了门诊服务管理的有效性。真正使优质护理服务达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展。

总之，门诊优质护理服务质量对赢得就医病人在一跨进医院门口时，就能享受到最热情，温馨和周到的服务。

1 胡佩成．医护心理学［M］．北京:北京医科大学出版社，2002:101－109．

2 崔群仙．优质护理服务示范工程的实施体会［J］．护理研究，2011，25(1B):158．

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