浅谈基层医院门诊药房的管理与完善

王昌洲

浅谈基层医院门诊药房的管理与完善

王昌洲

目的探索基层医院门诊药房如何适应医药卫生新形势。方法通过完善制度、建立流程、合理分工和“以人为本”取代“以药为本”的理念的转变等，观察门诊药房的服务效果。结果患者满意度从1年前的84%，提高到现在的98%以上。结论转变服务理念、改善服务态度、改革服务流程和完善工作制度可以提高新形势下基层医院的竞争力。

基层医院;门诊药房;以人为本;服务流程

改革开放使人们的生活水平不断提高，交通越来越便利。因此，患者向中心城市集中越来越明显，基层医院空闲越来越严重。基层医院如何生存和发展呢?作为直接面对广大患者的服务窗口-门诊药房应如何应对呢?本文以我院门诊药房改革为例，探讨了基层医院药剂人员如何适应医药发展的改革方法。

我院是一家二级甲等医院，门诊药房人员7名，承担24 h门诊处方的调剂、部分地区及夜间住院患者领药单的调剂，并肩负着中药处方的调剂以及社区药房的辅助工作。目前门诊处方每天在近300张，忙的时间段一个服务窗口每小时要调剂50张处方。怎样满足患者的需要，让患者满意，增加基层医院的竞争力呢?我们主要采取了以下改革。

1 制度建设是完成任务的保障

制度建设要考虑到必要性、可行性和实用性。我们先后制定了一系列的制度，如门诊药房工作制度、药学人员职责、药品质量管理制度、合理用药工作制度、药品养护管理制度、药品发放管理制度、不合格药品管理制度、抗菌药物使用管理制度、药品分装拆零工作制度、处方点评制度、药品不良反应监测制度、重点药物观察制度、特殊药品管理制度、麻醉药品和精神药品管理制度、麻醉/精神药品安全保管工作制度、麻醉/精神药品调剂人员工作制度(包括麻醉、精神药品管理流程，麻醉/精神药品资格考核合格证的人员负责实施)、医疗用毒性药品管理制度、高危药品管理规范、效期药品管理制度、药剂人员在职教育培训制度和工作质量督导检查制度等。

制订制度是完成工作的保障。但是，落实制度更为重要。我们的药剂制度常规由科主任做定期检查，院领导做不定期的抽查。每次制度落实情况的检查都做详细记录并在院内公开，检查的结果与医院奖惩制度挂钩，做到奖惩分明。逐步地使制度成为了每个工作人员的行为规范，保障了医院药剂工作的质量，使患者满意度从1年前的84%，提高到现在的98%以上。

2 合理的人员安排与工作流程可以提高效率和保证质量

以我院门诊药房7名工作人员为例，我们设置2个服务窗口，一个服务窗日常情况下尽量保证2人在岗，即调配与核对。另外，安排行政班2～3名(即行政一班、行政二班及行政三班)，早班1名负责，夜班1名(各班人员的具体职责见下文)。建立好适合的工作流程，不仅可以提高工作效率，而且可以避免工作疏漏。药品调配都是从调配人员到核对人员。具体的流程是:打印药品清单→审核→调配药品→送至窗口=＞→收方→审核处方→核对药品→发药、并交待用法用量等。

3 责任到人和分工明确能防止工作疏漏和相互推诿［1］

当班的所有人员按时上班，准时打扫卫生、药品摆放定位、整洁;物品摆放有序不乱;领药基本按每周二次领取，特殊情况例外;坚持按个人工号发药;坚持处方双签字，调剂、发药双人核对，做到窗口(1号窗口)白天不离岗;重点药品天天盘存，中药处方人人调剂，麻醉药品、精神药品、妊娠药品及特殊管理药品处方完整，登记，领药单及收款凭证齐全。具体分工如下:

(1)夜班负责生活区、中药房的整理与卫生;下班前交接班务必将病房领药单复核一遍，以免漏点;

(2)行政1班:负责1号窗口的发药(门诊处方包括中草药处方);

(3)行政2班:负责调剂1号窗口处方，协助2号窗口;

(4)行政3班:负责2号窗口发药，负责领药，病房取药，协助1号窗口(有排队现象时);

(5)早班填写缺药表，协助领药。

4 改变服务理念和实施服务监督

树立以“以人为本”的服务理念，让每一位患者满意。每位药师都必须具备良好的服务态度，实施个体化服务。比如，对文化程度较低的患者，给予耐心地解释，让其了解药物的种类、数量、储存方法、服用方法、服药注意事项等［2］。热情、耐心和周全的服务会缓解或消除患者对医院的不满情绪，从而提高患者对医院的信任度和满意度，增加医院在新形势下的竞争力。除了继续应用患者意见箱，1年前新设立了窗口科室监控录像，全天候监视发药过程及药房人员仪表规范等工作行为，让工作人员时刻牢记“以患者为中心，以人为本”的服务理念，不断提高窗口服务的专业水平。

总之通过完善制度、转变服务理念、改善服务态度、改革服务流程和服务监管等多项改革，我院门诊药房工作有了质的改进，患者的满意度快速提升，提高了新形势下基层医院的竞争力。

［1］李玉萍，崔明花.提高门诊药房药物咨询服务质量.中国实用医药，2010，5(10):259-260．

［2］信彩琴，马瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施.中国药事，2009，23(5):450-452．

272100济宁市中区人民医院药剂科