图书馆服务系统论

□王雪莲

在社会主义市场经济体系中，作为公益性的文化事业单位，必须以服务作为生命与灵魂，作为各项工作的出发点与落脚点，作为贯串一切工作的红线。

而图书馆的服务系统，则是一项全方位、系列化、深层次、高水准的复杂系统工程，必须系统研究，细化其各层段内容，逐一落到实处。为此，本文结合笔者个人多年来图书馆服务工作的实践，对图书馆服务系统提出若干浅见，以与广大图书馆人共同切磋、共同讨论、共同实践。

具体说，图书馆的服务可以分解为以下三个层面进行一一解读。

一、服务理念与服务态度的强化

服务理念与服务态度的强化，是图书馆服务系统的第一个子系统，也是图书馆服务系统的基础与前提。

所谓“理念”，指的是人类思维活动的结果，又称“观念”、“思想”、“看法”等，它来源于社会实践，反转过来又指导人们的社会实践。

我国各级各类图书馆的主要功能与职责，就是为广大读者服务，对此，我国权威工具书《辞海》在2000年的版本上仍然给出了明确的界定：“图书馆：搜集、整理、收藏和流通文献资料，以供读者进行学习和参考研究的文化机构。依其服务对象和工作范围，分为公共图书馆、学校图书馆、工厂图书馆、农村图书馆、科学机关图书馆等。是重要的宣传、教育阵地。我国自汉代以来，历代均有以阁、馆、楼、堂、斋、室等为名的公私藏书机构，清末采用‘图书馆’之名。”①

可以说，图书馆就是为广大读者服务的机构，除了是宣传、教育阵地以外，还是文化服务中心。因此，必须强化服务意识，真正把读者奉为“上帝”，牢固树立“读者第一，服务第一”的理念，并以此指导各项工作。

在强化服务理念的同时，还必须强化服务态度。所谓“态度”，是指对人或事的理念在其言行中的具体表现。在心理学中，态度则包含认知成分、情感成分、行为倾向的持久系统。认知成分是人对有关事物的信念；情感成分是与信念密切相关的情感体验；行为倾向是行为反应的准备状态。

强化服务理念的内涵，当然包括坚定为读者服务的信念、对读者有深厚的情感、在行为倾向上对读者表示热情、真诚、周到、温暖、关切、关注、关怀、体贴等等。

二、服务内容与服务形式的深化

服务内容与服务形式的深化，是图书馆服务系统的第二个子系统，也是主体系统与实体系统。

内容是事物内部诸要素的总和，图书馆服务系统，必须有具体、全面的内容，而且必须不断地深化。其中主要有以下几项：

一是文献资料的采集要以读者需求为标准。文献资料包括图书、报纸、杂志、图像、音频、视频、胶片、磁盘、光盘等各种载体。采集则是采购与搜集的合称。在所有文献资料的采集中，都要贯彻为读者服务的原则，想读者之所想，急读者之所急，供读者之所需。

二是文献资料的分类、归档、编目，也以方便读者借阅为准。要调查了解读者的借阅习惯，适应其借阅方式。

三是文献资料的借阅，更以读者方便为准。要了解不同层次、不同职业、不同需求的读者，在借阅方式上因人而异。

服务形式的细化是与服务内容的细化相同步的，形式为内容服务。其中主要有：

一是变坐等读者为登门服务。

二是变单纯借阅为代购代邮。

三是变借阅服务为咨询服务。

三、服务方法与服务手段的细化

服务方法与服务手段的细化是图书馆服务系统的保证系统，也是整个服务系统中的第三个子系统。

服务方法的细化，指的是在服务方法上要做到多样化、细腻化。例如电话服务、短信服务、网络服务等。

服务手段的细化，指的是在服务手段上做到多样化、细腻化。例如自动化微机目录检索、为读者下载文献资料、复印文献资料、邮寄电子邮件等等。

①辞海[M]缩印本.上海：上海辞书出版社2000.P935.