新时期创新酒店管理探究

重庆城市管理职业学院 李静

随着我国市场经济的不断深化，酒店业作为服务业的重要组成部分，也得到了突飞猛进的发展。同时由于近些年来，全球经济一体化进程不断加快，酒店业的竞争也更加激烈。传统的酒店管理方式已不能适应新时期的需要，如何对传统的管理方式加以创新，提高顾客的满意度，提高酒店的管理与服务水平，做强核心竞争力，成为摆在我们面前的课题。

1 传统酒店管理存在的问题

1.1 传统酒店服务质量管理方面存在的不足

一是人性化服务缺失。目前许多酒店把服务质量管理的重点放在了使顾客更加快捷、方便；服务效率上，从硬件方面看，也主要以便捷、舒适为主。虽然许多酒店规定了服务流程，通过开展“微笑服务”、“保姆式服务”等形式提高服务质量。但是服务常常过于僵硬，机械化、模式化严重，员工不能够从内心里想顾客所想，为顾客所为，只是机械地执行酒店规定的制度。虽然服务形式可以以“制度”加以硬性规定，但是员工的服务心理却无法以制度的形式进行约束，加之酒店管理方面的缺失，使得员工只把酒店当做简单的谋生工具，把顾客当做工作的对象，无法与顾客进行情感沟通，使顾客没有情感的认同感与归属感。二是个性化服务不到位。每个酒店都有自己的风格与定位，目前国内很多酒店，在管理上千篇一律，许多酒店在硬件上，仅按照标间与总统套房等硬性规定进行布局，不能够对自己的顾客进行有效的细分，针对其顾客群进行有效的划分，无法区别对待。一些酒店打造“关爱”、“热情”、“微笑”服务品牌，另一些酒店也争相效仿，服务标准千篇一律，无法使酒店在服务竞争中突显出来。同时，服务创新不够，对细节也不够关注，很少建立顾客档案。例如：目前国外许多酒店都保留有顾客档案，顾客档案里记录了顾客喜欢喝的茶、作息习惯、吃的食物等信息，而国内酒店对这方面很少关注，或者仅限于金卡会员，对普通会员关注较少。

1.2 传统酒店人力资源管理方面存在的不足

一是没有树立“以人为本”的思想。酒店在管理过程中，奖罚手段过于单一，许多酒店把客人的表扬与投诉作为员工工资绩效的唯一标准，制度过于片面，很少考虑员工的感受，对于顾客的恶意投诉无法有效识别，工作稍有不甚，就会与工资挂勾，使得员工“不求无功、只求无过”思想严重，大大地扼杀了员工的工作热情，使其无法创新地开展工作。二是组织结构繁冗，管理效能低下。目前我国许多酒店大多都分为餐饮、客户、休闲、娱乐等不同部门，员工关注的是自己的绩效成绩，每个部门也都是仅注重自身的绩效成果，不同部门间缺乏协调与合作，各自为政，没有建立协调机制。一些酒店无法平衡好组织层级与幅度的关系，董事、总经理、部门经理、主管、领班、服务员等层次过于繁琐，没有形成扁平化管理模式，无法发挥好所有员工的力量参与到酒店管理之中。三是不注意人力资本投资。出于成本方面的考虑，很多酒店把员工的培训当成自身的负担，只注重岗前培训，而不注重员工的继续教育，使得员工没有机会了解国际上最先进的酒店服务管理理论。在知识经济的今天，不能将企业的员工当作自身资本的一部分，只注重酒店利润的获取，而不注重员工的成长，无法实现两者目标的一致，使得员工对酒店没有归属感，跳槽、辞职的现象层出不穷，而员工辞职后，企业又要花费大量的资金对新员工进行上岗培训，往往得不偿失，事与愿违。

2 创新酒店管理的措施

2.1 服务质量管理方面的创新

酒店的服务意识是酒店的核心和灵魂，服务质量的好坏，直接影响到酒店的发展。酒店间竞争的实质就是服务的竞争，是酒店提供的服务与顾客消费性价比的竞争。传统的酒店服务仅强调服务人员的仪表、言谈、举止、礼仪等几个方面。要求服务人员仪表端庄，言谈文明，举止得当，礼仪到位，要求他们用细致入微的服务去感化顾客，吸引顾客，留住顾客。而这些方面其实只是酒店服务意识的冰山一角，在新形势下，酒店的服务意识不仅局限于此。酒店的服务更是一种理念与行为文化。

一要实行人性化服务。人性化服务与管理是现代酒店必备的管理理念。要在酒店服务中体现人性化，就必须要让顾客在酒店中获得尊重、理解、愉悦的情感体验和心理感受。在硬件方面，要从酒店的房间的整体色调、灯光设计，客人用品舒适度等方面实现人性化；在软件方面，要为服务人员渗透人性化的服务理念，培养服务员良好的服务态度，能够把客人当成亲人、朋友对待，想客人所想、为客人所为，要做到让客人入住酒店一次后，就终生难以忘怀，从情感上对酒店产生好感。例如：酒店可利用情人节、圣诞节、春节等节日，搞一些优惠活动。在情人节，可针对夫妻的结婚时间的长短，推出不同档次的客房优惠价格，激发客人对酒店的归属感。

