试论怎样实施业务流程再造

青岛酒店管理职业技术学院 胡留洲

上个世纪九十年代初期，西方发达资本主义国家兴起了业务流程再造理论，实际上就是指人们利用先进的科学信息技术等对企业业务流程进行优化设计，力求实现企业在质量、速度、效益等方面取得新的突破。上世纪九十年代中后期，我国开始引进了业务流程再造理论，随着研究实践的不断深入，我国很多企业都不同程度地对企业业务流程再造进行了实践与探索，并取得了一定的积极成效，并在我国企业发展进程中发挥着极为重要的意义与作用。但是，当前我国依然有很多人由于思想观念意识等方面因素的影响，都过多地注重研究分析业务流程的流程设计以及信息技术等方面，从而忽视了企业业务流程再造对于企业组织中对人的行为进行调整、控制等方面，这就需要引起我们的足够重视。本文结合目前我国企业发展的实际情况，认真探讨了企业业务流程再造的含义，并对其评价指标及其效益进行了分析，深入研究了企业业务流程再造的重要意义与作用，以期对实施企业业务流程再造具有积极的指导意义。

1 企业业务流程再造的含义

到目前为止，虽然已经有很多专家学者对企业业务流程再造作出了不同的定义，但人们对企业业务流程再造依然没有统一的定义，最具代表意义的主要有以下几种。上世纪九十年代初期，哈默博士最先提出了业务流程再造这一准确定义，同时把其引入到了企业经营管理的范畴。哈默博士认为，企业业务流程再造，实际就是从企业自身考虑和设计其业务流程，进而使其生产、发展、成本、质量、服务以及速度等方面取得明显提高。从这一定义我们可以看出，企业业务流程必须包括四个关键指标，即重新思考和定位、优化业务流程设计、彻底改变、明显提高等方面。而Davenport则明确提出了企业业务流程的创新，他认为企业业务流程创新作为一种企业发展变化的新方式，一般是通过人们使用信息技术以及人力资源管理等，进而实现对企业业务流程的创新，不断地提高企业的生产、实践、质量等方面。此外，Marrow则提出了企业流程的再设计，主要就是通过研究、检查以及简化企业业务流程中的活动、信息等，进而达到不断降低生产成本，提高产品质量的企业发展目标。

2 企业业务流程评价指标及分析

对企业业务流程的评价指标进行分析，对于实施企业业务流程再造具有积极的意义与作用。实际上，我们要科学、全面地分析企业实施业务流程再造以后，对企业生产经营所产生的实际影响与效果。因此，这就需要我们必须建立一整套科学评价企业业务流程的指标及体系。根据企业业务流程再造的含义，就需要我们在企业业务流程再造过程中，必须对企业业务流程进行重新思考、定位和设计，进而达到提高企业生产成本、质量、服务以及速度的最终目的。因此，我们可以看出，影响企业业务流程性能以及质量，主要是受到业务流程成本、业务流程质量、业务流程顾客满意度和业务流程运行效率等四方面的影响。

2.1 业务流程成本分析

对业务流程成本进行分析，在企业业务流程再造中具有极为关键的作用和意义。对此，我们要积极运用企业成本管理的有关理论，通过搜集获得企业的全部业务流程以及成本方面的信息。对于具备良好成本管理基础的企业而言，我们可以从企业的生产成本、业务流程成本以及资源成本等方面来综合分析。这样，我们就可以科学掌握企业业务流程运行的成本，并采用成本管理有关理论和方法进行量化分析与评价。一是业务流程成本方面。所谓业务流程成本，就是我们通过搜集、统计企业业务流程中所有企业生产、作业等的成本而得来的。一般而言，根据研究、分析的目的，研究、分析企业业务流程成本的方法也不尽相同。从企业业务流程再造的实际来看，我们通常可以采取按照价值、资源、时间等三种方法来分析研究企业业务流程的成本。按照价值来分析研究，我们可以把企业业务流程分为增值生产以及非增值生产两类，这样，我们也就把企业的业务流程成本相应地分为增值成本和非增值成本两个部分。而按照资源来分析研究，一般都认为企业的生产成本都是由变动成本、长期变动成本、固定成本组成的，因此企业业务流程的成本也相应由变动成本、长期变动成本和固定成本三个部分组成。如果按照时间来分析研究，我们可以把企业生产成本由标准成本、超时成本两个部分组成，则企业业务流程成本也相应由标准成本和超时成本两个部分组成。二是生产成本方面。实际上，从前面所述，我们知道企业业务流程成本都是由变动成本、长期变动成本以及固定成本这三个部分组成的。三是资源成本方面。我们分析企业业务流程中的资源成本时，必须从非消耗资源成本和消耗资源成本这两个方面来综合考虑与分析。此外，我们还可以把资源成本分为变动资源、长期变动资源以及固定资源三类，与企业生产成本基本相同。

