基于满意度调查的导游职业忠诚度研究——以青岛市为例

青岛酒店管理职业技术学院 张圆 于 英

2001年中国加入世界贸易组织以来，经济增长连年保持8%以上的比率，居民生活水平提高、消费方式趋向于多样化，外出旅游成为人们所热衷的休闲放松方式。尤其是2008年奥运会以来，更多的外国人涌入中国，中国居民国内旅游也持续火爆。2011年中国旅游业总收入已经达到2.25万亿元，增长20.8%，新增旅游直接就业约50万人。这些数据表明旅游行业未来一片光明。然而创造出行业硕果的旅游从业者们却面临着种种问题，这些问题导致很多优秀导游人员最终离开自己服务多年的行业，甚至有很多旅游管理专业学生一毕业就转行。国家旅游局全国旅行社人力资源调查显示,全国中级、高级、特级导游的年流失率分别为14.6%、10.1%和37%[1]。优秀导游的不断流失对于旅游行业发展来说是不稳定的因素，不利于中国旅游业长远发展。本文以青岛市为例对导游人员的职业满意度进行了调查，并在此基础上研究了导游的职业忠诚度，并提出提高导游人员职业忠诚度的对策。

1 研究对象分析

作者随机选取青岛市旅游行业560名一线导游从业者进行了问卷调查。

从性别上看，被调查者中女性占78.7%。从年龄上看，21～25岁的年轻人居多，占83.6%。从受教育水平上来看，大专以上学历者占87.9%。从婚姻状况上来看，59.4%为单身。而在从业时间方面，工作时间在2年以内的比例最高，为59.1%，2～5年的比例为30.5%,5～10年的比例为8%,10年以上的仅有2.4%。

2 调查结果分析

2.1 导游对工作本身的满意度分析

2.1.1 工作的物质回报

在物质回报方面，只有2.1%的被调查者感觉非常满意，感觉导游收入一般和较低的占大部分，占被调查者总数的74.5%，甚至有6.4%的被调查者认为做导游的收入让自己感到非常不满意。显然，从业者认为导游工作物质回报并不丰厚。

调查表结尾，被调查者自己填写的平均月收入显示，导游工作收入有限，平均月收入1500元以内的占大多数，比率为65.9%，平均月收入1500～2000元的占15.9%，平均月收入2000～5000元的只有11.3%，月收入5000元以上的仅占4.5%。

2.1.2 工作挑战性及不安全因素

与较低的收入相对应的却是导游工作高度的挑战性和隐含的不安全因素。调查结果显示，认为导游工作挑战性非常高的占44.7%，认为导游工作挑战性比较高的占53.2%。超过97%的被调查者认为自己所从事的工作难度相当大，对从业者有很高的要求。

在工作过程中往往存在很多不安全因素，每年我国都会有很多优秀导游员在工作中由于旅游车事故等原因而受伤或牺牲。调研中认为导游工作安全性比较低的占44.7%，认为导游工作安全性非常低的超过了50%。

2.1.3 工作的特性

在导游职业的特性方面，97.6%的被调查者认为导游工作量大；88.2%的被调查者认为导游工作压力大；97.6%的被调查者认为旅游行业季节性太明显，导游收入不稳定；76.5%的人认为导游职业的社会认可度低。

由于对导游职业有这样的特性认定，在重新选择工作时，他们更青睐那些工作稳定、压力小的职业。三年内有转行打算的导游中，认为自己的理想职业是事业单位的比例最高占59.4%，另有12.5%、9.4%、6.3%的人选择了公司销售工作、旅行社业务员和公司文秘工作。

2.1.4 精神回报

导游工作是一个需要各地奔波的职业，可以领略全国甚至世界知名旅游目的地的美景。因此与物质回报相比，精神回报方面导游的满意度相对较高，46.8%的被调查者感觉非常满意、基本满意。同时，导游在工作中精神压力往往比较大，而且会出现连续带团走同一条线路几十遍的情况，形成审美疲劳。因此有44.7%的被调查者感觉精神回报一般。

总之，导游工作的挑战性和危险性非常高，季节性强、工作强度大、收入不稳定、精神压力大，社会认可度也不高，然而导游工作月平均收入却不高，这一系列因素导致导游对工作的满意度不高。

2.2 导游对自己所在企业的满意度

导游对自己所服务的企业的满意度也会在一定程度上影响其对职业的忠诚度。

调查结果显示，在与上级相处中感觉基本满意的占59.6%，非常满意的只有2.1%；在与同事互相沟通、信任与尊重方面，59.8 %的人选择了基本满意，感觉非常满意的占12.8%；对在本企业接受培训及获得晋升方面，导游的满意度相对较低，68.1%的人选择了一般和不满意；认为所在企业发展前景比较好的占68.3%；感觉在本企业工作非常荣幸的仅占6.4%，比较荣幸的占34%；在企业中有归属感和比较有归属感的占31.9%。

显然，在对企业的满意度方面，导游对与上级和平级同事的相处以及企业的未来发展前景方面满意度较高，而对在企业中的培训和晋升机会满意度不高，对在本企业工作觉得荣幸的不多，归属感不强。