二要扩大服务的范围。在传统服务意识里，酒店的服务主体是入住酒店的客人，服务人员的主要服务目标也是客人。但是，现代酒店的服务更加多元化、复合化，狭隘的服务意识已不能适应现代酒店管理的需求，要求酒店必须扩大服务范围。不但要服务好眼前下榻酒店的客户，更要服务好潜在客户。广泛推广会员制服务，把酒店的长期客户设定为会员，为其提供节假日、接待团体等优惠服务。对于潜在客户，要把服务意识转化为一种主动营销的意识，可通过电话、网络营销方式把酒店的服务理念渗透给客户，把服务项目介绍给客户。要根据不同顾客(如：残疾人、女性、儿童、老年人)的需求，设置不同功能的房间，让每位顾客都能感受到酒店的人文关怀。

三要实行个性化服务。服务是一个酒店的品牌，既然是品牌就要有其特殊性。如果与其他酒店千篇一律、服务内容雷同，就不能达到真正吸引客人的目的。任何一个酒店都要有自己的服务定位，仔细分析自己的客户群体特征，对酒店的房间布局、内部装饰、服务人员的常规要求进行特殊化处理，才能使其提供的服务适应客户的需求。例如：在以大型商务客户和政府官员为主要客户群的酒店，在酒店的装饰设计中就要体现气势的磅礴与华丽，文化的博大和精深，在服务中要体现针对这些客户群体，做到端庄、典雅、周到、体贴。在以接待旅游人员为客户主体的酒店，在酒店装饰方面要充满当地的特色民俗文化，在服务中就要体现出方便、快捷、细致与温馨。

2.2 人力资源管理的创新

一要树立“以员工为本”的管理理念。从“双因素”管理理论看，在人力资源管理中，不但要满足员工的“保健因素”，更要满足员工的“激励因素”。一方面，要将员工的人性化管理体现在工作制度的制定、执行，工作业绩的考评、奖惩等各个方面。在相关制度的制定中，要在服务质量的前提下，从员工利益出发，使管理制度既能调动员工的工作的积极性，又能够使员工感受到酒店的关怀。由于酒店的员工流动性非常强，要想留得住优秀人才，就要充分考虑到员工的各方面需求。同时要及时对薪金进行调整，降低普通工作人员与管理人员、不同岗位间的工资差异，使得一线员工更好地为企业服务。例如：对于女性员工，可实施产假工资补贴制。对于离异员工，可多搞一些单身俱乐部活动等。另一方面，要以人性化的管理文化激发员工的主观能动性，发挥员工的积极性和创造性，为员工的成长与成才搭建平台；在酒店发展的同时又要关注员工的成长，把员工当做酒店最重要的资源和财富。要从员工的角度出发为他们提供合理的职业规划，在酒店的岗位的分配中，要实行双向选择，不但要使工作选择员工，更要重视员工自身的感受，考虑到员工是否喜欢酒店为其提供的工作，要从员工自身的爱好、特点出发，协助员工认识、了解、把握自己的职业规划。要将酒店的发展目标、服务方向等相关信息以酒店文化的形式感染员工；将员工的职业生涯规划与企业的最终奋斗目标结合起来，为员工的发展提供平台，为他们提供均等的发展机会，促进员工素质全面提高，使他们对酒店有归属感，热爱酒店。

二要优化组织结构，提高管理效能。可把传统的单一员工绩效模式改变为“双层或多层绩效”，即：对员工和部门同时进行考核，增加部门考核在绩效评价总份值中的比重，使得部门间职权统一、相互协作、互相监督，员工各司其职、分工明确，使得酒店的组织结构、工作程序更加严密，管理效果更加高效。理顺酒店管理层级与幅度的关系，由垂直化管理向扁平化管理转变。建立起部门间的协调机制，发挥管理合力，使酒店各部门能够摒弃部门的差异，齐心协力为酒店的发展服务。一方面，要建立纵向的上下级沟通机制，下级向上级及时汇报工作，快速解决问题；另一方面，要建立横向的联络机制，各部门间互通有无，通力协作，取长补短。例如：可设置例会沟通制度，使总经理与部门经理、部门经理与员工、总经理与员工间能够及时沟通，交换信息，增进理解，形成共识，对出现的问题及时进行反馈、办理。同时，要培养员工的团队意识、集体责任感，从精神和物质上予以激励，最终形成一种“精诚协作、团结奋进”的酒店管理文化。

三要大力进行人力资本投资。员工是酒店最重要的财富，随着酒店的发展壮大，能否吸引人才、留住人才、培养人才，是影响其核心竞争力的关键因素。构建学习型酒店是新时期的必然要求。在日常工作中，要将知识管理与人力资源管理密切结合，为员工树立终生学习的理念，把员工培训当作提高效益的一部分，充分认识到员工培训对于企业生存、可持续发展的重要意义，把人力资本投资作为酒店运营成本预算的一个重要组成。不但要注重对员工服务技能的培训，更要注重对员工参与企业管理的培训，充分进行人才的培养和挖掘，细分培训内容，强化侧重点，使每一位员工都有接受技能培训的权力和义务。在培训的过程中，要为员工渗透酒店文化与精神，使员工从心里能够接纳酒店，理解酒店文化，热爱酒店，把企业的发展和员工的成长结合起来，使员工和企业共同成长。

总之，随着市场经济的不断深化，酒店间的竞争也日益激烈。传统的酒店管理方式已不适应新时期的需要，新形势下，企业只有从探索人性化、个性化服务、扩大服务范围等方面加强服务质量管理，从树立“以员工为本”的管理理念、优化组织结构、大力进行人力资本投资等方面强化人力资源管理，才能提高管理效能，增强核心竞争力，促进酒店的可持续发展。

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[2]左陵.酒店的客户关系管理研究[J].西南财经大学学报,2008(11).

[3]彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究[J].西南财经大学学报,2007(11).

[4]李萍胥.我国经济型酒店的管理创新[J].绵阳师范学院学报,2008(12).