有效改善医患关系的几点要素

魏 群

(南京市疾病预防控制中心金山医院 210042)

医患关系是医疗人际关系中很重要的一个环节，是医务工作者与患者在医疗过程中产生的特定的医疗服务关系。近几年来，医患关系显现出了异常紧张的现象。各种医疗纠纷严重干扰着医院的正常工作。医院在各种医疗纠纷中处于一种被动的弱势地位，给医护人员心理上带来了极大的伤害。这种异常的关系直接制约了病人的治疗和医学的发展。

造成医患关系紧张的原因是多方面的，有来自社会的、医院的，还有来自患者的，那么医护人员怎样做才能有助于改善和维护良好的医患关系呢?

1 要牢固树立沟通意识

在医疗服务中，医患之间缺乏有效的沟通成为了医疗纠纷的主要原因之一。而纠纷主要来自于病人对医院所提供的医疗服务质量的不满而造成的，但目前的医疗机构所提供的医疗服务并不是十全十美的，在许多方面还存在差异，因而患者的理解与包容是关键因素。因此及时的与病人或者家属进行有效的沟通显得尤为重要。

2 有良好的医患沟通能力

有效的沟通是信息发送者发出的信息与接受者得到的信息在意义上是一致的。因此，医护人员在与患者沟通时应该避免以下错误的情况(1)作出虚假的不恰当的保证;(2)全凭主观判断或一味的对患者说教;(3)言行不一致;(4)急于阐述自己的观点;(5)过度发问或调查式的说教;(6)交流的信息过量。我们在日常工作中满足患者正当的要求，解决具体问题，对于无法解决的要耐心解释，对于不合理的要求要在坚持原则的基础上给予恰当的解释和劝说，以免产生矛盾或将矛盾升级。

3 要时刻树立危机意识

医院是危机的集中地，现代医学还存在许多不足、局限或无奈，许多复杂疾病的原因是十分急匿的，有些检查、治疗的本身是具有创伤性和风险性的。面对病人复杂的生命体，在某种情形下，医生也会发生有心无力的时候，当病人对医疗效果的期望值过高，当病人缺乏承担风险的勇气，医疗纠纷就因此而起，当前的医疗环境要求，医务人员必须提高危机意识，并具备处理危机的能力。在发生冲突时要冷静，耐心、注意语气，语速和语调，勿加重冲突。在日常工作中要约束自己的随意性言行。内练基本功，外练服务技巧，加强理论学习，提升各项技术水平，可以有效的规避医疗纠纷的发生。

4 要注重人文关怀，树立服务意识

医护人员的服务对象就是人，这就决定了医学不仅是自然科学更是人文科学，尊重患者并理解他们，满足患者被理解的要求，注重人文关怀。因此医护人员要摆正自己的位置，树立服务病人的观念，要具备良好的医疗技术和职业道德，用自己良好的仪表风度，谈吐举止树立自己的威信。这是取得病人信任的前提。

医患双方要想达到一个和谐的境界，单靠医护人员的努力是不够的，这需要患方的大力配合，医护工作人员必须增强医疗服务意识、严格遵守医疗卫生管理法律、法规和严格按照诊断、治疗的原则规范医疗行为，恪守医疗服务职业道德，提高医疗服务质量，只有这样才能保证医疗安全，防范医疗纠纷的发生。

构建和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会发展、法律的完善，制度的健全、全民素质的提高、认知度等多发面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务，我们医护人员首先做好自己的本职工作，通过多方努力，共同构建和谐医患关系。