优质护理服务示范工程实施体会浅谈

张向楠 李 卫 白立丹 孙 博

（解放军208医院，吉林 长春 130062）

2010年1月，卫生部于下发了《关于加强医院临床护理工作的通知》，标志着“优质护理服务示范工程”在全国范文内正式开展起来，这是落实科学发展观、促进医药卫生体制的改革，提高社会对医疗卫生服务满意度的重要举措[1]。自开展这项活动以来，我科为了响应国家政府的号召，提供社会、政府、医院、患者均满意的服务，我们通过优化人员结构、科学排班、责任制包干等措施，不断改善护理服务，加强对患者基础护理，努力与患者构建和谐的医患关系，构成了一条全面、优质、系统的整体护理，明显提高了护理的质量和患者的满意度，现将具体情况汇报如下。

1 一般资料

本科自从2010年6月开始开展“优质护理服务示范工程”活动，到目前为止，我科共有床位61张，护士长有1人，护士27人，年龄为21～42岁，平均为26.5岁。工龄：在15年以上的有2人，5至10年的有5人， 5年以下的20人；学历：本科生4人，专科生20人，中专生3人。职称：主管护师2人，护师6人。

2 方 法

2.1 在护理服务中切实做到“以病人为中心”

从我院开展优质服务以来，作为护士长的我指导全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，在提供专业技术服务和基础护理服务的同时，朝着“患者满意、社会满意、家属放心”的目标前进，加强与患者的沟通交流，尽力满足患者对治疗、环境、用药等方面的需求。尤其在分组制度落实后，由于工作到组、责任到人，避免了过去拖、磨、推现象[2]。医生下达的医嘱都能很快及时地完成，过去那种忙、乱现象得到了改善，也得到了患者及家属的好评。真正做到了“以病人为中心”，能够使临床护理工作更能满足患者的临床需求，以帮助他们早日康复。

2.2 优化临床护理人员配置

定时清理临床上那些非护理岗位人数，尽力保障护理岗位上的人员配置，并减少护理人员的一些不必要的非护理工作，以最大限度地提高人员的利用率。本科对护理人员进行了分组，并每组有组长负责，并且为了保证对患者护理工作的完整性和连续性，我科白夜班各组都有护理人员人上班。组长主要负责监督指导及协助责任护士为患者做各项护理工作，每天到科后要先检查本组夜班护理工作情况。护士长将全科监护仪、注射泵、输液泵、治疗车、暖瓶、病号服等所有物品，分配到各组，包干到组并责任到人。各个小组自主实行床头交接班，交新入、术前、卧床及有特殊病情变化的患者，如护士长参加本组早交班，应先向新入患者介绍护士长，然后再介绍组长及白班的责任护士，检查术前准备工作是否完善，卧床患者的皮肤情况，有病情变化的患者要详细交班，如发热的患者，要交代体温的变化及护理措施。然后，对各种仪器及物品的交接，总结反馈[3]。对于那些新入院的病人，接诊护士都要亲自护送到病房，并测量好生命体征、体重后，通知医生接诊。责任护士必须尽快熟悉并且了解自己所管的病人的基本情况，在病人入科2小时内，向病人自我介绍，介绍科主任、护士长、主治医生、病区内环境，休息时间、规章制度以及呼叫器、床挡等物品的使用方法。另外，他们还要给病人讲解所患疾病的相关知识、注意事项，使病人了解自己的病情，帮助病人尽早完成角色的转变。这些过程中，护理人员要始终微笑着为患者服务。

2.3 健全医院的管理体制

我们对护理人员的工作制定了安全管理制度、护理会诊制度、患者应急预案、质量检查标准等等一系列的规章制度，使得护理人员的工作更加制度化、规范化。护士长要按照这些制度严格检查每一项护理工作是否符合规定的质量标准。另外，为了加强对护理工作的监管力度，我们还成立了专门的质量督查小组，一旦发现护理工作人员有违反规章制度的行为，我们必将给与严厉的处分。除了护理部的检查外，各个小组之间要互相检查，互相学习[4]。对于检查出来的问题，要分析讨论，总结，制定出可行性整改措施，全面提高各个小组的护理质量，使全科形成一种自控、互控、院控的监督系统。

3 讨 论

传统的护理模式工作重点在临床上，护理人员主要工作就是按照医生的嘱托，给患者打针、发药，很少去考虑患者在医院住院时的需求和心理感受。而在优质的护理服务中，护理人员对患者的护理工作都是以患者为中心展开，这样不仅让患者得到了切实优质的服务，而且也提高了患者对医院的满意度[5]。实施优质护理服务示范工程，细化了护理人员的护理工作，护理人员在基础护理时，如果能够不断地发现患者的问题并将其解决，这将很大程度上体现他们的价值，让他们很有成就感，这样就更好地激发了他们工作的积极性，所以实施这项工程，不仅是能够满足患者的护理需求，还能使得科室的护理质量在潜移默化中提高。另外，优质的护理服务，还能减少患者对护理的投诉，帮助医院取得良好的患者满意度，扩大医院的知名度，使其在患者心中留下美好的社会形象。

[1]彭刚艺.深化专业内涵、谋求专业发展、提升专业形象、确保护理事业持续、稳定、健康发展[J].中国护理管理,2010,10(06):21-22.

[2]王建荣,皮红英,马燕兰,等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践方法与效果[J].护理管理杂志,2010,10(9):609-611.

[3]Meade MA,Taylor LA,Kreutzer JS,et al.A preliminary study of acute family needs after spinal cord injury, analysis an implications[J].Rehabilitat Psychol,2004,449(2):150-155.

[4]全国护理工作会议专题.夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务[J].中国护理管理,2010,10(3):51-58.

[5]霍春暖,朱秀勤.神经内科病区开展"优质护理服务示范工程"的措施与收获[J].中国医院,2011(4):127-128.