社区卫生服务沟通之技巧

章振琴

保康县中医院，湖北襄阳 441600

我是一名社区卫生服务站的护士，建立居民健康档案、慢性病管理、老年人保健以及健康教育是社区卫生服务的重要内容。通过这几年的社区卫生服务工作，与辖区居民沟通较多，现将经验介绍如下。

沟通与交流普遍应用于生活在社会中的人与人之间，是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。对社区护理工作来说，沟通却有着特殊的意义。作为一名护理人员，只有掌握了沟通交流的原则,恰当地运用一些沟通技巧，才能与辖区居民建立良好的关系，才能取得居民的信任，从而获取与居民有关的有用的、全面的信息，建立真实全面的健康档案数据库，制定出适合个人特点的健康教育计划，达到促进辖区居民健康的目的。

1 沟通的原则

首先赢得对方的信任。我们应该耐心细致地解释社区卫生服务的目的和作用，让居民明白社区卫生服务是国家惠民的一项好政策，是为了促进居民的健康，让他们少得病、不得病或者得病后通过用药、饮食、运动以及突发病的自救等避免或者延缓并发症的发生。同时，在实际工作中要以娴熟的全科的业务技能让居民放心、满意，因为我们面对的不全是病人，还有健康的人群，不像临床上那样分科，他们有着更全面的多方面的对健康的需求。根据不同的年龄、性格、文化水平采取不同的沟通方式。对待老年人，我们要耐心听他们倾诉，了解他们对健康的需求。对不了解基本公共卫生服务的人员要向他们介绍国家政策。对持怀疑态度的人不厌其烦地关注他们的健康，只到他们接受和理解为止。总之，各种沟通技巧灵活掌握，因人而异，以达到全面收集资料，建立高质量的真实的居民健康档案，实施全面的连续的健康管理。掌握恰当的沟通时机。在给辖区居民建立健康档案或者对慢性病随访的同时，站在他们的角度替他们着想，在他们需要帮助的时候尽自己最大的努力帮助他们，让他们体会到我们是他们小病时的医生，大病时的参谋，重病时的亲人，康复时的助手。

2 沟通的技巧恰当的沟通技巧能起到事半功倍的效果

2.1 语言沟通的技巧

2.1.1 恰当运用语言沟通，发挥语言的积极作用 ①在沟通的时候要讲究礼貌，不管对方是多么的粗暴和不耐烦，始终用礼貌文明的态度对待、感染他。②对患有疾病焦虑不安的病人，要多给他讲一些这种病坚持治疗的效果，让他们对疾病良好的预后充满信心。③对患有慢性病不在意的病人，比如高血压和糖尿病的病人，耐心细致地讲述这两种病不积极治疗的危害和后果，让患病的病友讲他们患病后的切身经历、不治疗的一些不可逆的并发症，引起他们的重视，让他们积极参与治疗。

2.1.2 避免运用对沟通不利的言语 医学是一门专业性很强的科学，不是每个人都理解和接受。有的人总是对医疗单位抱有成见，因为生病是一种不愉快的消费，除了要花钱还要忍受身心的痛苦，他们总是把这种痛苦转嫁到医院和医疗工作者身上。我们应该多理解他们，不要针锋相对，说难听话，要积极引导他们，树立正确的观念。

2.2 正确利用非语言沟通技巧

2.2.1 举止端庄，态度和蔼 社区卫生服务多数是上门服务，所以举止端庄，语言文明，态度和蔼很重要，这样可以得到他人的信任和尊重。比如我们在敲门的时候要用右手的中指轻轻的敲三下，然后耐心地等待。如果没人开门再敲，切忌用手拍门或者敲得太急，这会让别人觉得不礼貌和不稳重。开门后要说你好然后自我介绍，当别人询问的时候要始终微笑着回答，结束的时候要说打扰你了。

2.2.2 注视 微笑着注视对方是表示对对方的尊重和对他所表述的东西感兴趣。表示你很愿意倾听，愿意和他沟通。

2.2.3 触摸 当我们遇到那些患有绝症的病人或者慢性病后遗症的病人，他们在诉说的时候会很伤心很绝望，要适时轻拍他们的背部或者握住他们的手，让他们感受到温暖、关怀和被重视，树立康复的信心。

3 促进沟通的技巧

邀请辖区内那些慢性病控制好的病人让他们讲授他们的亲身经历，让他们感受健康的重要性，让慢性病患者自觉听取我们的建议，规律服药，适度锻炼，达到促进健康的效果，耐心地倾听。老年人保健也是社区卫生服务的一项重要工作。多数老年人独自居住，当我们接触他们的时候，他们总是很热情地挽留我们，给我们讲他们以前的事情，我们要耐心地倾听，适时地回答他们的问题，让他们感受我们真正的关心，愿意相信我们，听从我们对他们健康做出的评价和建议，养成健康良好的生活方式。沉默，适时、适当的沉默是一种重要的沟通技巧。有很多心脑血管病人在中风后遗留有偏瘫和肢体活动不利，他们在接受回访的时候会痛哭流涕，会觉得自己依赖别人，没有自尊。在他们诉说的时候，要适度沉默，让他们发泄他们的情绪，然后再安慰和鼓励他们，给他们制定合理的康复计划，帮助他们生活自理。

由此可见，沟通能促进与居民之间建立相互信任、理解、支持的关系。同时通过沟通去识别和满足患者的需要。因此，掌握并恰当运用沟通的技巧，将会促进护患关系健康发展，以便充分收集患者的资料，协助患者解决问题，最终达到促进、维护患者健康的目的。