2.3 导游的职业忠诚度现状

由于对工作本身及对企业的某些方面满意度较低，导游的职业忠诚度不高，52.2%的被调查者考虑过转行，没有转行打算的仅有39.1%。在从业时间方面超过10年的仅占2.1%，从业时间不满2年的比例最高，并且研究对象年龄集中在21～25岁之间也反映出导游的职业忠诚度低，很多导游人员在行业中得到锻炼之后陆续离开了导游岗位，能够一直坚持下来的比例极低。

3 提高导游工作满意度及职业忠诚度的途径

3.1 提高导游薪酬待遇

导游薪酬一直是旅游学者研究的重要领域，从目前的研究来看，导游薪酬主要包括基本工资、按天计算的团费以及带团过程中的一些隐性收入如消费和回扣。其中基本工资一栏，只有与旅行社正式签约的导游才有，而且数额极低；按天计算的团费只有带团时才有；隐性收入也与旅游团的质量相关，而且极不稳定。因此，要提高导游人员的薪酬待遇，需要从一下几个方面入手：

3.1.1 调整导游薪酬结构

对正式导游，应提高基本工资在导游总收入中的比例，其额度应与当地社会平均工资挂钩，具体数额由旅行社、和政府相关部门和导游员代表共同协商，并且按照工作年限、导游等级形成阶梯式递增。根据导游带团天数、语种和导游级别发放带团补贴即团费。对兼职导游员应提高旅行社带团补贴。变回扣为佣金，规定导游只能带团到旅行社指定景点和购物商店，不许私自增加景点和购物点，由旅行社以佣金方式支付导游费用。

3.1.2 与导游签定正式劳动合同、提高导游福利待遇

2008年1月1日起，新《劳动合同法》正式实施，明确要求“旅行社必须更严格地按照合同支付导游薪资并交纳‘三金’”。保险金是企业为正式职工提供的福利，因此按照新《劳动合同法》的要求，旅行社需与导游签订正式的劳动合同，通过这种方法切实提高导游的薪酬，保证导游享受到应得的福利。增强导游的满意度，提高其职业忠诚度，留住更多优秀导游。

3.2 规范行业管理

我国旅游业从改革开放开始进入快速、粗放式发展阶段，旅行社遍地开花，但利润增长缓慢。以最近两年为例，截至2010年年底，全国旅行社总数为22784家，同比增长5.24%，旅游业务营业收入2356.67亿元，同比增长35.01%，旅游业务毛利润125.45亿元，同比下降6.6%。在这样的大背景下，为了争抢客源、增加盈利，旅行社大打价格战，以低于成本的报价招徕游客，弥补成本的重担自然而然就落到了导游身上。

2009年5月1日开始实施的《旅行社条例》明确规定“旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。”然而在实际操作中，这种行为依然存在。法规制定后的实施状况需要各级旅游管理部门具体落实，以拓宽游客投诉渠道、加大对旅行社的惩处力度等方法对行业进行监管，杜绝零团费、负团费的出现，切实保障导游利益，增强导游职业忠诚度。

3.3 加强导游培训力度

加强导游培训是提高导游素质也是增强导游满意度的重要方法。在淡季为导游提供带团和等级晋升方面的培训可以为其后续职业发展提供动力，提高导游的企业归属感。导游素质提高也会为导游职业的社会评价提升产生正面的推动作用。

3.4 物质奖励与精神激励相结合

对于工作出色的优秀导游，旅行社可以考虑实施利润分享制度。建立完善的导游考评制度，由旅行社、游客共同对导游进行监督。考评优秀的导游员年底可以根据旅行社当年盈利状况以现金等形式获得可观的物质奖励。

精神激励方面可采取当地政府与旅行社共同颁发荣誉称号、或给予其担任出境组团社出境领队的机会等。

3.5 购买相应保险，规避带团风险

导游长时间在旅游车上工作，遇到车祸的几率远远高于常人。导游工作的安全系数相当低，很多导游因此而选择转到旅行社业务岗或直接离开旅游行业。为规避风险，旅行社应为导游人员购买保险。目前随着旅游车事故的高发，部分保险公司推出适合导游购买的组合保险，即返还型重大疾病+意外伤害+意外医疗+住院医疗。旅行社可针对专职导游和兼职导游分别购买不同的险种，或者提供补贴由导游自行购买。

3.6 对导游职业进行正面的社会宣传

导游职业社会评价低主要源于国人对服务性行业的偏见和导游不规范行为的影响。

首先，对于传统的中国人来说，给别人服务的职业属于低等职业，因此属于服务性行业的导游职业社会评价偏低。

其次，我国旅游业发展中出现的诸如导游向游客索要小费、强制加景点、购物点等行为更是传递给社会公众一种负面信息。致使很多人一提到导游二字就会将其和导购划上等号。然而很多大旅行社一直按照国家法规组团、接团，对导游也有严格要求，他们的团不存在游客认为必然出现的加点、索要小费等问题。

因此，需要面向大众对导游职业进行正面的社会宣传，改变中国人根深蒂固的错误观念。除此之外，旅行社之所以会采取低价竞争也是因为游客在选择中盲目比较价格，所以应扩大品牌旅行社宣传，为消费者的选择提供一定的参考。

[1]田喜洲,蒲勇健.国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评[J].旅游科学,2007(4).

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