陈凤仙 李 峰 李素英
(福建中医药大学附属人民医院 350004)
来门诊就诊的人群多,年龄、性别、性格、文化、社会经验、对待疾病的态度各不相同。
1.1 接诊患儿的特点 与患儿交往,护士需适时调整询问和解释的方式,面带微笑,声音柔和,亲热地称呼孩子的名字等,能迅速地建立亲切感与信任感,使患儿积极配合诊疗工作。
1.2 接诊青少年患者的特点在接诊青少年时,应用适宜他们心理特点的谈话方式,说出他们易于接纳的语言,交谈时必须建立一种平等和谐的关系,话题要活泼,用关心体贴及商量的口吻交谈,以取得他们的信任,交谈中要注意体态语的运用,让青少年患者感到被重视,而乐于真实地反映病情。
1.3 接诊老年患者的特点接诊护士在与老年患者交谈时,既要注意老年患者的一般生理特点,也要注意老年患者的心理特点,讲究谈话艺术,给予他们高度关心,耐心倾听他们的诉说,认真对待老人主诉并表示理解、关心和同情,尽可能地满足他们的生理和心理需要,使老年人产生安全感、舒适感和信任感,从而使他们能顺利地服从各项诊疗安排。
沟通首先就是语言的交流,护理工作的对象是有思想、有情感的人,现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理,其中,语言的作用就越发显得重要.诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心,反之,则可成为导致疾病发作或加重的因素,因此,护士应培养良好的语言修养,提高交流技巧。
3.1 主动迎接,热情问候患者初到医院,护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说∶“您好,请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语,主动询问患者病情,介绍相关疾病知识和经治医生情况。
3.2 主动向患者介绍医院相关专科建设利用为患者测量体温、血压的间隙,耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序,例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等,几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀,消除患者的陌生感和紧张情绪,缩短了护患之间的距离。
3.3 遇年老体弱及行动不便的患者,主动上前搀扶并用轮椅将其送入诊室;对急症及危重患者需要收住入院的一边电话通知科室做好准备,一边立即用轮椅或平车将其送入病房。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾,让患者感到安全、放心、满意。
将人性化护理运用于接诊工作程序中,随着服务内容的不断充实,服务态度的不断改善,患者对门诊导诊护理服务的满意度也不断提升,护理服务质量也明显提高.同时,实践使我们进一步认识到,服务质量是赢得患者信任的核心,只有不断地开拓创新,不断改进服务方式,坚持以人为本,体现人性化服务才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。