2.2 业务流程效率分析

对企业业务流程的效率进行分析，具有积极的意义。所谓业务流程效率，实际就是在一定时期内为企业业务流程提供产品或服务的质量与数量。对于企业业务流程效率进行分析，我们可以从业务流程时间、速度和业务流程处理任务的长度等两个方面来综合分析与研究。一般情况下，在一些具体指标的实际计算和分析中，我们可以对各项细化的企业业务流程效率指标进行量化计算及分析研究。因此，我们可以对企业业务流程时间及速度进行分析与研究。当我们分析研究企业业务流程时，时间指标一般包括流程周期、执行时间、等待时间、非活动时间等方面。而当我们在分析研究企业业务生产流程时，时间指标则具体包括生产工作时间、空闲时间、无效时间、非活动时间等方面。当我们分析研究企业业务流程的时候，则可以分析研究企业业务流程每个环节或生产作业中等待处理的工作任务队列的长度以及事务处理过程中平均等待队列的长度等方面。一般而言，企业业务流程中的等待队列长度从另一个侧面反映了企业业务流程处理工作业务的具体能力如何。通常情况下，在顾客需求同等的情况下，如果企业业务流程中的等待队列越短，则说明其处理工作业务的能力越强。

2.3 业务流程顾客满意度分析

对业务流程的顾客满意度进行分析，具有十分重要的意义。实际上，企业生产的最终目的和根本任务能否完成，最关键的要看其顾客满意度如何。所谓企业业务流程顾客满意度，就是指企业业务流程中能够满足顾客需求的具体程度。但是，由于企业业务流程具有显著的递阶结构特征。因此，这就决定了企业业务流程必然具有不同层次的顾客群体。与之相对应，这些顾客群体的具体需求以及层次也是不尽相同的。当我们分析、研究、了解和掌握这些顾客群体不同层次的不同需求时，则必然成为了不断提高企业业务流程顾客满意度的前提和基础。可见，当前我们的首要任务就是及时、准确地了解和掌握这些顾客群体的具体需求，进而深入分析与研究。首先，我们必须科学确定企业业务流程的顾客满意度。企业业务流程为顾客群体提供的产品和服务，一般都是处于综合状态的。但是，我们必须看到，当顾客群体接收或者享受产品以及服务以后，他们虽然都有综合状态的感觉，但更多的都表现为离散状态。对此，我们必须根据企业业务流程为顾客群体提供的具体产品以及服务的基本特征，通过一定调查和研究，进而科学准确地确定影响顾客满意度的评价指标和体系。其次，我们必须科学地确定顾客满意级度。所谓顾客满意级度，就是指顾客在接收或享受了相应的产品和服务以后，他们所产生出来的满足状态以及程度。大量研究实践表明，顾客满意作为一种心理状态，更是一种顾客的自我体验，一般具有强烈的主观意识。而从心理学的角度来分析，我们则可以把顾客满意分为一些不同的级别。这样，我们就可以把这些级别同顾客满意评价指标有机地结合起来，由此得出了顾客群体对企业业务流程的满意程度。再次，我们必须科学确定顾客满意度的相对重要程度。一般而言，企业业务流程所提供的产品及服务，虽然都由很多指标体系所构成，但是每一指标体系都对顾客群体消费的意义以及重要作用不尽相同，因而其对顾客群体的满意程度影响也是不一样的。因此，需要我们科学确定各个指标的相对重要程度，并实现量化考核与评价，进而获得其相对重要程度。最后，我们必须科学评价企业业务流程顾客的综合满意度，进一步了解和掌握整个企业业务流程所提供的产品及服务对满足顾客群体的综合满意度。由上述分析，我们可以把企业业务流程的质量、效率等指标进一步明确为业务流程产品以及服务质量的标准等方面，实际上就是所谓的符合标准。

3 企业实施业务流程再造的效益分析

对企业实施业务流程再造的效益进行分析，具有极为重要的意义。我们知道，企业实施业务流程再造的最终目的，其实就是为了逐步提高企业业务流程的性能及质量。而实际上，提高企业业务流程的基本性能，则可以通过改善企业业务流程各项指标来实现。此外，根据企业业务流程再造的含义，我们可以科学地确定出反映企业业务流程的基本特征及性能，并通过业务流程的成本、质量、所提供的服务和效率这四个方面来体现。一般而言。企业实施业务流程再造，其目的就是要进一步提高业务流程的成本、质量、所提供的服务和效率这四个方面。只有通过业务流程的成本、质量、所提供的服务和效率的平衡，才能达到不断提高企业业务流程的质量及性能。

4 结语

总之，企业实施业务流程再造具有极为重要的意义与作用，必须引起我们的足够重视。我们必须清醒地看到，依然有相当一部分人对企业业务流程再造认识不够，对于促进我国企业实施业务流程再造产生了一定程度的影响和制约。因此，需要我国结合自身的实际，认真分析企业实施业务流程再造的重要意义与作用，并通过建立起科学合理的评价指标及体系，通过不断增加企业业务流程的成本，不断提高企业业务流程的质量、效率及其顾客满意程度，进而对其不利影响产生一定程度的制约，促进我国企业实施业务流程再造不断取得新的成效。

[1]刘苑辉.中小企业业务流程再造的探索[J].企业经济,2004(11).

[2]彭东生.浅议中小企业业务流程再造[J].江西农业大学学报,2005(01).

[3]刘春平,黄丽.谈业务流程再造[J].甘肃农业,2006(10).

[4]牛印升.基于业务流程再造的项目型企业组织结构创新研究[J].中国海洋大学学报,2007(06).